Làm sao để biết một nhân viên CSKH đang làm tốt hay chưa? KPI (Key Performance Indicators) – chỉ số hiệu suất chính sẽ là công cụ giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả công việc một cách khách quan và đo lường trải nghiệm khách hàng một cách chính xác.
Một hệ thống KPI bài bản không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên CSKH, giúp họ hiểu rõ mục tiêu và hướng tới sự xuất sắc trong công việc.
Xây dựng KPI cho nhân viên CSKH bắt đầu từ đâu?
Việc xác định các chỉ số nào cần đưa vào bảng KPI cần có phương hướng. Thường được bắt đầu từ mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp → Bám sát các giá trị văn hoá dịch vụ khách hàng → Mục tiêu của phòng CSKH → KPI nhân viên chăm sóc khách hàng
Việc tuân thủ theo trình tự này đảm bảo các chỉ số KPI của nhân viên CSKH sẽ được đồng bộ với mục tiêu kinh doanh và phù hợp với văn hoá tổ chức.
Lưu ý: Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu kinh doanh và văn hoá khác nhau, do đó bộ KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể khác nhau.
2. Đặc Điểm Của Người Làm Nghề CSKH & Góc Nhìn Nhà Quản Lý
Để xây dựng bảng KPI, doanh nghiệp cũng cần đứng trên góc nhìn của cả 2 phía.
2.1 Góc nhìn của nhà quản lý – KPI không chỉ là con số
Đối với nhà quản lý, KPI không chỉ là thước đo hiệu suất mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp. Hiểu đúng về KPI giúp nhà quản lý không chỉ đánh giá nhân viên công bằng mà còn có những chiến lược cải thiện dịch vụ hợp lý.
Là một nhà quản lý chuyên nghiệp, bạn cần xây dựng bảng KPI cân bằng giữa 3 yếu tố:
- Tính thực tế
- Sự thách thức (tạo động lực cố gắng cho tổng đài viên)
- Sự linh hoạt (có thể điều chỉnh trong một số trường hợp)
2.2 Người làm CSKH – hơn cả một tổng đài viên
Nhân viên CSKH là những người có khả năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn, linh hoạt và đặc biệt là luôn giữ được thái độ chuyên nghiệp ngay cả trong những tình huống căng thẳng. Họ không chỉ đơn thuần giải quyết vấn đề mà còn đóng vai trò là cầu nối giúp xây dựng lòng tin giữa khách hàng và thương hiệu.
See details: Chân dung nhân viên chăm sóc khách hàng và tiêu chí tuyển dụng
3. Những KPI Quan Trọng Dành Cho Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
Bộ KPI chăm sóc khách hàng được chia thành 3 nhóm chỉ số sau đây:
- Đánh giá hiệu suất làm việc
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Đánh giá mức độ tuân thủ nội quy, quy định
3.1 KPI Đánh Giá Hiệu suất Làm Việc
Thời gian xử lý trung bình (AHT – Average Handling Time)
- Đo lường thời gian trung bình một nhân viên cần để xử lý một yêu cầu của khách hàng.
- Nếu AHT quá cao, có thể quy trình hỗ trợ chưa tối ưu hoặc nhân viên chưa đủ kỹ năng xử lý tình huống.
Tỷ lệ giải quyết ngay từ lần đầu (FCR – First Call Resolution)
- Đánh giá khả năng giải quyết vấn đề ngay trong lần đầu tiên khách hàng liên hệ.
- FCR cao giúp tăng mức độ hài lòng, giảm khối lượng công việc và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Số lượng yêu cầu xử lý mỗi ngày (Ticket)
- KPI này giúp đo lường năng suất làm việc của từng nhân viên.
- Nếu số lượng quá thấp, có thể nhân viên cần được đào tạo thêm về cách làm việc hiệu quả hơn.
Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
- Đo lường thời gian trung bình nhân viên cần để phản hồi khách hàng qua điện thoại, email hoặc chat.
- Thời gian phản hồi càng nhanh, trải nghiệm khách hàng càng tốt.
3.2 KPI Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng
Điểm hài lòng khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score)
- Chỉ số này thường được đo qua khảo sát sau mỗi lần hỗ trợ, giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên CSKH.
- Nếu điểm CSAT thấp, cần xem xét lại chất lượng phục vụ và quy trình làm việc.
Chỉ số sẵn sàng giới thiệu (NPS – Net Promoter Score)
- Đánh giá xem khách hàng có sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác hay không.
- One NPS thấp có thể cho thấy nhân viên CSKH chưa tạo được trải nghiệm ấn tượng hoặc chưa xử lý vấn đề triệt để.
3.3 KPI đánh giá mức độ tuân thủ nội quy, quy định
Tỷ lệ tuân thủ quy trình (Compliance Rate) [%]
- Mục đích: Đánh giá mức độ tuân thủ của nhân viên theo các quy trình CSKH, từ cách chào hỏi, xác minh thông tin, xử lý yêu cầu đến kết thúc cuộc gọi.
- Công thức: (Số lượng tương tác tuân thủ quy trình / Tổng số tương tác được kiểm tra) × 100
Tỷ lệ tuân thủ chính sách bảo mật & xử lý dữ liệu khách hàng [%]
- Mục đích: Đảm bảo nhân viên không tiết lộ thông tin cá nhân khách hàng sai quy định, tránh rủi ro pháp lý.
- Công thức: (Số lần tuân thủ đúng quy định bảo mật / Tổng số lần kiểm tra) × 100
Số lần vi phạm nội quy trong tháng (Số vụ vi phạm)
- Mô tả: Ghi nhận số lần nhân viên vi phạm nội quy (đến muộn, nghỉ không báo trước, không thực hiện đúng quy trình làm việc, thiếu chuyên nghiệp khi giao tiếp…).
Tỷ lệ hoàn thành đào tạo & cập nhật quy định mới [%]
- Mục đích: Đảm bảo nhân viên luôn cập nhật quy định mới, giảm lỗi sai do thiếu kiến thức.
- Công thức: (Số nhân viên hoàn thành khóa đào tạo / Tổng số nhân viên cần đào tạo) × 100
4. BẢNG MẪU KPI DÀNH CHO NHÂN VIÊN CSKH
| Nhóm KPI | Chỉ số | Công thức/cách đánh giá | Mục đích | Điểm chuẩn |
|---|---|---|---|---|
| Hiệu suất công việc | Tổng số cuộc gọi xử lý | Tổng số cuộc gọi/chat/email hỗ trợ trong tháng | Đánh giá khối lượng công việc | ≥ 50 cuộc/ngày |
| Thời gian xử lý trung bình (AHT) | (Tổng thời gian xử lý/số yêu cầu xử lý) | Đo lường tốc độ xử lý của nhân viên | ≤) 5 phút/yêu cầu | |
| Tỷ lệ xử lý yêu cầu lần đầu (FCR) | (Số yêu cầu giải quyết ngay lần đầu/tổng số yêu cầu) x 100 | Kiểm tra khả năng giải quyết vấn đề ngay lập tức | ≥ 80% | |
| Tỷ lệ chuyển tiếp (Escalation rate) | (Số yêu cầu cần chuyển cấp/Tổng số yêu cầu) x 100 | Đánh giá khả năng tự xử lý vấn đề | ≤ 10% | |
| Quality of service | Điểm đánh giá chất lượng nội bộ | (Điểm QA đánh giá / tổng điểm tối đa) x 100 | Kiểm tra sự tuân thủ quy trình và chuyên môn | ≥ 90% |
| Tỷ lệ lỗi sai (Error rate) | (Số lần mắc lỗi/Tổng số yêu cầu) x 100 | Xác định nhân viên có mắc lỗi thường xuyên hay không | ≤ 2% | |
| Điểm đánh giá qua ghi âm cuộc gọi | Chấm điểm theo các tiêu chí: Thái độ, quy trình, hiệu quả hỗ trợ | Đánh giá chất lượng giao tiếp | ≥ 4,5/5 | |
| Mức độ hài lòng của khách hàng | CSAT | (Số phản hồi hài lòng/tổng số phản hồi) x 100 | Đánh giá cảm nhận trực tiếp của khách hàng | ≥ 85% |
| NPS | % Khách hàng giới thiệu - % khách hàng dèm pha | Đo lường mức độ trung thành khách hàng | ≥ 50% | |
| Tỷ lệ phàn nàn | (Số lượng phàn nàn/tổng số tương tác) x 100 | Theo dõi mức độ phàn nàn của khách hàng | ≤ 5% | |
| Tuân thủ nội quy và quy định | Tỷ lệ tuân thủ quy trình | (Số tương tác đúng quy trình/tổng số tương tác) x 100 | Đảm bảo đúng quy trình công ty đề ra | ≥ 95% |
| Tuân thủ chính sách bảo mật | (Số lần tuân thủ đúng quy định bảo mật/tổng lần kiểm tra) x 100 | Tránh rủi ro rò rỉ thông tin khách hàng | 100% | |
| Số lần vi phạm nội quy trong tháng | Tổng số lần nhân viên vi phạm nội quy | Kiểm tra mức độ kỷ luật của nhân viên | ≤ 1 lần/tháng | |
| Tỷ lệ hoàn thành đào tạo nội bộ | (Số khóa học đã tham gia/tổng số khóa học được tổ chức) x 100 | Đảm bảo nhân viên cập nhật kiến thức mới | ≥ 90% |
BELLSYSTEM24 VIỆT NAM
ĐƠN VỊ SỐ 1 VIỆT NAM VỀ CONTACT CENTER & BPO
