How does outsourced call center develop in the digital age?

Chuyển đổi số và bài toán về chăm sóc khách hàng

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, hành vi và kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi mạnh mẽ, đặt ra bài toán cấp thiết cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo từ McKinsey, 72% khách hàng mong muốn được hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Điều này phù hợp với xu hướng sử dụng Internet ngày càng tăng, khi hơn 4.6 tỷ người, chiếm 58% dân số toàn cầu, đã kết nối Internet vào năm 2023 (Statista). Sự phổ biến của các thiết bị thông minh và khả năng truy cập dễ dàng khiến khách hàng kỳ vọng cao hơn vào sự tương tác và hỗ trợ từ phía doanh nghiệp.

Thách thức trong đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Áp lực không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ liên tục mà còn yêu cầu doanh nghiệp phải đảm bảo tốc độ và chất lượng hỗ trợ. Một nghiên cứu từ HubSpot năm 2022 cho thấy có đến 90% khách hàng mong muốn nhận được phản hồi trong vòng 10 phút khi họ gửi yêu cầu qua kênh trực tuyến. Tuy nhiên, thực tế lại khá chênh lệch: theo Zendesk, 53% khách hàng toàn cầu cảm thấy thất vọng vì phải chờ đợi quá lâu để được hỗ trợ. Điều này không chỉ làm giảm trải nghiệm người dùng mà còn đe dọa lòng trung thành của khách hàng. Thống kê cho thấy 73% khách hàng sẵn sàng rời bỏ một thương hiệu nếu không nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, và chỉ 1 trong số 26 khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn; số còn lại âm thầm từ bỏ (CX Insights).

Như vậy, chăm sóc khách hàng không còn là một lựa chọn, mà đã trở thành yếu tố sống còn trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp trong thời đại số. 

Để tối ưu chi phí, cần đến outsource call center

Việc vận hành một đội ngũ chăm sóc khách hàng nội bộ thường đi kèm với chi phí lớn, từ tuyển dụng, đào tạo, đến cơ sở hạ tầng. Theo Deloitte, chi phí vận hành này có thể cao hơn 30-40% so với việc thuê ngoài một đơn vị cung cấp dịch vụ call center. 

Theo đó, doanh nghiệp nên cân nhắc đến việc outsource call center. Không chỉ tiết kiệm chi phí, việc sử dụng dịch vụ outsource call center còn giúp doanh nghiệp tập trung tối đa vào giá trị cốt lõi, như phát triển sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng hoặc thu nhỏ quy mô dịch vụ khách hàng mà không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh. Điều này mang lại sự linh hoạt và hiệu quả trong quản lý nguồn lực. 

Thời điểm doanh nghiệp nên lựa chọn outsource

Dưới đây là một số thời điểm doanh nghiệp nên đặc biệt cân nhắ đến nên outsource tổng đài:

• Khi khối lượng cuộc gọi tăng đột biến: Trong các dịp lễ, sự kiện khuyến mãi hoặc ra mắt sản phẩm mới, lượng khách hàng liên hệ thường tăng gấp 2-3 lần. Doanh nghiệp nội bộ khó có thể đáp ứng nhanh chóng.
• Khi thiếu nguồn lực chuyên môn: Không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực để đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đặc biệt khi yêu cầu về kỹ thuật và giao tiếp ngày càng cao. 
• Khi mở rộng thị trường mới: Khi doanh nghiệp bước vào thị trường quốc tế hoặc khu vực mới, cần đội ngũ hỗ trợ ngôn ngữ và văn hóa địa phương.
• Khi cần tập trung vào hoạt động cốt lõi: Doanh nghiệp tập trung nguồn lực cho các hoạt động chiến lược như phát triển sản phẩm, tiếp thị…

Lúc này outsource call center là giải pháp hiệu quả để đảm bảo doanh nghiệp không bị gián đoạn trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 

Các xu hướng phát triển của outsource call center trong thời đại số 

Trong thời đại số, outsource call center đang dần thay đổi với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại:

AI và tự động hóa

Các trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa những tác vụ đơn giản, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Theo Gartner, đến năm 2025, 75% trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ tích hợp AI. 

Các kênh chăm sóc khách hàng outsource call center số hóa cũng đang định hình lại cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Gartner dự báo rằng đến năm 2024, 85% các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ diễn ra thông qua các kênh số như chatbot, email, ứng dụng di động và mạng xã hội. Điều này nhấn mạnh vai trò của AI trong việc hỗ trợ đa kênh (omni-channel), đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và chính xác bất kể họ sử dụng nền tảng nào.

Đặc biệt, chatbot AI như ChatGPT và các nền tảng tương tự đã trở thành công cụ quan trọng trong việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Những chatbot hiện đại không chỉ trả lời các câu hỏi cơ bản mà còn có khả năng phân tích ngữ cảnh, hiểu ý định của người dùng, và hỗ trợ giải quyết các yêu cầu phức tạp. Ví dụ, chatbot có thể giúp khách hàng đổi trả hàng, cập nhật thông tin tài khoản, hoặc thậm chí xử lý khiếu nại mà không cần sự can thiệp của con người.

Phân tích dữ liệu

Các doanh nghiệp outsource call center không chỉ nhận được dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà còn được cung cấp báo cáo chi tiết về hành vi người dùng, giúp đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Một trong những yếu tố quan trọng là tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Báo cáo từ McKinsey chỉ ra rằng các công ty sử dụng phân tích dữ liệu nâng cao để cá nhân hóa dịch vụ có thể tăng doanh thu lên đến 10-15%. Chẳng hạn, việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích hành vi mua sắm giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

Ngoài ra, việc tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) với công nghệ đám mây đã giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Các hệ thống CRM không chỉ lưu trữ thông tin khách hàng mà còn tự động hóa các tác vụ như gửi email nhắc nhở, quản lý khiếu nại, hay theo dõi phản hồi. Điều này không chỉ cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 20-40%, theo Harvard Business Review.

Dịch vụ đa ngôn ngữ

Với xu hướng toàn cầu hóa, nhiều doanh nghiệp yêu cầu hỗ trợ khách hàng ở các thị trường quốc tế. Call center giờ đây phải đáp ứng được nhu cầu giao tiếp đa ngôn ngữ.

Khách hàng tại các thị trường khác nhau không chỉ cần được hỗ trợ bằng ngôn ngữ bản địa mà còn mong đợi sự hiểu biết về văn hóa, phong tục và các yếu tố địa phương. Điều này đòi hỏi nhân viên call center không chỉ thông thạo ngôn ngữ mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tinh tế, phù hợp với bối cảnh văn hóa của từng khu vực. Theo một khảo sát từ CSA Research, 74% người tiêu dùng có xu hướng mua hàng từ doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ bằng ngôn ngữ của họ.

Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều call center đã áp dụng các chiến lược như tuyển dụng đội ngũ nhân sự bản địa hoặc đào tạo nhân viên hiện tại để nâng cao kỹ năng ngôn ngữ. Đồng thời, các công nghệ hiện đại như AI dịch thuật thời gian thực cũng được tích hợp nhằm hỗ trợ giao tiếp ngay lập tức. Ví dụ, các công cụ như Google Translate API hoặc Microsoft Translator cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý nhanh chóng các yêu cầu bằng ngôn ngữ họ chưa thành thạo.

Ngoài ra, việc triển khai dịch vụ đa ngôn ngữ cũng giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng tin và mở rộng thị phần. Theo Common Sense Advisory, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ có khả năng tăng doanh thu lên đến 30% tại các thị trường mới.

Tuy nhiên, việc quản lý dịch vụ đa ngôn ngữ cũng đặt ra nhiều thách thức. Chi phí đào tạo nhân viên, tuyển dụng chuyên gia ngôn ngữ, và đầu tư vào công nghệ hỗ trợ là những khoản đầu tư lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện ngay. Ngoài ra, việc đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ trong nhiều ngôn ngữ cũng là một bài toán khó, đặc biệt đối với các doanh nghiệp đang tăng trưởng nhanh.

Tóm lại, dịch vụ đa ngôn ngữ không chỉ là yếu tố cần thiết mà còn là lợi thế cạnh tranh trong thời đại toàn cầu hóa. Đầu tư vào mô hình này không chỉ giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng quốc tế mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy trên toàn cầu.

Case study về outsource call center trong thời đại số

Case Study 1: Airbnb

Background

Airbnb, nền tảng đặt phòng trực tuyến lớn nhất thế giới, đã trải qua sự tăng trưởng bùng nổ trong thập kỷ qua. Với hàng triệu người dùng trên hơn 220 quốc gia và hơn 40 ngôn ngữ, việc duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao trở thành một thách thức lớn, đặc biệt khi xử lý hàng nghìn yêu cầu mỗi ngày từ cả chủ nhà lẫn khách hàng.

Thách thức của Airbnb

• Đa ngôn ngữ và đa kênh: Airbnb cần hỗ trợ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ và qua các kênh khác nhau như email, chat, điện thoại.
• Khối lượng yêu cầu tăng nhanh: Trong các giai đoạn cao điểm (dịp lễ, sự kiện lớn), số lượng yêu cầu tăng gấp nhiều lần khiến hệ thống nội bộ không thể đáp ứng kịp.
• Đảm bảo trải nghiệm nhất quán: Dù outsource, Airbnb vẫn cần giữ vững chất lượng dịch vụ và tính nhất quán trên toàn cầu.

Solution

Airbnb đã quyết định thuê ngoài một phần dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách hợp tác với các đối tác call center tại nhiều khu vực trên thế giới. Họ áp dụng các giải pháp số để nâng cao hiệu quả:

1. Tích hợp công nghệ AI:
   Airbnb sử dụng các chatbot thông minh để xử lý các yêu cầu cơ bản (đổi lịch, kiểm tra thông tin đặt phòng). AI còn hỗ trợ nhân viên call center bằng cách đề xuất câu trả lời và giải pháp nhanh dựa trên lịch sử khách hàng
2. Đào tạo nhân viên trên toàn cầu một cách nhất quán
   Airbnb yêu cầu đối tác outsource đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn của mình. Tất cả các nhân viên đều được học về văn hóa Airbnb, đảm bảo tính nhất quán trong phong cách giao tiếp và giải quyết vấn đề.
3. Sử dụng công nghệ đám mây
   Airbnb triển khai hệ thống CRM đám mây, cho phép tất cả nhân viên (nội bộ và outsource) truy cập dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, giúp tăng hiệu quả giải quyết vấn đề.

Kết quả:

• Cải thiện tốc độ phản hồi: Thời gian giải quyết vấn đề giảm xuống dưới 5 phút cho các yêu cầu cơ bản.
• Tiết kiệm chi phí: Việc thuê ngoài giúp Airbnb tiết kiệm 30% chi phí vận hành, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Airbnb ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%, đặc biệt ở các thị trường quốc tế.

Case Study 2: Amazon

Background

Amazon, nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới, xử lý hàng triệu giao dịch mỗi ngày với khách hàng từ hơn 100 quốc gia. Với quy mô này, việc đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao trở thành một thách thức khổng lồ, đặc biệt khi xử lý các vấn đề về đơn hàng, hoàn tiền, và hỗ trợ kỹ thuật.

Challenge

• Khối lượng yêu cầu khổng lồ: Trong các mùa cao điểm như Black Friday hay Prime Day, số lượng cuộc gọi và yêu cầu tăng đột biến, vượt xa khả năng xử lý nội bộ.
• Yêu cầu về đa ngôn ngữ: Amazon phải hỗ trợ khách hàng ở các khu vực như châu Âu, châu Á, và Nam Mỹ, nơi ngôn ngữ và múi giờ khác nhau.
• Tính nhất quán: Amazon cần đảm bảo mọi tương tác của khách hàng với dịch vụ chăm sóc phải nhanh chóng, chính xác và đồng bộ với thương hiệu.

Solution:

Amazon sử dụng chiến lượcoutsource call center kết hợp với tự động hóa để tối ưu hóa dịch vụ:

1. Phân bổ Call Center toàn cầu:
   Amazon hợp tác với các call center outsource tại nhiều quốc gia như Ấn Độ, Philippines, và Ba Lan để xử lý các yêu cầu theo khu vực. Điều này giúp tận dụng lợi thế ngôn ngữ bản địa và chi phí thấp hơn.
2. Triển khai AI và Chatbot:
   Amazon đầu tư mạnh vào AI, đặc biệt qua nền tảng chatbot để xử lý các yêu cầu cơ bản, như kiểm tra trạng thái đơn hàng, chính sách hoàn trả, và hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Chatbot của Amazon có thể xử lý tới 50% yêu cầu, giảm đáng kể áp lực lên nhân viên.
3. Kết hợp hệ thống CRM đám mây:
   Amazon sử dụng hệ thống CRM đám mây tích hợp để cung cấp cho nhân viên outsource toàn bộ dữ liệu cần thiết về lịch sử giao dịch, sở thích, và thông tin khách hàng. Điều này giúp giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn.
4. Đào tạo theo tiêu chuẩn của mình
   Amazon yêu cầu các đối tác call center đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn riêng của mình, bao gồm phong cách giao tiếp và quy trình xử lý vấn đề. Đội ngũ outsource cũng được giám sát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Kết quả:

• Nâng cao tốc độ phản hồi: 80% yêu cầu được giải quyết trong vòng 2 phút thông qua chatbot hoặc nhân viên outsource.
• Tiết kiệm chi phí: Outsource giúp Amazon giảm tới 40% chi phí vận hành, đặc biệt tại các khu vực có chi phí lao động cao.
• Hỗ trợ khách hàng quốc tế hiệu quả hơn: Dịch vụ đa ngôn ngữ giúp Amazon nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên toàn cầu.

Như vậy, chuyển đổi số đã và đang thay đổi cách các doanh nghiệp vận hành, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Việc lựa chọn giải pháp outsource call center không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí mà còn mang lại sự linh hoạt, đảm bảo dịch vụ khách hàng vượt trội, kể cả trong các giai đoạn cao điểm. Các doanh nghiệp tiêu biểu như Airbnb và Amazon đã chứng minh rằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại kết hợp với chiến lược thuê ngoài hiệu quả có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tăng lợi thế cạnh tranh toàn cầu.

Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác uy tín trong lĩnh vực call center, hãy để Bellsystem24 Việt Nam đồng hành cùng doanh nghiệp của bạn. Với đội ngũ chuyên nghiệp, công nghệ tiên tiến và dịch vụ chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ, chúng tôi sẵn sàng giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc và tối ưu hóa nguồn lực. Liên hệ ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp phù hợp!