Tầm quan trọng của việc quản lý, đo lường tổng đài.
Khi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng nghiêng trọng tâm về cải thiện chất lượng trải nghiệm hành trình khách hàng (Customer Experience) thay vì cạnh tranh dựa trên chất lượng sản phẩm. Lúc này, hiệu suất và hiệu quả hoạt động của tổng đài Call Center càng được chú trọng hơn bao giờ hết, Đây cũng là lúc ra đời của các ứng dụng quản lý Call Center thông minh (Call Center quality management – QM)
Giải pháp quản lý tổng đài tự động cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ đo lường, giám sát Agent, đánh giá chất lượng tương tác khách hàng và cải tiến liên tục. Đây là công cụ sẽ giúp doanh nghiệp giám sát quá trình hoạt động và phát hiện ra những điểm yếu cần cải thiện để tăng chất lượng dịch vụ khách hàng – Là tiền đề cho sự thành công trong tương lai.
Những lợi ích của ứng dụng Quality management.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Phát hiện ra những điểm yếu trong quy trình hoạt động để liên tục cải thiện.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Trải nghiệm hành trình khách hàng được tăng cao giúp giữ chân khách hàng tốt hơn.
- Giám sát nhân viên tốt hơn: Phần mềm quản lý tự động có thể đánh giá 100% các tương tác giữa Agent và khách hàng và hiển thị đầy đủ hiệu suất/hiệu quả công việc của Agent.
- Xác định điểm yếu mà Agent cần cải thiện: Đánh giá điểm yếu của Agent dựa trên thống kê, báo cáo chi tiết.
- Tiết kiệm chi phí – tăng hiêu suất: Phần mềm QM tự động cắt giảm đáng kể hoạt động của tác nhân con người trong việc đánh giá và đo lường.
Yêu cầu bản Demo
Các phương pháp đo lường.
Tổng đài Call Center có nhiều tiêu chí đo lường khác nhau, tùy vào nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, các yếu tố này có thể được tùy biến riêng. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến nhất thường được sử dụng để giám sát và đo lường Call Center.
Giám sát ngẫu nhiên.
Đây là phương pháp được nhiều nhà quản lý lựa chọn để đo lường hiệu quả hoạt động của Agent. Phương pháp thường được diễn ra nhanh chóng và mô phỏng một phần nào về chất lượng công việc của Agent, cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp (Mẫu ngẫu nhiên càng lớn thì đánh giá càng chính xác). Phương pháp này chỉ mô tả được phần nào, chứ không phản ánh hoàn toàn chất lượng dịch vụ khách hàng.
Giám sát mục tiêu.
Target vào các tương tác mà doanh nghiệp đang muốn nghiên cứu. Phương pháp này thường được sử dụng để giám sát các tương tác có giá trị cao (Khách hàng VIP), hoặc những tương tác được nghi ngờ là có chất lượng thấp (Làm giảm chất lượng chung của tổng đài)
Giám sát và phân tích tổng thể.
Là Phương pháp giám sát và phân tích toàn bộ tương tác của tổng đài với khách hàng. Nó cung cấp cái nhìn tổng quát, chính xác và sâu sắc về các tương tác bằng cả giọng nói, văn bản (Thoại, Email,..) cho phép người quản lý dễ dàng phân tích và đưa ra giải pháp cho tổng thể quy trình dịch vụ khách hàng.
Các yếu tố xác định trong đo lường.
Các tiêu chí mà doanh nghiệp lựa chọn đánh giá là gì? Mỗi doanh nghiệp thường sẽ có các tiêu chí đánh giá khác nhau. Các tiêu chí này được thống nhất phân loại, xếp hạng và sau đó tích hợp trong hệ thống để máy học đánh giá tự động theo thuật toán được lập trình từ trước. Các yếu tố đánh giá thường là:
- Bản thu âm cuộc gọi.
- Kịch bản tương tác mẫu.
- Tiêu chí chất lượng tương tác.
- Hiệu chuẩn.
- Hệ thống báo cáo, phân tích.
Các công nghệ trong phần mềm Call Center quality management.
Recording.
Phần mềm ghi âm cuộc gọi đễ lưu trữ mọi tương tác thoại của Agent với khách hàng.
Phân tích.
Các phần mềm phân tích tự động hóa dựa trên trí tuệ nhân tạo thay thế con người.
Bộ công cụ phân tích gồm có:
- Sentiment analytic (Phân tích cảm xúc)
- Phonetics analytic (Phân tích ngữ âm)
- Speech-to-text analytic (Chuyển giọng nói thành văn bản)
- Text-to-speech analytic (Text to Speech)
- Text analytics (Text Analysis)
- Desktop analytics (Analysis of Agent's working screen)
- Predictive (Forecast)
Standard database.
Data on interaction standards stored in the database can easily be used as a basis for quality assessment and analysis.
Notes when building an evaluation set for a Call Center switchboard.
- Always aligned with strategic goals: The review template needs to be considered for consistency to ensure it is consistent with the customer care strategy at all times.
- The sample evaluation method should be simple: It will be easier to assess and trace the root cause of the problem.
- Divide the sample according to its constituent elements.
- Choose the appropriate scoring method: Choose the score, rating, or sentiment rating scale that best suits your measurement goals.
- Focus on the quality of customer experience
Bellsystem24-Vietnam
The leading provider of smart Contact Center solutions in Vietnam.
