Trong thời đại số hóa hiện tại, bộ phận Contact center đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp. Việc lựa chọn giữa thuê ngoài contact center hay tự vận hành nội bộ là một quyết định quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến ngân sách và hiệu quả kinh doanh. Hãy cùng phân tích chi tiết về chi phí và lợi ích của từng mô hình để đưa ra quyết định sáng suốt nhất.
Tổng quan về hai mô hình vận hành Contact Center
Contact Center thuê ngoài (Outsourcing)
Đây là mô hình doanh nghiệp thuê một công ty chuyên nghiệp để vận hành toàn bộ hoặc một phần Contact center. Nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên, cung cấp hạ tầng công nghệ và quản lý hoạt động hàng ngày.
Contact Center tự vận hành (In-house)
Mô hình này yêu cầu doanh nghiệp tự xây dựng và quản lý toàn bộ hệ thống bằng nguồn lực nội bộ, từ nhân sự, công nghệ đến quy trình vận hành.
Bảng so sánh các hạng mục chi phí vận hành
| Tiêu chí | Thuê ngoài | Tự vận hành |
|---|---|---|
| 1. Chi phí đầu tư ban đầu (CAPEX) | Gần như không cần (đơn vị thuê ngoài đã có sẵn hạ tầng) | Cao: đầu tư vào hạ tầng CNTT, thiết bị, bàn ghế, mạng, phần mềm, thuê văn phòng |
| 2. Chi phí nhân sự (lương, BHXH, đào tạo) | Đã bao gồm trong phí dịch vụ (tính theo FTE hoặc theo hiệu suất công việc) | Tự tuyển, đào tạo, quản lý nhân sự: tốn kém thời gian và chi phí (trung bình 8-15 triệu/người/tháng) |
| 3. Chi phí vận hành hàng tháng (OPEX) | Theo gói dịch vụ: khoảng 8 – 20 triệu/FTE/tháng tùy nghiệp vụ, thời lượng, yêu cầu | Bao gồm: lương, điện, nước, mạng, phần mềm, vận hành hệ thống (thường cao hơn 15 – 25% so với thuê ngoài) |
| 4. Chi phí công nghệ (CRM, Call Center System, AI, Cloud, v.v.) | Đơn vị cung cấp đã có sẵn, thường miễn phí tích hợp cơ bản | Phải đầu tư riêng hoặc thuê SaaS |
| 5. Chi phí quản lý, giám sát chất lượng (QA, Team leader) | Bao gồm trong dịch vụ (đã có hệ thống QA nội bộ) | Cần tuyển thêm nhân sự cấp quản lý, tốn thêm 10 – 20% chi phí nhân sự |
| 6. Chi phí tuyển dụng, đào tạo ban đầu và luân chuyển | Đã bao gồm | Tự thực hiện, tốn kém chi phí và thời gian |
| 7. Chi phí thay đổi quy mô (scaling lên/xuống) | Linh hoạt, dễ mở rộng/thu hẹp | Cứng nhắc, khó thay đổi nhanh, nếu giảm quy mô sẽ lãng phí hạ tầng |
| 8. Chi phí rủi ro (ngưng hoạt động, nhân sự nghỉ đột xuất) | Đơn vị thuê ngoài đảm bảo duy trì dịch vụ liên tục | Rủi ro cao, nếu nhân sự nghỉ việc/đột xuất thì ảnh hưởng đến SLA |
| 9. Chi phí cơ hội (focus vào core business) | Thấp – doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm chính | Cao – doanh nghiệp phân tán nguồn lực cho vận hành CSKH |
| 10. Tổng chi phí toàn phần (TCO) | Thấp hơn 15 – 30% nếu không có yêu cầu cá nhân hóa cao | Cao hơn do chi phí ẩn và vận hành phát sinh liên tục |
Phân tích chi phí Contact Center thuê ngoài
Chi phí ban đầu thấp
Một trong những ưu điểm lớn nhất của việc thuê ngoài contact center là chi phí khởi động thấp. Doanh nghiệp không cần đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ, thiết bị hay không gian văn phòng. Thay vào đó, chi phí được trải đều theo thời gian sử dụng dịch vụ, giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát ngân sách.
Mô hình chi phí linh hoạt
Nhà cung cấp dịch vụ contact center thường áp dụng nhiều mô hình tính phí linh hoạt như:
- Theo nhân viên: Chi phí cố định theo FTE cho mỗi agent được sử dụng
- Theo số lượng cuộc gọi: Phù hợp với doanh nghiệp có lượng tương tác biến động
- Theo thời gian: Thanh toán dựa trên số giờ sử dụng dịch vụ
- Theo hiệu suất (Productivity)
- Kết hợp nhiều yếu tố: Mô hình hybrid tối ưu chi phí
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc thuê ngoài giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể các khoản chi phí như:
- Lương và phúc lợi cho nhân viên chăm sóc khách hàng
- Chi phí đào tạo và phát triển nhân sự
- Bảo trì và nâng cấp hệ thống công nghệ
- Quản lý và giám sát hoạt động
Chi phí tự vận hành Contact Center
Đầu tư ban đầu lớn
Xây dựng contact center nội bộ đòi hỏi khoản đầu tư ban đầu đáng kể:
- Hạ tầng công nghệ: Hệ thống công nghệ có thể chiếm một phần chi phí đang kể, phụ thuộc vào quy mô và yêu cầu của doanh nghiệp.
- Thiết bị phần cứng: Máy tính, headset, điện thoại, server
- Không gian văn phòng: Thuê mặt bằng, trang trí, setup môi trường làm việc
Chi phí nhân sự cao
- Recruitment: Chi phí tìm kiếm, phỏng vấn và onboarding nhân viên
- Lương và phúc lợi: Bao gồm lương cơ bản, bảo hiểm, thưởng và các khoản phúc lợi khác
- Train: Chi phí đào tạo ban đầu và đào tạo liên tục
- Manage: Chi phí cho đội ngũ quản lý, giám sát
Chi phí vận hành liên tục
- Bảo trì hệ thống công nghệ
- Nâng cấp phần mềm và phần cứng
- Chi phí điện, internet, tiện ích
- Chi phí tuân thủ và bảo mật
So sánh tổng thể về chi phí
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME)
Đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ đến trung bình, việc thuê ngoài contact center thường tiết kiệm chi phí hơn 30-50% so với tự vận hành. Chi phí ban đầu thấp và khả năng mở rộng linh hoạt là những lợi thế vượt trội.
Doanh nghiệp lớn
Các tập đoàn lớn có thể cân nhắc tự vận hành nếu có lượng tương tác khách hàng ổn định và lớn. Tuy nhiên, việc thuê ngoài vẫn mang lại lợi ích về chuyên môn và công nghệ tiên tiến.
Yếu tố ẩn trong chi phí
Cơ hội bị bỏ lỡ (Opportunity Cost)
Khi tự vận hành contact center, doanh nghiệp phải dành nguồn lực và thời gian cho việc quản lý, thay vì tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi. Đây là chi phí ẩn quan trọng cần xem xét.
Rủi ro và tuân thủ
Việc đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin, privacy và compliance trong contact center tự vận hành có thể tốn kém và phức tạp. Nhà cung cấp chuyên nghiệp thường đã có sẵn các chứng chỉ cần thiết và quy trình chuẩn.
Khả năng mở rộng linh hoạt
Dễ dàng tăng giảm quy mô theo nhu cầu kinh doanh mà không cần đầu tư thêm hạ tầng.
Kết luận và khuyến nghị
Quyết định giữa thuê ngoài và tự vận hành contact center cần dựa trên nhiều yếu tố: quy mô doanh nghiệp, ngân sách, chiến lược phát triển và mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng trong mô hình kinh doanh.
Đối với hầu hết doanh nghiệp, việc thuê ngoài contact center mang lại lợi ích vượt trội về chi phí, chất lượng và hiệu quả vận hành. Không chỉ tiết kiệm ngân sách, doanh nghiệp còn có thể tập trung nguồn lực vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Hãy liên hệ với Bellsystem24 Vietnam để nhận tư vấn chi tiết về giải pháp contact center phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp bạn. Chúng tôi cam kết mang đến giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí vừa nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bellsystem24 Vietnam – Đối tác thuê ngoài Contact center tin cậy
Bellsystem24 Vietnam là nhà cung cấp dịch vụ contact center hàng đầu tại Việt Nam với hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành. Chúng tôi hiểu rõ những thách thức về chi phí mà doanh nghiệp đang đối mặt và cam kết mang đến giải pháp tối ưu nhất.
Với đội ngũ hơn 3.000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, hạ tầng công nghệ hiện đại và mô hình tính phí linh hoạt, Bellsystem24 Vietnam đã giúp hàng trăm doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành lên đến 40% trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng cao.
