Chẳng mấy chốc sẽ qua thời bạn bị làm phiền bởi những tin nhắn spam, những câu hỏi từ chatbot. Những chatbot thông minh có thể bắt chước cách nói chuyện của con người và khơi gợi những cuộc hội thoại tự nhiên. Bằng cách này, chúng có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng trong các tương tác trong tương lai.
Nguồn hình ảnh: Red Ant
Steven Ball của Công ty phần mềm Aspect giới thiệu về thời đại mới của chatbot và cách các tổ chức tư duy tân tiến đang bắt đầu sử dụng trợ giúp thông minh trong contact center.
Chẳng mấy chốc sẽ qua thời bạn bị làm phiền bởi những tin nhắn spam, những câu hỏi từ chatbot. Những loại chatbots này thường không có tác dụng trong việc giúp khách hàng giải quyết vấn đề, thâm chí khiến họ chán nản và thất vọng.
Rất may, công nghệ đang thay đổi cách thức mà các robot này tương tác với con người, tử tế và hiệu quả hơn. Thông qua sự kết hợp của machine learning và thấu hiểu ngôn ngữ, những chatbot mới và thông minh hơn đang được sử dụng để bắt chước cách nói chuyện của con người và khơi gợi những cuộc hội thoại tự nhiên. Những chatbot thông minh có thể làm được điều này trong khi thu thập dữ liệu và tìm hiểu về sở thích của khách hàng. Bằng cách này, chúng có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng trong các tương tác trong tương lai.
Công nghệ đang thực sự thay đổi những gì chúng ta biết và hiểu về dịch vụ khách hàng. Cung cấp giải pháp về khách hàng với tốc độ và sự thuận tiện chưa từng có. Những robot này hoạt động 24/7 để giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong thời gian thực, chúng giống những trợ lý thông minh hơn là robot.
Với những phương tiện truyền thông truyền thống, khách hàng có lúc như phải chờ đợi cả đời trước khi thực sự có một người giải quyết vấn đề của họ. Với chatbot, mọi giải đáp được phản hồi ngay lập tức mà không có bất kỳ bản nhạc nào vang lên khi chờ đợi cuộc gọi được kết nối. Những lợi ích này, chắc chắn không thể liên quan hơn nữa đến nhu cầu đang thay đổi của lớp khách hàng hiện đại.
Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hiện đại – đặc biệt là millennials – ngày càng trở nên thiếu kiên nhẫn và mong muốn dịch vụ nhanh, hiệu quả, họ dễ cáu kỉnh. Ví dụ, 30% trong số millennial mong đợi một phản hồi dịch vụ khách hàng trong vòng 10 phút khi họ liên lạc với một công ty thông qua các phương tiện truyền thông xã hội.
Một lần nữa, khách hàng đang ngày càng mong những dịch vụ được cung cấp qua nền tảng di động. Chỉ số trải nghiệm người tiêu dùng trong năm 2017 của chúng tôi cho thấy 2/3 số người chọn dịch vụ thông qua các kênh cung cấp văn bản so với nói chuyện trực tiếp qua điện thoại. Điều này tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng, như những cuộc đàm thoại có thể có được trên cùng một thiết bị nhắn tin mà mọi người sử dụng hàng ngày. Rõ ràng với nhiều người tiêu dùng hiện nay, các phương tiện chăm sóc khách hàng truyền thống, qua điện thoại đã khá lỗi thời.
Kinh doanh cũng nhanh chóng đánh thức những tiến bộ công nghệ cùng với nguồn tài nguyên rộng lớn và cơ hội tiết kiệm chi phí. Nghiên cứu của Gartner cho thấy đến năm 2020, việc sử dụng các trợ lý ảo sẽ nhảy vọt tới 1000%.
Tuy nhiên, để tận dụng được những cơ hội này mà vẫn duy trì các tiêu chuẩn cao nhất về dịch vụ khách hàng, các tổ chức phải đảm bảo rằng họ có cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp. Khách hàng muốn có trải nghiệm thực tế nhất có thể, điều này có nghĩa là một trải nghiệm liền mạch và thú vị từ đầu đến cuối.
Chatbot không thể giải quyết tất cả các vấn đề, và sự tương tác thực sự của con người sẽ luôn luôn đóng một vai trò then chốt trong dịch vụ khách hàng. Do đó, hệ thống phải quản lý những câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả và sát sao bao gồm cả tự giải đáp và tổng đài hỗ trợ.
Khách hàng sẽ không hài lòng với những vấn đề về việc xử lý khiếu nại hay quá trình chăm sóc khách hàng nhiều trở lại hoặc tốn thời gian. Nhu cầu về những chatbot có khả năng giao tiếp như người thật và hiểu rõ lịch sử trao đổi giữa khách hàng và thương hiệu ngày càng tăng. Đây là lý do các hệ thống chatbot tốt chất phải phù hợp với chiếc lược chăm sóc khách hàng đa kênh tổng quát.
Khách hàng sẽ đánh giá cao những chatbot đem lại cho họ cảm giác được lắng nghe qua những đoạn hội thoại. Nó giúp doanh nghiệp khác biệt hóa họ với đối thủ và đảm bảo giữ được cam kết về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Công nghệ đang thay đổi cách thức các doanh nghiệp tương tác với khách hàng, tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp hơn và các vấn đề cần được giải quyết theo cách hiệu quả nhất có thể. Những phát triển này không thể bỏ qua khi chúng nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn và đang được các tổ chức thuộc chấp nhận. Những tổ chức không chấp nhận giải pháp này có thể bị bỏ lại phía sau khi tiêu chuẩn về sự phục vụ của khách hàng ngày càng cao, thời gian và sự lắng nghe đối với họ trở thành một trong những điểm mấu chốt để tăng độ tin cậy đối với thương hiệu.
