Năm 2035, mọi thứ sẽ dần tự động hóa. Và khách hàng sẽ không còn thiếu coi trọng trung tâm liên lạc.
Khi bắt đầu nói về tương lai của Contact Center, mọi thứ dần có vẻ tốt hơn.
Các tổ chức đang dần chuyển dữ liệu sang đám mây, tương tác đa kênh cũng trở nên quan trọng hơn, trí tuệ nhân tạo AI cũng được sử dụng với những cách mới mẻ và thú vị hơn để tăng trải nghiệm của khách hàng. Nhưng với ngành này, luôn có sự thay đổi liên tục, chúng ta luôn bị choáng ngợp bởi những cải tiến mới được đưa ra ngoài không gian công nghệ. Vì vậy, hãy đeo kính VR của bạn vào, và phóng tầm mắt ra xa, tương lai của ngành Contact Center còn thú vị hơn nhiều.
BOTs bây giờ còn “con người” hơn cả con người
Trong tương lai, công nghệ chatbots sẽ là một công nghệ hoàn toàn mới. Google mới đây đã cho thấy công nghệ chatbots có thể đi xa đến mức nào bằng việc ra mắt một công nghệ mới là Google Duplex, sẽ thay bạn gọi cho khách hàng để lên lịch cuộc hẹn.
Bằng cách tập hợp kiến thức về ngôn ngữ, học sâu và chuyển văn bản thành giọng nói, chatbots có thể hiểu bối cảnh vá sắc thái để có một cuộc trò chuyện thành công mà đối phương không hề biết.
Hiện tại chatbots đã có thể trò chuyện, vậy trong tương lai công nghệ này sẽ đi xa đến đâu? Thậm chí bằng việc phân tích cảm xúc bằng giọng nói, còn có thể đạt đến sự đồng cảm. Bạn có đang rùng mình? Vì chúng tôi cũng đang rùng mình.
Các nhóm được phân quyền của các tổng đài viên
Không phải lo lắng về việc công việc của tư vấn viên sẽ bị các cỗ máy khổng lồ giành hết thậm chí tác nhân con người ngày càng có vai trò quan trọng hơn.
Theo nghiên cứu của NICE “Xu hướng Contact Center 2025, cơ hội và chiến lược”, tương lai của Contact Center nằm ở trung tâm trải nghiệm, một bộ phận chịu trách nhiệm về việc phát triển trải nghiệm khách hàng và sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng.
Theo báo cáo, trung tâm trải nghiệm được tạo thành từ các nhóm đại lý phân quyền, để thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng. Các thành viên của nhóm này đa số làm việc tại nhà, là các chuyên gia về mạng xã hội, truyền thông và sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng ở tất cả các kênh.
Đã có một phát hiện về việc các Contact Center sử dụng các tổng đài viên làm việc tại nhà, 52% số người được hỏi lựa chọn những tư vấn viên làm việc tại nhà. Phương pháp làm việc này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và giúp cho các tổng đài viên có điều kiện làm việc thoải mái hơn. Báo cáo từ NICE dự đoán rằng các tư vấn viên này sẽ dần trở thành xu hướng và sẽ được đào tạo, được trang bị các kỹ năng để trở thành “super-agent” trong tương lai.
Internet of Things là một điểm quan trọng
Với những người chưa biết thuật ngữ này, thì Internet of Things là hệ thống các thiết bị sử dụng mạng internet để tương tác và hoạt động. Quay lại công nghệ Google Duplex tự động thực hiện cuộc gọi thay bạn, hãy tưởng tượng xem một ngày khi chiếc tủ lạnh của bạn bị lỗi bộ phận làm đá và bạn thậm chí không biết đến lỗi này, thiết bị sẽ chủ động liên hệ với trung tâm hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp để thông báo.
Về cơ bản, nhà sản xuất gặp khó khăn về kỹ thuật và không muốn làm phiền bạn, vì vậy nó đã tự đăng nhập và thực hiện cuộc gọi.
Dịch vụ khách hàng đang đi đến cấp độ tiếp theo.
Thật sự rất thú vị khi nghĩ về những gì sẽ diễn ra trong tương lai, và trên kia là 3 xu hướng chắc chắn sẽ phát triển trong thời gian sắp tới.
