6 xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2025: Thách thức và cơ hội

Trên thực tế, 97% người tiêu dùng đồng ý rằng sự tương tác của họ qua dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định trung thành với thương hiệu của họ. Nếu doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách ổn định thì việc đảm bảo doanh nghiệp bắt kịp xu hướng dịch vụ khách hàng năm 2024 là rất quan trọng.

Dưới đây là 6 xu hướng trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần theo dõi năm 2024 để tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, tăng hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp.

1. Sử dụng AI để giải quyết tình trạng thiếu nhân sự CSKH

Do tính chất áp lực cao, các trung tâm CSKH thường xuyên đối mặt với tỷ lệ nhân sự ra vào liên tục. Việc này dẫn đến tình trạng thiếu hút nhân lực, đặc biệt trong những giai đoạn cao điểm như lễ hội, khuyến mãi hoặc mùa mua sắm. Ngoài ra, trong thời kỳ kinh tế suy thoái, các doanh nghiệp có xu hướng cắt giảm ngân sách cho nhân sự CSKH, khiến khách hàng phải chờ đợi dài hơn bình thường để được tư vấn hoặc hỗ trợ.

Sự kết hợp công nghệ AI vào dịch vụ khách hàng đã trở thành một xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng, giúp giải quyết nhiều thách thức những doanh nghiệp đang gặp phải. AI có thể giúp tự động hóa các quy trình xử lý yêu cầu thường gặp, tiết kiệm thời gian và nguồn lực nhân sự.

Một số giải pháp gợi ý:

Tự phục vụ khách hàng: Doanh nghiệp có thể triển khai chatbot AI hoặc các hệ thống FAQ tự động, cho phép khách hàng tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng.
Cải tiến quy trình hiện tại: Dựa trên dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân tích những khu vực gây chậm trễ trong quy trình và đề xuất phương án tối ưu.
Giảm khối lượng công việc cho nhân sự: Sử dụng các công cụ AI để xử lý các nhiệm vụ lặp lại, giải phóng thời gian cho nhân sự tập trung vào những vấn đề phức tạp.

2. Quan tâm và đầu tư vào nhóm khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò cốt lõi trong việc đảm bảo doanh thu bền vững. Theo báo cáo của Bain & Company, khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn tối đa 67% so với khách hàng mới, và chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần so với duy trì khách hàng hiện có. Do đó, việc đầu tư vào nhóm khách hàng trung thành đã trở thành một xu hướng trải nghiệm khách hàng tích cực trong những năm gần đây.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết như một cách để duy trì lòng trung thành và gia tăng tần suất giao dịch. Các chương trình này thường kèm theo nhiều ưu đãi độc quyền như giảm giá, tầng điểm tương đương tiền, hoặc truy cập đặc biệt đối với sản phẩm mới.

Một số phương pháp hay:

Chương trình điểm thưởng linh hoạt: Cho phép khách hàng tích lũy điểm và quy đổi thành các quà tặng hoặc ưu đãi.
Tạo các quyền lợi độc quyền: Như truy cập trước cho sản phẩm mới hoặc tham gia sự kiện dành riêng cho khách hàng trung thành.
Cá nhân hóa trải nghiệm: Sử dụng dữ liệu để hiểu được sở thích và nhu cầu của từng khách hàng.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm gắn liền với văn hoá công ty

Dịch vụ khách hàng hiệu quả là điều bắt buộc để đạt được sự tăng trưởng về doanh thu. Do đó những trải nghiệm khách hàng phải được cá nhân hóa và đưa vào những trải nghiệm đó ý nghĩa văn hoá của doanh nghiệp, khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm đã trở thành một phương pháp kinh doanh quan trọng khi mọi nhu cầu, sở thích, trải nghiệm của khách hàng có liên quan đến cách doanh nghiệp xây dựng văn hoá và câu chuyện của công ty. Nó vượt xa những tương tác ở mức độ bề mặt, thách thức và mong đợi của khách hàng. Khảo sát thị trường cho thấy, đa số khách hàng có ấn tượng sâu sắc với doanh nghiệp có văn hoá, câu chuyện về con người và hành trình phát triển công ty.

Ví dụ: Thành công của McDonald’s luôn bắt nguồn từ việc câu chuyện kinh doanh. McDonald’s được hình thành và phát triển bởi anh em nhà McDonald’s cùng Kroc. Kroc trên thực tế chỉ là một người tiếp thị máy ép cho các doanh nghiệp, cho những cửa hàng nhỏ lẻ tại Mỹ. Sau một lần ông được giao đơn hàng với rất nhiều những máy ép khác nhau cho hai anh em nhà McDonald’s thì ông đã phát hiện ra cơ hội kinh doanh. Câu chuyện kinh doanh của McDonald’s bắt đầu từ việc buôn bán đồ ăn nhanh. Chính sự mới lạ, đi đầu và tiên phong của loại hình này mà cho đến thời điểm hiện tại đây vẫn luôn là một trong số những doanh nghiệp nổi tiếng trong dịch vụ cung cấp đồ ăn nhanh nhất trên thế giới hiện nay. Cách mà McDonald’s đã thể hiện là một trong số những cách mà các doanh nghiệp hiện nay cũng đang áp dụng.

Một số gợi ý giúp mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng

Đầu tư vào việc triển khai văn hoá, câu chuyện mang ý nghĩa của công ty.
Kết hợp văn hoá công ty vào dịch vụ khách hàng, tạo trải nghiệm đáng nhớ.
Phá vỡ các rào cản giữa doanh nghiệp và khách hàng bằng dự đoán cảm xúc, nhu cầu khách hàng bằng AI để đưa ra những câu chuyện thực tế, đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Có thể bạn muốn xem thêm: 13 cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

4. Tăng cường bảo vệ thông tin cá nhân

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, bảo mật dữ liệu cá nhân trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất trong xu hướng trải nghiệm khách hàng. Khi các doanh nghiệp chuyển dần sang các nền tảng số hóa, nguy cơ xâm nhập dữ liệu và xâm phạm quyền riêng tư ngày càng gia tăng. Theo báo cáo từ IBM, 83% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu nếu dữ liệu cá nhân của họ bị rò rỉ, gây thiệt hại không chỉ về tài chính mà còn về uy tín doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của bảo mật trong trải nghiệm khách hàng:

Khách hàng mong muốn tính minh bạch trong việc sử dụng dữ liệu của họ, đặc biệt trong các xu hướng trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.
Khi doanh nghiệp bảo vệ dữ liệu tốt, họ có thể tăng lởng tin và tăng độ trung thành từ khách hàng.

Một số giải pháp bảo mật gợi ý:

Đánh giá các giao thức và chứng nhận bảo mật thường xuyên để bảo vệ doanh nghiệp và khách hàng.
Tìm hiểu cách tích hợp các hệ thống hỗ trợ như hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) hoặc CRM có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng mà không gặp rủi ro vi phạm bảo mật.

Facebook đã triển khai các công cụ AI phòng chống tấn công và mã hóa hai lớp cho tất cả dữ liệu người dùng. Nhờ vị vậy, họ đã giảm thiểu đáng kể các lần rò rỉ dữ liệu trong những năm gần đây. Tăng cường bảo vệ thông tin cá nhân không chỉ là nhu cầu thiết yếu của doanh nghiệp mà còn là xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu trong thời đại hiện nay.

5. Phygital – Trải nghiệm môi trường số kết hợp không gian thực tế lên ngôi

Ngày càng có nhiều khách hàng mong muốn có những trải nghiệm tốt nhất với kỹ thuật số. Họ đã thích ứng với mã QR trong nhà hàng và cửa hàng, đây được gọi là trải nghiệm phygital (thực tế ảo song hành, đó là sự kết hợp giữa môi trường số và không gian thực tế). Mục đích của Phygital chính là mang đến những trải nghiệm “độc nhất”, “mới lạ”, “siêu thực”, “hấp dẫn số 1” dành cho người dùng. Những trải nghiệm này vẫn tồn tại lâu dài, chính vì vậy các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu làm cho chúng trở nên phong phú và đa dạng hơn, bất kể các hình thức nào khách hàng chạm đến. Khách hàng sẽ có khả năng gắn bó với thương hiệu cao gấp 2,4 lần khi vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng.

Trải nghiệm Phygital là một phần của xu hướng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ ngày càng sử dụng công nghệ thực tế ảo và tăng cường cho trải nghiệm dùng thử trước khi mua. Sáng kiến này sẽ hướng tới một thế giới hiện đại.

Ví dụ: phòng chờ Onyx ảo của JPMorgan, nơi ngân hàng có thể vận hành các dịch vụ của mình trong metaverse và Stratoverse của Fender, cho phép du khách khám phá hòn đảo hình cây đàn guitar và tham gia một cuộc săn lùng xác sống.

Một số gợi ý:

Trao quyền cho khách hàng tự phục vụ bất cứ khi nào họ thấy thuận tiện. Doanh nghiệp có thể cung cấp phần câu hỏi thường gặp trên trang web của mình để thu thập các câu hỏi lặp đi lặp lại.
Tự động hóa các yêu cầu thường lệ mà khách hàng. Chạy CRM của doanh nghiệp thông qua báo cáo tác động để xác định các câu hỏi thường gặp nhất. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập các cách để giải quyết chúng.

6. Đào tạo tổng đài viên là điểm mấu chốt

Trong xu hướng trải nghiệm khách hàng hiện đại, chất lượng tương tác giữa tổng đài viên và khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân lòng trung thành. Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao ở mỗi lần tương tác, đặc biệt khi họ gọi đến tổng đài hỗ trợ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nghiêm túc vào việc đào tạo nhân sự tại các trung tâm liên lạc.

Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp nên tiếp tục đầu tư vào các trung tâm liên lạc của mình. Đào tạo tổng đài viên trở nên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ sẽ là bộ mặt đánh giá sản phẩm và dịch vụ của cả công ty.

Một số gợi ý:

Tuyển dụng nhân sự có EQ cao: Sự đồng cảm và khả năng giao tiếp linh hoạt đóng vai trò quan trọng hơn IQ cao khi đối mặt với những tình huống phức tạp.

Đào tạo chuyên sâu:

Cung cấp khóa học đào tạo về giao tiếp, đồng cảm và kỹ năng giải quyết vấn đề.
Tập trung vào việc xây dựng phong cách làm việc lấy khách hàng làm trung tâm.

Khai thác xu hướng trải nghiệm khách hàng:

Cân nhắc tham gia các tổ chức chuyên môn như Hiệp hội Dịch vụ Khách hàng Quốc tế.
Tham dự hội nghị để nắm bắt xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nhất.

Việc đáp ứng những kỳ vọng cao của khách hàng đặc biệt khó khăn trong thời gian này, nhưng nó có thể tạo nên sự khác biệt giữa việc giữ chân khách hàng trung thành hay đánh mất họ. Các quản lý doanh nghiệp đầu tư vào các giải pháp đổi mới để nâng cao hiệu quả và nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong sở thích của khách hàng sẽ được trang bị tốt để vượt qua mọi thách thức có thể xảy ra trong tương lai.