Trên thực tế, 97% người tiêu dùng đồng ý rằng sự tương tác của họ qua dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định trung thành với thương hiệu của họ. Nếu doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách ổn định thì việc đảm bảo doanh nghiệp bắt kịp xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2024 là rất quan trọng.
Dưới đây là 6 xu hướng trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần theo dõi năm 2024 để tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, tăng hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp.
6 xu hướng trải nghiệm khách hàng
Sử dụng AI để giải quyết tình trạng thiếu nhân sự CSKH
Do tính chất áp lực, các trung tâm CSKH thường có tỉ lệ nhân sự ra vào liên tục, đồng nghĩa với việc các trung tâm thường sẽ có khoảng thời gian thiếu hụt nhân sự.
Ngoài ra, trong thời kỳ nền kinh tế suy thoái, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có thể không đủ ngân sách để tăng nhân sự. Do đó, khách hàng sẽ phải chờ đợi được tư vấn nhu cầu lâu hơn bình thường.
Một số giải pháp gợi ý:
- Giải pháp nhằm cải thiện tình trạng thiếu nhân sự, doanh nghiệp có thể chú trọng vào tùy chọn tự phục vụ (self-service) và sử dụng chatbot để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Xem xét và đánh giá để cải thiện các quy trình hiện có, đồng thời dự đoán và ngăn chặn các khu vực có vấn đề tiềm ẩn.
- Cắt giảm khối lượng công việc không cần thiết cho nhân sự.
Quan tâm và đầu tư vào nhóm khách hàng trung thành
Để đảm bảo khách hàng quay trở lại mua sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm vào các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết. Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết có thể mang lại lợi ích cho họ và nhiều doanh nghiệp mong đợi các chương trình ưu đãi đặc biệt sẽ giúp công ty vượt qua khủng hoảng kinh tế.
Cá nhân hóa trải nghiệm gắn liền với văn hoá công ty
Dịch vụ khách hàng hiệu quả là điều bắt buộc để đạt được sự tăng trưởng về doanh thu.
Lấy khách hàng làm trung tâm đã trở thành một phương pháp kinh doanh quan trọng khi mọi nhu cầu, sở thích, trải nghiệm của khách hàng có liên quan đến cách doanh nghiệp xây dựng văn hoá và câu chuyện của công ty. Nó vượt xa những tương tác ở mức độ bề mặt, thách thức và mong đợi của khách hàng. Khảo sát thị trường cho thấy, đa số khách hàng có ấn tượng sâu sắc với doanh nghiệp có văn hoá, câu chuyện về con người và hành trình phát triển công ty.
Ví dụ: Thành công của McDonald’s luôn bắt nguồn từ việc câu chuyện kinh doanh. McDonald’s được hình thành và phát triển bởi anh em nhà McDonald’s cùng Kroc. Kroc trên thực tế chỉ là một người tiếp thị máy ép cho các doanh nghiệp, cho những cửa hàng nhỏ lẻ tại Mỹ. Sau một lần ông được giao đơn hàng với rất nhiều những máy ép khác nhau cho hai anh em nhà McDonald’s thì ông đã phát hiện ra cơ hội kinh doanh. Câu chuyện kinh doanh của McDonald’s bắt đầu từ việc buôn bán đồ ăn nhanh. Chính sự mới lạ, đi đầu và tiên phong của loại hình này mà cho đến thời điểm hiện tại đây vẫn luôn là một trong số những doanh nghiệp nổi tiếng trong dịch vụ cung cấp đồ ăn nhanh nhất trên thế giới hiện nay. Cách mà McDonald’s đã thể hiện là một trong số những cách mà các doanh nghiệp hiện nay cũng đang áp dụng.
Một số gợi ý giúp mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng
- Đầu tư vào việc triển khai văn hoá, câu chuyện mang ý nghĩa của công ty.
- Kết hợp văn hoá công ty vào dịch vụ khách hàng, tạo trải nghiệm đáng nhớ.
- Phá vỡ các rào cản giữa doanh nghiệp và khách hàng bằng dự đoán cảm xúc, nhu cầu khách hàng bằng AI để đưa ra những câu chuyện thực tế, đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Tăng cường bảo vệ thông tin cá nhân
Khi xã hội phát triển, đi cùng với đó là những mối đe dọa về dữ liệu cá nhân sẽ bị xâm nhập. Người tiêu dùng mang nỗi lo lắng về sự an toàn của dữ liệu trực tuyến của họ, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện các biện pháp để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
Tính minh bạch và bảo mật là những phần không thể thiếu trong trải nghiệm cá nhân hóa mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho khách hàng. Để có trải nghiệm khách hàng hiện đại, doanh nghiệp phải ngày càng áp dụng các biện pháp bảo vệ dữ liệu của khách hàng, chẳng hạn như mã hóa và phòng chống phần mềm độc hại hoặc chống vi-rút. Các doanh nghiệp sẽ không mong muốn mất khách hàng sau khi xảy ra sự cố vi phạm dữ liệu.
Một số giải pháp bảo mật gợi ý:
- Đánh giá các giao thức và chứng nhận bảo mật thường xuyên để bảo vệ doanh nghiệp và khách hàng.
- Tìm hiểu cách tích hợp các hệ thống hỗ trợ như hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) hoặc CRM có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng mà không gặp rủi ro vi phạm bảo mật.
Phygital – Trải nghiệm môi trường số kết hợp không gian thực tế lên ngôi
Ngày càng có nhiều khách hàng mong muốn có những trải nghiệm tốt nhất với kỹ thuật số. Họ đã thích ứng với mã QR trong nhà hàng và cửa hàng, đây được gọi là trải nghiệm phygital (thực tế ảo song hành, đó là sự kết hợp giữa môi trường số và không gian thực tế). Mục đích của Phygital chính là mang đến những trải nghiệm “độc nhất”, “mới lạ”, “siêu thực”, “hấp dẫn số 1” dành cho người dùng. Những trải nghiệm này vẫn tồn tại lâu dài, chính vì vậy các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu làm cho chúng trở nên phong phú và đa dạng hơn, bất kể các hình thức nào khách hàng chạm đến. Khách hàng sẽ có khả năng gắn bó với thương hiệu cao gấp 2,4 lần khi vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng.
Trải nghiệm Phygital là một phần của xu hướng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ ngày càng sử dụng công nghệ thực tế ảo và tăng cường cho trải nghiệm dùng thử trước khi mua. Sáng kiến này sẽ hướng tới một thế giới hiện đại.
Ví dụ: phòng chờ Onyx ảo của JPMorgan, nơi ngân hàng có thể vận hành các dịch vụ của mình trong metaverse và Stratoverse của Fender, cho phép du khách khám phá hòn đảo hình cây đàn guitar và tham gia một cuộc săn lùng xác sống trong game.
Một số gợi ý:
- Trao quyền cho khách hàng tự phục vụ bất cứ khi nào họ thấy thuận tiện.
- Doanh nghiệp có thể cung cấp FAQs trên trang web của mình để thu thập các câu hỏi lặp đi lặp lại.
- Tự động hóa các yêu cầu thường lệ mà khách hàng. Chạy CRM của doanh nghiệp thông qua báo cáo tác động để xác định các câu hỏi thường gặp nhất. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập các cách để giải quyết chúng.
Đào tạo tổng đài viên là điểm mấu chốt
Để nắm giữ lòng trung thành của khách hàng, dịch vụ CSKH tốt phải luôn là ưu tiên hàng đầu, bất kể công nghệ có tham gia vào sâu quy trình chăm sóc như thế nào đi nữa.
Nếu khách hàng mất kiên nhẫn và cúp máy khi bộ phận hỗ trợ khách hàng không thể giải quyết được vấn đề của họ, khách hàng có thể tìm một công ty mới để hỗ trợ họ.
Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp nên tiếp tục đầu tư vào các trung tâm liên lạc của mình. Đào tạo tổng đài viên trở nên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ sẽ là bộ mặt đánh giá sản phẩm và dịch vụ của cả công ty.
Một số gợi ý:
- Tuyển dụng nhân sự có EQ tốt là ưu tiên hàng đầu so với IQ.
- Cung cấp chương trình đào tạo chuyên sâu tổng đài viên – nêu bật tầm quan trọng của sự đồng cảm và lấy con người làm trung tâm khi giao dịch với khách hàng.
- Hãy cân nhắc việc trở thành thành viên của các tổ chức chuyên môn như Hiệp hội Dịch vụ Khách hàng Quốc tế. Tham dự các hội nghị sâu sắc giúp doanh nghiệp có được thông tin đầy đủ về các xu hướng mới nổi.
Việc đáp ứng những kỳ vọng cao của khách hàng đặc biệt khó khăn trong thời gian này, nhưng nó có thể tạo nên sự khác biệt giữa việc giữ chân khách hàng trung thành hay đánh mất họ. Các quản lý doanh nghiệp đầu tư vào các giải pháp đổi mới để nâng cao hiệu quả và nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong sở thích của khách hàng sẽ được trang bị tốt để vượt qua mọi thách thức có thể xảy ra trong tương lai.
