Nếu như chăm sóc khách hàng (CSKH) được hiểu là một bộ môn nghệ thuật. Thì chính những người làm ở bộ phận này là 1 nghệ sĩ. Tiếp xúc với khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tại sao CSKH là một “nghệ thuật”?
CSKH luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống CSKH trên đa nền tảng, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Ngoài ra, một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển những mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đó chính là hoạt động CSKH. Thực tế đã cho thấy, rất dễ để tạo dựng mối quan hệ nhưng làm sao để giữ mối quan hệ đó là điều không dễ dàng. Chính vì vậy mà CSKH là một nghệ thuật và những nhân viên bán hàng chính là một nghệ sĩ.
“Nghệ thuật” CSKH giúp doanh nghiệp bứt phá doanh thu
“Vui lòng khách đến – Vừa lòng khách đi” vốn luôn là châm ngôn ngàn đời của giới kinh doanh. Bởi đối với mỗi doanh nghiệp, lợi nhuận lớn nhất chưa hẳn là việc ngày hôm nay bán được sản phẩm/dịch vụ cho bao nhiêu khách hàng mới, mà nó còn nằm ở việc có bao nhiêu khách hàng quay lại với doanh nghiệp sau lần đầu tiên. Chỉ số này chính là thước đo về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và từ đó giúp doanh nghiệp bứt phá doanh thu. Để làm được điều đó cũng cần một số “nghệ thuật” như:
– Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ: Nhân viên CSKH chính là bộ mặt của công ty vì thường tiếp xúc với khách hàng hằng ngày. Do đó, nếu bạn tỏ ra là người có am hiểu sâu về sản phẩm đó, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi được hiểu rõ hơn về sản phẩm đó. Từ đây, khách hàng sẽ quan tâm đến và sẽ đặt sự tin tưởng vào bạn cũng như doanh nghiệp.
– Đừng ngó lơ trước bức xúc của khách hàng: Trong kinh doanh, khi bức xúc của khách hàng không được giải quyết sẽ khiến họ không bao giờ muốn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn lần nào nữa. Do đó, nhân viên CSKH cần đánh trọng tâm vào bức xúc của khách hàng. Điều đó làm khách hàng “khâm phục” bạn và từ đó doanh nghiệp có thêm cơ sở để cải tiến sản phẩm của mình.
– Thấu hiểu tâm lý, cảm xúc của khách hàng: Sự đồng cảm chính là một trong những cách giúp bạn có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Vì khi bạn đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng và cảm nhận theo góc nhìn của họ. Bạn sẽ biết được khách hàng mong muốn gì khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn là gì? Từ đó, tư vấn giúp khách hàng chọn ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp. Sự thấu hiểu có thể chiếm đến 85% khả năng duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì thế, hãy vận dụng nghệ thuật thấu hiểu tâm lý và cảm xúc của khách hàng nhé.
– Lắng nghe khách hàng: Bạn luôn phải trong trạng thái lắng nghe khách hàng về mong muốn, nhu cầu, cảm nhận của họ. Hoặc có thể là những phản ánh về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hay giá cả. Mục đích làm cho tổ chức nắm được tâm lý khách hàng và các thiếu sót cần khắc phục để sản phẩm/dịch vụ được cải thiện một cách tốt nhất có thể. Hãy khiến khách hàng thấy được bạn luôn lắng nghe, chú ý và xử lý một cách trực tiếp vấn đề mà họ gặp phải.
– Có tinh thần trách nhiệm và đề cao công việc: Trước tiên, hãy CSKH theo hướng là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Sau đó, từ nhu cầu của khách hàng sẽ đưa ra quyết định muốn được trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ.
Cần quan tâm và CSKH theo hình thức trách nhiệm. Có trách nhiệm với những lời mà bạn đã nói với khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ dành cho doanh nghiệp của bạn sự tin tưởng lớn.
– Tương tác với khách hàng thường xuyên: Sử dụng nhiều hình thức khác nhau để tương tác với khách hàng:
- Điện thoại trực tiếp
- Gửi tin nhắn
- Email Marketing
Điều này cho thấy bạn đang dành sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng, họ sẽ dành sự tin tưởng đối với các sản phẩm/ dịch vụ mà bạn mang đến.
– Phục vụ và CSKH một cách linh hoạt: Sự linh hoạt khi CSKH cần được tích lũy nhiều theo thời gian, nhất là khi gặp phải những vấn đề hay câu hỏi khó khăn nào đó. Do đó, hãy linh hoạt xử lý tình huống theo hướng có lợi cho khách hàng. Đồng thời, đảm bảo rằng doanh nghiệp vẫn có lợi. Nếu thực hiện được, bạn thực sự đã đạt được đỉnh cao của nghệ thuật CSKH.
– Luôn đồng hành cùng với khách hàng: Một phương châm hoạt động của đa số các doanh nghiệp hiện nay là luôn đồng hành với khách hàng. Cần biết rằng, việc theo dõi khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu khi bán được hàng. Thay vào đó, hãy đồng hành cùng họ trong cả quá trình họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Điều đó khiến cho khách hàng thấy được sự đồng hành của bạn trong mọi khía cạnh. Từ đó, niềm tin và sự tin tưởng của doanh nghiệp sẽ được khách hàng đề cao.
CSKH là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp, nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Bellsystem24 Vietnam đã chia sẻ những và cùng bạn hiểu hơn về “nghệ thuật” CSKH, giúp các doanh nghiệp chinh phục trái tim khách hàng thông qua các kỹ năng lắng nghe, phục vụ và đồng cảm… Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này?
