What is CRM?
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là chiến lược giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin của khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.
CRM tận dụng thông tin và sự am hiểu về khách hàng để nâng cao hiệu quả tương tác, bán hàng, chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Chiến lược CRM bao gồm con người, quy trình và phần mềm CRM.
Các yếu tố cấu thành chiến lược CRM
- Vision (Tầm nhìn): Định hướng dài hạn cho chiến lược CRM, mô tả mục tiêu tối thượng liên quan đến khách hàng.
- Strategy (Chiến lược): Kế hoạch hành động cụ thể để đạt được tầm nhìn.
- Metrics (Chỉ số đánh giá): Các chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả chiến lược CRM.
- Collaboration (Sự hợp tác): Phối hợp giữa các phòng ban và đội ngũ trong doanh nghiệp.
- Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng): Tối ưu hóa mọi điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Process (Quy trình): Các bước và hoạt động cụ thể để triển khai CRM.
- Information (Thông tin): Dữ liệu khách hàng và thông tin phân tích.
- Technology (Công nghệ): Công cụ hỗ trợ triển khai và tối ưu hóa chiến lược CRM.
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM là công cụ để lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, dữ liệu bán hàng, lịch sử tương tác, v.v, giúp doanh nghiệp quản lý mọi thông tin trên một nền tảng.
Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp hiện nay
Enhance customer experience
- Thấu hiểu khách hàng để thực hiện các tương tác phù hợp theo ngữ cảnh.
- Tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch ở đa kênh.
- Cá nhân hóa thông điệp.
- Chuẩn hóa quy trình customer service và sự tuân thủ SLA của nhân viên.
Nâng cao hiệu quả bán hàng
- Phân tích thông tin khách hàng để đưa ra các phương pháp bán hàng phù hợp.
- Giúp thiết lập quy trình bán hàng tự động.
- Tận dụng dữ liệu báo cáo để xây dựng chiến lược bán hàng.
Tối ưu quy trình và hiệu suất doanh nghiệp
- Quản lý thông tin đồng nhất giữa các phòng ban, giúp phối hợp công việc liền mạch.
- Tự động hóa quy trình giữa các phòng ban.
- Linh hoạt làm việc ở bất cứ đâu.
- Quản lý minh bạch, chuẩn hóa theo chỉ số SLA.
- Cắt giảm chi phí.
Các tính năng của phần mềm CRM
1. Quản lý thông tin khách hàng
Là tính năng quan trọng nhất của CRM, dùng để lưu trữ thông tin khách hàng trong suốt quá trình bán và sau bán hàng.
1.1 Tải lên, lưu trữ, cập nhật thông tin khách hàng
Doanh nghiệp có thể tải lên danh sách khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng, theo dõi tiến độ nuôi dưỡng, thực hiện chăm sóc khách hàng và cập nhật thông tin liên tục.
1.2 Quản lý thông tin liên lạc (Số điện thoại, email,…)
CRM quản lý thông tin liên lạc của khách hàng, ngoài ra nó còn có thể tích hợp với tổng đài Contact center để thực hiện tương tác trực tiếp với khách hàng và cập nhật dữ liệu ngay trên phần mềm.
1.3 Quản lý hành trình khách hàng
Lưu trữ và cập nhật thông tin theo lịch sử tương tác, giúp doanh nghiệp biết được khách hàng đã đi qua các kênh nào, tương tác với ai… trong suốt vòng đời mua sắm.
1.4 Tạo ticket và hỗ trợ khách hàng
Mỗi yêu cầu của khách hàng được xem là một ticket, hệ thống CRM sẽ tự động tạo, phân bổ ticket đến các bộ phận/nhân viên tương ứng để xử lý theo SLA được xác lập trước. Thông báo ticket quá hạn đến quản trị viên.
Quản lý giao dịch và quy trình bán hàng
2.1 Quản lý giao dịch
- Lưu vết và hiển thị đầy đủ thông tin về quá trình giao dịch khách hàng, thông tin hoá đơn, xuất kho.
- Tự động hoá báo giá, hợp đồng.
2.2 Theo dõi quy trình bán hàng
- Lưu trữ để theo dõi trọn vẹn quy trình bán hàng, từ giai đoạn khách hàng tiềm năng, mua hàng, xuất kho, chăm sóc khách hàng sau bán, bảo hành.
- Thông báo các hoạt động cần thực hiện tiếp theo trong quy trình bán hàng.
3. Tính năng marketing
3.1 Tự động hóa marketing
Tích hợp các công cụ marketing để tự động gửi các thông báo đến khách hàng theo điều kiện cụ thể, ví dụ: Gửi email, auto call, chat tự động
3.2 Nuôi dưỡng khách hàng
- Phân khúc khách hàng để triển khai các hoạt động marketing nhắm mục tiêu cụ thể.
- Xây dựng kịch bản và gửi thông điệp marketing theo điều kiện, ngữ cảnh cụ thể. Ví dụ: Chúc mừng tệp khách hàng có sinh nhật, chúc mừng năm mới,…
- Tạo tệp khách hàng theo phễu marketing để lên kế hoạch nuôi dưỡng.
3.3 Báo cáo marketing
Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu quả marketing, có thể tích hợp với các công cụ digital marketing (như Facebook, Google ads) để làm nguồn cấp dữ liệu.
4. Tự động hóa quy trình
Giúp doanh nghiệp giảm bớt khối lượng công việc hành chính, tập trung vào hoạt động kinh doanh. Với CRM, doanh nghiệp có thể:
- Thiết lập quy trình công việc (workflow) giữa các bộ phận và cá nhân, phân bổ công việc theo trình tự.
- Theo dõi tiến độ công việc, dự án
5. Báo cáo và phân tích
Các dữ liệu CRM được trích xuất thành báo cáo dễ dàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình kinh doanh và ra quyết định dựa trên dữ liệu. Nhiều dạng báo cáo hữu ích như:
- Báo cáo doanh thu, số lượng hàng bán.
- Lưu lượng liên hệ khách hàng, chỉ số chăm sóc khách hàng, số ticket được xử lý.
- Hiệu quả các chiến dịch marketing, bán hàng.
- Phân tích xu hướng mua hàng, thị hiếu khách hàng.
- Các báo cáo tùy chỉnh.
6. Tích hợp với các phần mềm khác
- Tích hợp với các phần mềm quản trị khác như CMS, ERP, kế toán… để đồng bộ, tránh trùng lặp dữ liệu.
- Tích hợp với các kênh giao tiếp như Contact center, sàn thương mại điện tử, webchat để đồng bộ dữ liệu tương tác khách hàng, tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Phân loại nền tảng CRM
Có 3 dạng nền tảng CRM phổ biến trên thị trường: Cloud CRM (CRM đám mây), On-premises CRM ( CRM trên máy chủ cục bộ) và Hybrid CRM.
BẢNG SO SÁNH
| Tiêu chí | Cloud CRM | On-premises CRM | Hybrid CRM |
|---|---|---|---|
| Định nghĩa | Là phần mềm CRM hoạt động và lưu trữ dữ liệu trên nền tảng đám mây (Cloud). Thường được cung cấp theo dạng SaaS bởi các công ty chuyên về CRM. | Là phần mềm CRM được xây dựng và lưu trữ dữ liệu trên server của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ tự xây dựng, đầu tư hạ tầng công nghệ, và vận hành theo tiêu chuẩn riêng. | Là sự kết hợp giữa Cloud và On-premises CRM. Hybrid CRM sẽ lưu trữ dữ liệu quan trọng và xây dựng quy trình CRM trên máy chủ cục bộ. Phần dữ liệu còn lại và các kênh giao tiếp được lưu trữ trên cloud. |
| Ưu điểm | - Chi phí triển khai thấp - Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng - Có thể truy cập nếu có internet và sử dụng trên di động. - Dễ dàng thay đổi quy mô theo nhu cầu sử dụng. | - Khả năng may đo, tuỳ biến cao, bám sát với quy trình doanh nghiệp. - Có thể thiết kế cơ chế bảo mật theo tiêu chuẩn riêng. (Phụ thuộc nhiều vào năng lực công nghệ của nhân sự) | - Tận dụng được cả điểm mạnh của hai nền tảng Cloud và on-premises. - Hỗ trợ làm việc từ xa và trên thiết bị di động. - Khả năng tùy chỉnh cao - Khả năng bảo mật cao |
| Nhược điểm | - Khả năng tuỳ biến bị hạn chế nếu quy trình doanh nghiệp quá phức tạp. - Có thể gặp hạn chế bảo mật từ nhà cung cấp. | - Chi phí đầu tư cao, xây dựng phức tạp - Cần có nhân sự kỹ thuật để vận hành, bảo trì, nâng cấp. | - Chi phí triển khai lớn - Triển khai và quản lý phức tạp |
| Phù hợp với | Doanh nghiệp cần CRM có đầy đủ các tính năng, tính linh hoạt cao, nhưng không yêu cầu quá khắt khe về tiêu chuẩn bảo mật. | Doanh nghiệp yêu cầu CRM được may đo sát với quy trình, muốn tự kiểm soát và bảo mật dữ liệu. Các tổ chức chính phủ, ngân hàng, bệnh viện, và các công ty đa quốc gia thường lựa chọn giải pháp này. | Doanh nghiệp có yêu cầu bảo mật cao nhưng vẫn cần sự linh hoạt. Các công ty hoạt động trong môi trường pháp lý phức tạp (Ví dụ: Những công ty đa quốc gia) |
Nên sử dụng CRM mã nguồn mở, đóng gói hay tùy chỉnh?
Để biết loại CRM nào phù hợp với doanh nghiệp bạn, hãy xem bảng so sánh chi tiết dưới đây.
BẢNG SO SÁNH
| Tiêu chí | CRM mã nguồn mở | CRM đóng gói | CRM Tùy chỉnh |
|---|---|---|---|
| Định nghĩa | CRM có mã nguồn công khai, cho phép người dùng tải xuống, sửa đổi theo nhu cầu | Giải pháp có sẵn từ các nhà cung cấp, có tính năng tiêu chuẩn, dễ triển khai và hỗ trợ chuyên nghiệp. | Được phát triển từ đầu hoặc chỉnh sửa sâu để đáp ứng yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp |
| Chi phí | Miễn phí | Linh hoạt theo gói | Cao |
| Features | Cơ bản, nhiều plugin có sẵn do có một cộng đồng lớn hỗ trợ | Đầy đủ, phù hợp với đa số doanh nghiệp. Phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ | Được thiết kế bám sát theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp |
| Security | Tự quản lý và thiết lập bảo mật | Được thực hiện bởi nhà cung cấp | Tự quản lý và thiết lập bảo mật |
| Flexible | Linh hoạt cao, phụ thuộc vào khả năng tùy chỉnh | Linh hoạt thấp, phụ thuộc vào tính năng có sẵn của nhà cung cấp | Linh hoạt cao, phụ thuộc vào khả năng tùy chỉnh |
| Scalability | Cao. Có thể mở rộng qua plugin | Cao. Mở rộng bằng cách nâng cấp gói | Cao. Mở rộng bằng cách tự phát triển |
| Thời gian triển khai | Vài tháng, hoặc nhanh hơn phụ thuộc vào đội IT | Nhanh, vài tuần | Vài tháng, hoặc nhanh hơn phụ thuộc vào đội IT |
| Yêu cầu kỹ thuật | Cao. Cần có đội IT chuyên nghiệp | Thấp. Do có sự hỗ trợ từ nhà cung cấp | Cao. Cần có đội IT chuyên nghiệp hoặc nhà phát triển riêng |
| Nhà cung cấp tiêu biểu | SuiteCRM, Vtiger, Odoo CRM | Salesforce, HubSpot | Các công ty thiết kế, gia công phần mềm |
| Phù hợp với | Doanh nghiệp nhỏ, ngân sách hạn chế | Hầu hết doanh nghiệp. Có nhu cầu tùy chỉnh và bảo mật không quá cao | Doanh nghiệp lớn, ngành nghề đặc thù. Yêu cầu tùy chỉnh và bảo mật cao. |
Quy trình triển khai CRM
Để triển khai CRM thành công, cần có sự cam kết của ban lãnh đạo và các thành viên trong công ty, các thành viên cần nhận thức rõ vai trò và lợi ích mà CRM mang lại. Dưới đây là quy trình triển khai CRM tiêu chuẩn danh cho doanh nghiệp.
1. Xác định mục tiêu rõ ràng
Cụ thể hoá nhu cầu sử dụng CRM: Xác định các vấn đề cần giải quyết, như nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cải thiện quy trình bán hàng, nâng cao hiệu quả phối hợp các phòng ban.
Các mục tiêu CRM cần bám sát với mục tiêu kinh doanh và tuân thủ nguyên tắc SMART.
2. Kế hoạch phân bổ nguồn lực
Cá yếu tố nguồn lực cần xác định rõ ràng khi triển khai hệ thống CRM gồm:
2.1 Nguồn nhân lực
- Các bộ phận, phòng ban nào sẽ sử dụng CRM.
- Việc xây dựng CRM sẽ do nhân viên công ty đảm trách hay thuê ngoài. Doanh nghiệp cần xác định rõ các phòng ban và nhân sự nào sẽ tham gia vào quá trình xây dựng, kiểm thử, đánh giá CRM để có kế hoạch phân bổ hợp lý.
2.2 Ngân sách đầu tư
- Xác định chi phí đầu tư triển khai, duy trì, bảo trì CRM.
2.3 Thời gian
- Xác định khung thời gian triển khai CRM cụ thể.
3. Chọn giải pháp CRM phù hợp
Dựa vào nhu cầu thực tế và ngân sách, doanh nghiệp có thể chọn giải pháp CRM phù hợp, cần lưu ý các điểm sau:
- Đánh giá tính linh hoạt, khả năng mở rộng/thu hẹp của CRM trong tương lai.
- Khả năng tích hợp với các phần mềm khác trong tương lai.
- Nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hỗ trợ chuyên nghiệp.
4. Chuẩn hoá và làm sạch dữ liệu
Dữ liệu được ví như kho kiến thức của CRM. Doanh nghiệp trước khi đưa CRM vào hoạt động cần thực hiện những việc sau:
- Làm sạch và chuẩn hoá các dữ liệu hiện có để sẵn sàng nhập lên hệ thống.
- Xây dựng bản quy trình nhập dữ liệu chuẩn để đảm bảo quá trình nhập dữ liệu luôn được tuân thủ chính xác, nhất quán.
- Xây dựng phương án bảo mật, phân cấp và mã hoá dữ liệu nếu cần thiết.
5. Đào tạo đội ngũ
- Kế hoạch truyền thông: Hãy đảm bảo mọi nhân viên trong công ty đều hiểu biết về vai trò và cách sử dụng CRM trong công việc. Doanh nghiệp có thể tổ chức những chương trình truyền thông về CRM thường xuyên.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo trực tiếp cho các nhân sự có sử dụng CRM, có thể kết hợp đào tạo online và offline.
- Xây dựng kênh hướng dẫn và bộ tài liệu hướng dẫn sử dụng.
6. Kiểm thử
Sau khi hoàn tất các bước trên, giờ là lúc thử nghiệm CRM. Hãy giả định các tình huống diễn ra trong kinh doanh để kiểm thử.
- Kiểm tra mọi tính năng bằng cách thử nghiệm trên nhiều thiết bị, người dùng khác nhau.
- Xác định lỗ hổng bảo mật, lỗi hệ thống có thể gặp phải trong nhiều trường hợp.
7. Triển khai và cải tiến liên tục
Sau khi trải qua giai đoạn kiểm thử, doanh nghiệp có thể đưa CRM vào hoạt động. Doanh nghiệp có thể thử nghiệm theo từng giai đoạn hoặc một số phòng ban nhỏ, trước khi áp dụng toàn diện.
- Luôn theo dõi hiệu quả hoạt động để khắc phục trong trường hợp lỗi.
- Theo dõi hiệu suất, so sánh với các mục tiêu KPI đã đặt ra từ đầu.
- Thu thập ý kiến, đóng góp của người dùng về những khó khăn hoặc các tính năng cần bổ sung trong quá trình sử dụng.
- Thực hiện sao lưu dữ liệu và rà soát bảo trì thường xuyên.
BELLSYSTEM24 VIETNAM
ĐƠN VỊ SỐ 1 VIỆT NAM VỀ CONTACT CENTER & BPO
Kinh nghiệm triển khai CRM tuỳ chỉnh cho hàng trăm doanh nghiệp từ năm 2006.
