Hình thành tư duy dịch vụ khách hàng để có cái nhìn đúng đắn về nghề, dễ dàng định hướng phát triển bản thân quá trình làm việc, đồng thời tạo ra được nhiều giá trị hơn cho thương hiệu mà mình đang cộng tác.
Tất cả những gì mà tư duy khách hàng muốn hướng đến, cuối cùng cũng là tăng trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ thành công.
Để giữ chân được khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp cho họ một CS thật tốt.
CS là viết tắt của cụm từ Customer Service: Dịch vụ khách hàng.
Mọi người thường xem Customer service có nghĩa là phục vụ khách hàng, hoặc chăm sóc khách hàng, hoặc là nơi để tiếp xúc với khách hàng. Nhưng chưa hoàn toàn chính xác.
Customer service chính xác là gì?
Customer service bao gồm 3 thành tố: Dịch vụ, phục vụ, chăm sóc.
- Dịch vụ: Là những điều mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng giúp tạo ra giá trị cho họ. Ví dụ như: Tổng đài 24/7, dịch vụ bán vé tại quầy, dịch vụ giao hàng, dịch vụ đưa rước.
- Phục vụ: Là thái độ phục vụ khách hàng nhằm mang lại cảm xúc cho họ. Ví dụ như: Thái độ tôn trọng, lịch sự, vui vẻ, ân cần,…
- Chăm sóc: Là hành động quan tâm khách hàng, đáp ứng nhu cầu họ. Hành động này phải được diễn ra thường xuyên. Ví dụ: Tổng đài viên giải đáp đúng nhu cầu mà khách hàng liên hệ lên tổng đài.
Để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt, bắt buộc phải làm tốt cả ba nội dung trên trong ba thời điểm: Trước, trong, sau bán hàng để đạt được mục đích cuối cùng là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tạo sự gắn bó lâu dài với thương hiệu, từ đó gia tăng doanh thu.
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?
Dịch vụ không mang tính chất vật lý, nó mang tính chất hữu hình. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận, cảm xúc, về chất lượng hành trình trải nghiệm mà họ nhận được.
Khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng thường đưa ra những nhận xét như: Tôi rât thích, nó thật tuyệt vời, tôi rất vui, tôi cảm thấy an tâm hoặc “cho đến bây giờ tôi vẫn còn tức”…
What is customer experience?
Trải nghiệm khách hàng là những gì đọng lại sau tất cả các lần tương tác của họ với thương hiệu được đánh giá bởi cảm xúc. Cảm xúc góp phần quyết định rằng trải nghiệm là tồi tệ hay tuyệt vời, đồng thời nó cũng cho bạn thấy được rằng, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp ở mức độ nào.
Để làm rõ hơn, bạn hãy tìm hiểu về thang các cấp độ dịch vụ của Ron Kaufman.
Các cấp độ dịch vụ của Ron Kaufman
Hình trên là thang cấp độ dịch vụ do Ron Kaufman đưa ra, từ đây, bạn có thể phân tích được cảm xúc, hành vi của khách hàng theo từng cấp độ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Sơ đồ bậc thang màu xanh: Thể hiện các cấp độ dịch vụ
Sơ đồ bậc thang màu tím: Thể hiện cho cảm xúc và hành vi của khách hàng khi nhận được các cấp độ dịch vụ tương ứng.
Các cấp độ.
- Đối với cấp độ dịch vụ tồi tệ: Đây là dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn sử dụng lại hoặc đi đến một hành vi khó kiểm soát hơn là tẩy chay lan truyền. Bởi vì cảm xúc mà họ có được là sự bực bội, khó chịu.
- Cấp độ dịch vụ sơ đẳng: Ở đây doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng một dịch vụ dưới mức mong đợi. Vì vậy cảm xúc của khách hàng chính là sự thất vọng, dẫn đến hành vi không sử dụng nữa.
- Cấp độ dịch vụ trung bình: Ở đây doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tạm chấp nhận được nhưng vẫn ở dưới mức mong đợi. Khách hàng vẫn có thể sử dụng tiếp vì không có sự chọn lựa khác tốt hơn hoặc thay thế.
- Cấp độ dịch vụ mong đợi: Chất lượng dịch vụ đạt được những yêu cầu và tiêu chí của khách hàng đề ra. Cảm xúc của họ là cảm thấy bình thường, vì đó là chất lượng mặc định mà doanh nghiệp phải đạt được. Hành vi khách hàng sẽ quay trở lại dùng tiếp.
- Cấp độ dịch vụ bất ngờ: Cung cấp chất lượng dịch vụ đạt như khách hàng kỳ vọng, đồng thời có những điểm đặc biệt, làm cho khách hàng thích thú. Khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng nhiều lần.
- Cấp độ dịch vụ khó tin: Đây là cấp độ cao nhất. Ở đây khách hàng nhận được trải nghiệm trên cả sự mong đợi, có tính bất ngờ cao, thậm chí khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp sẽ không thể dành cho mình. Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời, có thể mô tả bằng chữ “WOW”, họ sẽ không thể quên thương hiệu, đồng thời sẽ lan truyền trải nghiệm này đến với nhiều người.
Các cấp độ dịch vụ cũng giống như những thử thách cho doanh nghiệp. Nếu bạn hiểu tầm quan trọng và lợi ích của nó trong kinh doanh, bạn sẽ không ngừng nỗ lực leo lên để chạm đến những bậc thang cao nhất.
Nhưng khi bạn đạt được bậc thang cao nhất, có phải bạn đã an toàn? Câu trả lời là không.
Một dịch vụ tốt vào hôm nay có thể trở nên bình thường vào ngày mai, Vì sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng và các đối thủ của bạn cũng không ngừng phát triển và đổi mới. Vì thế hãy liên tục đổi mới và nâng cấp dịch vụ của bạn hoàn hào hơn nữa để không tụt hậu lại ở phía sau.
Next topic: Customer experience journey and how to map the customer experience.
