Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Theo đó, ngân hàng và các tổ chức tài chính cần nghiên cứu tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động hiệu quả.
Một trong những phương pháp đánh giá khách quan và chính xác nhất là sử dụng khách hàng bí mật ngân hàng. Đây là phương pháp phổ biến trên thế giới, giúp các ngân hàng có cái nhìn thực tế hơn về chất lượng dịch vụ thông qua những trải nghiệm thực tế của khách hàng.
This assessment is also known as “mystery customer research” or “detective customer research” in banking.
What is mystery shopper research in banking?
Khách hàng bí mật ngân hàng là một chương trình đánh giá dịch vụ, trong đó những người được đào tạo sẽ đóng vai khách hàng thực để trải nghiệm dịch vụ tại các phòng giao dịch. Mục đích là kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, quy trình vận hành và những điểm chạm chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
The mystery shopper program will be evaluated according to specific criteria and the evaluation method will be tailored based on the bank's requirements, criteria and regulations combined with the fundamental elements of a standard customer service.
In the role of regular customers, the trained team (Mystery Shoppers) will observe factors that affect overall customer satisfaction in the transaction room.
Chương trình này giúp các ngân hàng:
- Nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng.
- Đưa ra biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.
Các điểm chạm chính của khách hàng bí mật ngân hàng
Main touch points at the bank include: Tellers, Transaction point facilities, Security.
At each touch point, Mystery Shoppers will observe and secretly record the entire journey as well as evaluate other subjects if they appear on the Mystery Shoppers' journey.
Dealer
- Ready to serve
- Customer empathy
- Professional knowledge and skills create trust with customers
Facilities
- Facilities in the areas
- Green, clean, beautiful space
- Consistent images that match identity
Other Objects – Protection
- Ready to serve
- Proactive – interact well with colleagues
FREE DOWNLOAD NOW: Checklist to evaluate service quality and facilities at transaction offices – Professional Mystery Shopping Checklist
Quy trình triển khai khách hàng bí mật ngân hàng và giải pháp làm việc chung
Each normal bank will have different output targets, structures and processes, but in general, to evaluate the quality of a bank, we need to perform the following steps:
1. Design the scoring criteria table
- Build a scorecard based on bank assessment criteria
- Build a scoring table and weight the assessment items
- Building assessment scenarios
2. Recruitment and training
- Mystery shopper must pass tests such as: soft skills, post-training assessment, pre-employment assessment
3. Actual assessment
- Evaluation at each branch in different evaluation periods
- Record every day
- Recorded for review and quality control
4. Quality management
- Quality management team is independent of project implementation team
- Facility photography
- 100% recording secret client performance
- Group leader checks 100% recordings
- QC randomly checks 15 reviews
5. Transfer of results
- Images and audio recordings of transactions
- Preliminary report on excel after completing % sample assessment
- Final analysis report on powerpoint
How to create a survey questionnaire (and scoring rubric)
The information is recorded as evidence through video or audio recording and the results are presented through a survey questionnaire - built according to the bank's criteria and regulations combined with the fundamental elements of a standard customer service and the customer service perspective.
Survey questions are detailed with answer options or in the form of Pass - Fail answers to increase objectivity in process monitoring. In each process, customer opinions are added to increase the richness of information and authenticity of the report.
Requirements and conditions for selecting collaborators
Recruitment:
- Age appropriate for each field, transaction
- Have a wide range of experience in various industries and services, especially knowledgeable about banking related services
Train:
- Training in the use of covert equipment
- Standards on project information security principles
- Training on manners and posture to ensure naturalness when conducting surveys
- Trading Script Training
- Training on survey content
- Take the test
Retraining:
- Provide feedback and re-training in case the collaborator's performance is not satisfactory or does not meet the survey requirements.
- Re-train on scripts for subsequent surveys (ensure rotation of collaborators and use of appropriate scripts)
Báo cáo đầu ra của khách hàng bí mật ngân hàng cần đảm bảo những gì?
Đảm bảo chất lượng báo cáo tổng kết mang đến một bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như của ngành. Một báo cáo từ chương trình khách hàng bí mật ngân hàng cần đảm bảo:
Survey
- Correct and sufficient number of survey samples
- Real transaction rate 100%
- Clear evidence
Confidential – Objective
- Ensure confidentiality before – during – after the survey project
- Keep all survey data confidential
- Ensure objectivity and honesty in all project operations
Progress
- Ensure survey progress is on schedule
- Ensure timely grading
- Ensure reporting submission/response time according to both parties' plan
Detailed, reliable reporting
- Return detailed results from raw data (audio files, video files)
- In-depth analysis and assessment of existing issues
- Extract customer insights and accurate recommendations
4 criteria to ensure if you want good output results for detective customer service
Những yếu tố tạo nên một chương trình khách hàng bí mật ngân hàng thành công
- Đào tạo bài bản Mystery Shopper để đảm bảo tính chuyên nghiệp.
- Quy trình kiểm tra nghiêm ngặt để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.
- Phản hồi kịp thời và có biện pháp cải tiến từ phía ngân hàng.
- Sử dụng công nghệ hiện đại để thu thập dữ liệu và phân tích kết quả.
Là một trong các đơn vị tiên phong và dẫn đầu về Dịch vụ Khách hàng thám tử (Mystery Shopping) tại Việt Nam và nhiều kinh nghiệm triển khai chương trình khách hàng bí mật ngân hàng tại nhiều tổ chức tài chính lớn, BELLSYSTEM24 VIETNAM sở hữu sự am hiểu chuyên sâu, quy trình chuyên nghiệp, hệ thống đánh giá chất lượng, chuyên sâu, bài bản bậc nhất thị trường. We have a variety of pricing methods for partners to choose from (Price per visit, total project price...)
Let us advise you!
- Hotline: 1900 1739
- E-mail: contact@bell24vietnam.vn
