Mỗi lần khách hàng khi liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể là một thách thức trong việc đánh giá trãi nghiệm dịch vụ. Không phải tất cả các giải đáp đều có thể làm vừa lòng họ. Việc tương tác của điện thoại viên (Agent) với khách hàng đôi khi sẽ xảy ra “sai số” vì các ảnh hưởng bởi kiến thức nghiệp vụ và thái độ. Vì vậy mà các công cụ phản hồi tự động như Chatbot ngày càng được đầu tư nghiên cứu và sử dụng rộng rãi.
1. Chatbot là gì?
Chatbot (Trợ lý ảo ngôn ngữ) là một công nghệ sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để thực hiện phản hồi tự động các tương tác được yêu cầu dựa trên các thuật toán và dữ liệu phản hồi được lập trình sẵn mà không phụ thuộc vào hoạt động của con người. Các chatbot có thể đọc hiểu văn bản truy vấn hoặc lời nói của con người từ đó đưa ra những giải đáp phù hợp. Người dùng có thể thực hiện các tác vụ như thay đổi mật khẩu, mã PIN, truy cứu số dư tài khoản hoặc yêu cầu giải đáp thông tin thắc mắc thông qua chatbot.
2. Chatbot sẽ thay đổi Contact Center thế nào?
Với khả năng tự động tương tác và phản hồi truy vấn, Chatbot giúp Contact Center hoạt động tự động, ít phụ thuộc vào con người hơn. Sau đây là một số thay đổi có lợi cho tổng đài Contact Center mà Trợ lý ảo ngôn ngữ mang lại.
Giảm thời gian gọi của khách hàng.
Chatbot không có phản hồi thừa do tác động bởi thái độ, cảm xúc như con người. Mọi truy vấn đều được thực hiện nhanh chóng, đúng lập trình nghiệp vụ. Yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh hơn với tỷ lệ thành công cao hơn.
Tối ưu hiệu suất, hiệu quả làm việc của tổng đài viên.
Với chatbot, tổng đài Contact Center có thể giải đáp cùng lúc hàng ngàn thắc mắc từ khách hàng.
Với sự kết hợp của Chatbot, IVR và ACD, tổng đài viên (Agent) sẽ cắt giảm được một số công việc có thể thay thế bởi Chatbot, họ chỉ cần tham gia vào các quá trình giải đáp đòi hỏi tính cảm xúc và nghiệp vụ cao. Từ đó giảm áp lực và mang lại được hiệu quả công việc tốt hơn. Doanh nghiệp cũng sẽ tiết kiệm được một khoảng chi phí lớn khi không phải thuê nhiều tổng đài viên.
Độ trung thực thông tin cao.
Các chatbot tiên tiến được học (Machine Learning) để trả lời các tương tác được lập trình sẵn, sẽ không có câu trả lời lạc thông tin, sai kiến thức (Trừ trường hợp Chatbot chất lượng thấp) do tác động bởi yếu tố cảm xúc và thiếu trung thực như con người.
3. Những hạn chế của Chatbot.
Một sự thật mà nhiều người thường hay lầm tưởng về Chatbot là khả năng hiểu và giải đáp toàn bộ thông tin mà công nghệ này có thể làm được, nhưng sự thật là Trí tuệ nhân tạo hiện tại chưa phát triển đến mức độ như thế. Chatbot ở thời điểm hiện tại KHÔNG BAO GIỜ LÀ ĐỦ để đảm bảo một dịch vụ khách hàng vượt trội.
Chatbots chưa đủ thông minh.
Không phải Chatbot ở thời điệm hiện tại không thông minh, phải chẳng chỉ là chưa đủ thông minh để thay thế hầu hết các tác vụ của con người mà thôi. Hiện nay các chatbots hầu hết chỉ học để được sử dụng trong các tương tác mang tính phức tạp thấp.
Chatbots thiếu cảm xúc.
Một điều có thể khẳng định “chắc nịt” rằng, công nghệ này không bao giờ đạt đến tầm thấu hiểu và nhạy xúc cảm như con người. Mặc dù cũng có những ứng dụng Sentiment Analysis hỗ trợ về mặt phân tích cảm xúc qua lời nói. Trong nhiều trường hợp, đặc biệt là trong khiếu nại khách hàng, đôi khi xúc cảm và thái độ giải quyết vấn đề của tổng đài viên mới là chìa khóa dẫn đến sự thỏa mãn.
4. Vậy làm thế nào để Chatbot mang lại hiệu quả tốt nhất.
Ở thời điểm tương lai, cách tốt nhất là xem Chatbot như một công cụ để hỗ trợ nhân viên tổng đài trong những trường hợp giải đáp đơn giản, không mang tính cảm xúc cao. Chẳng hạn như:
- Khai thác và xếp loại trường hợp thông tin ở những điểm tiếp xúc đầu tiên đơn giản.
- Hỗ trợ trong việc tra cứu một cách tự động những thông tin khách hàng được lưu trong hệ thống (Như thông tin tài khoản, số dư thẻ tín dụng, hạn thanh toán,..)
- Sử dụng chatbot để tạo ra sự khác biệt ở mức độ giao tiếp “vui vẻ , thoải mái”, như một số trợ lý thông minh hoặc ứng dụng giao tiếp giảm stress được cung cấp trên IOS, CH Play,.. Bạn cũng có thể áp dụng cho tổng đài của mình.
Summary.
Tóm lại, Chatbot đã và đang là một công nghệ thông minh nhân tạo mang lại giá trị cho hoạt động của Contact Center cũng như nhiều công việc trong đời sống. Bên cạnh những lợi ích rõ ràng khi tự động hóa một số hoạt động giao tiếp ở thời điểm hiện tại trong mức độ sơ cấp và trung cấp, giúp doanh nghiệp tối ưu được hiệu suất hoạt động và giảm thiểu chi phí thuê nhân lực. Mặc khác, Chatbot rõ ràng vẫn còn nhiều hạn chế khi chưa thực sự “đủ thông minh” để làm được mọi yêu cầu khó hơn từ con người. Và có một điều mà có thể Chatbot không bao giờ làm được 100% như con người, đó là tư duy và cảm xúc. Hãy cùng chờ đợi một thời đại mà con người huấn luyện Robot đạt đến đỉnh cao trí tuệ nhân tạo. Chắc chắn ràng trong thập kỷ mới, Chatbot sẽ thay đổi và chi phối rất nhiều đến đời sống của con người.
