Đánh giá chất lượng cuộc gọi là điều không thể thiếu khi kiểm tra hiệu quả Call Center. Hầu hết các nhà quản lý cần đo lường và theo dõi chất lượng cuộc gọi trong những khoảng thời gian khác nhau. Bài viết sau đây sẽ đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi mà nó có thể phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Tạ̣i sao phải đánh giá chất lượng cuộc gọi.
Tăng trải nghiệm khách hàng
Khi dịch vụ khách hàng được cung cấp liền mạch và khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hữu ích từ các agent, trải nghiệm chung của họ với thương hiệu được tăng lên. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi giúp các thương hiệu duy trì mức độ nhất quán trên mỗi điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng.
Tăng cường giữ chân khách hàng
Chi phí để có được khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Các nhà quản lý Call Center hiểu thực tế này và đó là lý do cần phải đảm bảo chất lượng cuộc gọi cho khách hàng để tránh việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt
Với các doanh nghiệp có lượng cuộc gọi đổ vào lớn thì thời gian phản hồi khách hàng là đặc biệt quan trọng vì chẳng khách hàng nào muốn chờ đợi lâu khi gọi lên tổng đài. Một phần mềm Call Center tốt với khả năng vận hành trơn tru sẽ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và đó chính là lợi thế lớn nhất giúp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nổi bật trước các đối thủ có phần mềm Call Center kém hiệu quả hơn.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi của tổng đài viên.
Không phải doanh nghiệp nào cũng có tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi giống nhau, tùy vào mỗi doanh nghiệp với các loại hình kinh doanh khác nhau mà sẽ có các bộ tiêu chí đánh giá riêng và dưới dây là các bộ tiêu chí có thể bạn cần cho doanh nghiệp của bạn bao gồm:
Đối với Inbound Call
Các cuộc gọi Inbound Call được hiểu là cuộc gọi đến cần được agent xử lý. Inbound Call có những tiêu chí đánh giá riêng có thể kể đến như:
- Service level
Service Level = [Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng đề ra] / [Số lượng cuộc gọi được cung cấp] x 100.
Service Level cho biết mức độ dễ tiếp cận của Call Center với khách hàng và hiệu suất của các agent cung cấp dịch vụ. Service Level đem đến một góc nhìn toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động tổng đài.
- First contact resolution
First contact resolution = (vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên/ tổng số vấn đề gặp phải từ khách hàng) x 100
Là chỉ số thể hiện sự giải quyết từ doanh nghiệp ngay từ lần đầu tiên khách hàng thực hiện cuộc gọi lên tổng đài. Được tính theo tỷ lệ phần trăm
Nếu khách hàng biết rằng họ có thể nhận được câu trả lời thỏa đáng mà không lãng phí nhiều thời gian của họ, họ sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của bạn. Một nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ cho thấy: Cứ tăng 1% FCR thì có một cải thiện 1% trong CSAT (Customer Satisfaction Score).
- Average Handling Time ( AHT)
Average Handling Time = Thời lượng nói + Thời lượng chờ + thời gian xử lý dữ liệu.
Là tiêu chí này cho biết thời lượng trung bình mà một tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng
AHT giúp doanh nghiệp phân loại các agent theo thực lực nhờ đó mà quá trình tương tác với khách hàng sẽ diễn ra nhanh chóng và có hiệu quả tốt hơn.
- Customer Satisfaction ( CSAT )
Customer Satisfaction = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) X 10.
Đo lường sự hài lòng là rất quan trọng trong việc lên kế hoạch giữ chân khách hàng. Trung bình, doanh nghiệp sẽ mất một nửa khách hàng của mình sau mỗi năm nếu không có các chiến lược xác định thực trạng và giữ chân khách hàng hiệu quả. Việc đo lường hài lòng khách hàng giúp cho các doanh nghiệp có các chiến lược điều chỉnh hỗ trợ khách hàng thông qua các agent một cách tốt nhất.
- Net Promoter Score ( NPS )
Net Promoter Score = % (Promoters) – % (Detractors)
Là tiêu chí đo lường mức sự hài lòng khách hàng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho những người xung quanh sử dụng.
Mục đích chính khi sử dụng tiêu chí này là tìm ra mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát và thực tế về mức tăng trưởng của doanh nghiệp sau đó.
Đối với Outbound Call
Outbound Call là các cuộc gọi ra ngoài được agent/đại diện bán hàng thực hiện để bán hàng, theo sát tình hình của khách ở quá trình trong – sau mua hàng, gia hạn gói dịch vụ hoặc cập nhật những thông tin mới từ nhãn hàng như giới thiệu sản phẩm mới, khuyến mại, ưu đãi đặc biệt. Để đánh giá chất lượng cuộc gọi Outbound Call doanh nghiệp cần chú ý những chỉ số sau:
- Call abandonment rate
Call Abandonment Rate = (( Số lượng cuộc gọi được cung cấp – số lượng cuộc gọi giữ máy trong 5s )/ Số lượng cuộc gọi được cung cấp ) x 100
Một cuộc gọi bị bỏ (abandoned) là khi người gọi cúp máy trước khi gặp được trực tiếp và thực hiện đối thoại với agent. Theo dõi tỷ lệ bỏ qua này bằng cách chia số lượng tương tác bị bỏ qua cho tổng số tương tác xuất từ khách hàng.
Tỷ lệ bỏ qua cao có thể đồng nghĩa với các agent cần giảm tốc độ trả lời trung bình của họ hoặc có thể báo hiệu rằng doanh nghiệp cần dự đoán tốt hơn thời gian bận rộn của agent. Số liệu này thậm chí có thể phản ánh rằng hướng dẫn IVR của bạn quá khó hiểu, khiến khách hàng bỏ cuộc trước khi tiếp cận với agent.
Nếu tỷ lệ Call abandonment rate của bạn vẫn thấp, từ 2 đến 5% thì bạn vẫn có thể yên tâm về chất lượng cuộc gọi Outbound của mình.
- Average time on hold
Average time on hold = (tổng thời gian chờ ban đầu của tất cả các cuộc gọi đến) / (thời gian tương tác được xử lý)
Average time on hold – Thời gian chờ đợi có thể là một điểm quan trọng đối với khách hàng của bạn. Không ai thích ngồi nghe điện thoại mà không ai bắt máy hoặc một vài bản nhạc cài sẵn trong một giờ (hoặc hơn). Thời gian chờ có thể làm hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng của bạn. Trên thực tế, 60% khách hàng từ một cuộc khảo sát thấy rằng việc chờ đợi dù chỉ một phút là quá dài. Trong một cuộc khảo sát gần đây, hai phần ba số người nói rằng họ chỉ sẵn sàng chờ đợi trong hai phút hoặc ít hơn.
- Lưu ý khi chấm điểm chất lượng cuộc gọi.
Việc đánh giá chất lượng cuộc gọi theo phương thức truyền thống ngày càng trở nên lỗi thời do yêu cầu chất lượng ngày càng cao, nhu cầu tương tác của khách hàng ngày càng lớn và đa kênh hơn, vì thế các công cụ QA và đo lường tự động sẽ trở thành tương lai để đo lường chất lượng cuộc gọi Contact Center hiện đại.
Doanh nghiệp có thể tự động hóa toàn bộ quy trình quản lý chất lượng, từ đánh giá cho đến phân công đào tạo cho agent, thúc đẩy hiệu suất Inbound & Outbound lên đáng kể với phần mềm tổng đài tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Giải pháp tự động đánh giá 100 % các cuộc gọi được ghi lại, mang lại cái nhìn sâu sắc và nhất quán hơn nhiều so với lấy mẫu ngẫu nhiên. Doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích các cuộc gọi một cách tự động và tập trung công sức và chi phí vào việc đào tạo các kỹ năng mềm và đảm bảo agent tuân thủ các chính sách chăm sóc khách hàng đã đề ra.
Tìm hiểu về tổng đài tự động của Bellsystem24 Việt Nam: Tổng đài trí tuệ nhân tạo
