Đừng cố gắng tập trung quá nhiều vào việc tìm kiếm khách hàng mới, thay vào đó hãy tập trung vào chăm sóc những khách hàng hiện tại hoặc khách hàng cũ, vì khi bạn làm tốt việc này, họ sẽ giới thiệu cho bạn nhiều hơn nữa những khách hàng mới, với một mức chi phí thấp nhất và tiết kiệm nguồn lực tối đa.
Có thể bạn chưa biết: Chi phí đầu tư để có một khách hàng mới cao hơn trung bình từ 5-7 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại.
Nhưng làm thế nào để chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm tạo ra lòng trung thành và thúc đẩy họ giới thiệu thêm khách hàng mới? Tại bài viết này, Bellsystem24-Vietnam xin chia sẻ với bạn 5 bí quyết để xây dựng nên một chiến dịch chăm sóc khách hàng thành công.
5 Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1. Học cách kiên nhẫn.
Bạn có biết rằng, có rất nhiều người làm nghề chăm sóc khách hàng và Sales thường kể rằng họ đã đấu tranh với khách hàng ra sao, tranh luận với khách hàng như thế nào, họ đã khiến khách xin lỗi ra sao, và họ xem đó như một chiến tích đáng tự hào trong công việc. Đây quả thật là một sai lầm ngớ ngẩn, và đáng bị gạt bỏ.
Hãy nhớ rằng, dù rằng những cuộc tranh luận đó bạn là người chiến thắng, liệu rằng khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, hoặc quay trở lại mua hàng của bạn không? Cuối cùng người bị thiệt hại vẫn là người bán hàng và doanh nghiệp.
Chính vì thế mà Patient trong quá trình chăm sóc khách hàng và bán hàng thực sự rất quan trọng. Hãy kiên nhẫn bằng cách lắng nghe vấn đề, nhu cầu của khách hàng – note lại – và giúp khách hàng thỏa mãn những gì họ muốn. Đây là yếu tố tiên quyết để chăm sóc khách hàng thành công.
2. Trở thành người tinh tế.
Hãy đi đến một minh họa sau đây: Có phải khi bạn gọi điện cho khách hàng, câu đầu tiên mà bạn luôn hỏi là: Xin chào, đây có phải là số điện thoại của anh A không ạ? – Nếu thực sự bạn đang làm như vậy, hãy suy nghĩ về việc thay đổi ngay! Vì khách hàng thời nay rất thông minh, họ dễ dàng nhận ra được đâu là cuộc gọi bán hàng và sẽ cúp máy ngay.
Thay vào đó, hãy trở nên tinh tế hơn bằng cách khai thác các thông tin khách hàng trước khi gọi điện cho họ. Tối thiểu có 5 trường thông tin bạn cần có:
- Tên khách hàng.
- Số điện thoại.
- Sex.
- Độ tuổi.
- Nhu cầu tiềm ẩn.
Hãy thử bắt đầu với cách trò chuyện thân mật hơn: Xin chào anh A, em tên là Nghĩa đây…….diễn giải.
3. Sự chủ động.
Trước khi gọi cho khách hàng, hãy xác định các thông tin của họ để biết được: Họ là ai? bao nhiêu tuổi? nghề nghiệp là gì? họ có mong muốn gì? Gia đình của họ ra sao?… Việc bạn nắm được càng nhiều thông tin từ khách hàng bao nhiêu, sẽ giúp bạn có cơ hội tiếp cận và tạo được ấn tượng tốt hơn trong lòng khách hàng. Hãy nhớ rằng việc chủ động thu thập, nghiên cứu thông tin khách hàng là điều vô cùng quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cuộc gọi của bạn.
4. Sự đồng điệu.
Có rất nhiều doanh nghiệp đang đào tạo nhân viên tổng đài theo một kịch bản có sẵn (Call script) và nhiệm vụ của nhân viên là tương tác với khách hàng dựa trên kịch bản mà không có một sự ứng biến linh hoạt nào. Đây không phải là một giải pháp sai, có chăng là chưa được tối ưu. Trong môi trường chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp được rất nhiều khách hàng mang tính chất khác nhau, đó có thể là khách hàng khó tính hoặc những khách hàng phóng khoáng, nhưng cuối cùng khi xem xét lại, mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng vẫn là tạo ra trải nghiệm theo hướng khách hàng muốn.
Chính vì thế, trong trường hợp gặp những khách hàng khó tính thì bạn vẫn có thể sử dụng theo kịch bản có sẵn (Call Script) để đảm bảo về chuẩn dịch vụ, nhưng nếu bạn cần tiếp cận với những khách hàng vui vẻ, cởi mở, hãy linh hoạt để đồng điệu về cảm xúc của họ, hãy nhớ rằng, con người thường có xu hướng thích tiếp xúc với những người tương đồng với họ. Đây cũng là một lưu ý để các nhà quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng & Sales tìm ra giải pháp thay đổi cách thức tiếp cận hiện tại của mình, thay vì chỉ đào tạo nhân viên cứng nhắc dựa trên Call script.
5. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, việc phải nhận các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng từ quá trình sử dụng sản phẩm, các sự cố trục trặc là điều không thể tránh khỏi, nhiệm vụ của doanh nghiệp là tiếp nhận và xử lý những khiếu nại đó. Nhưng phải xử lý như thế nào để khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tiếp tục sử dụng sản phẩm do bạn cung cấp?
Việc đầu tiên khi nhận được khiếu nại của khách hàng là NHẬN LỖI VỀ MÌNH TRƯỚC. Dù thật sự lỗi đó có xuất phát từ phía công ty hay không, lúc này bức xúc của khách hàng sẽ được làm dịu xuống. Sau đó hãy đưa ra lời hứa hẹn về cách giải quyết vấn đề theo chính sách của công ty mà bạn biết chắc rằng nó sẽ giúp khách hàng hài lòng và thêm gắn bó với thương hiệu của mình hơn, đừng quên cung cấp cho khách hàng thời gian sớm nhất mà bạn có thể khắc phục vấn đề cho khách hàng.
For you:
- 2 bước xử lý từ chối khách hàng trong sale.
- Thuyết phục khách hàng khó tính với nghệ thuật “Đắc nhân tâm”
Việc đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả là kế hoạch khôn ngoan để tạo ra doanh thu và lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp, đồng thời tiếp kiệm được rất nhiều chi phí, nguồn lực để có được những khách hàng mới từ việc giới thiệu của khách hàng cũ. Bellsystem24-Vietnam chúc bạn luôn thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình để phát triển bền vững.
