Telesale là gì
Để dễ hình dung, có thể tách “telesale” thành hai phần: Tele (Telephone) nghĩa là điện thoại and Sale nghĩa là bán hàng. Hiểu một cách đơn giản, telesale chính là hình thức bán hàng qua điện thoại. Trong đó, nhân viên sẽ chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng hoặc tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, nhằm giới thiệu – tư vấn sản phẩm/ dịch vụ và thuyết phục họ đưa ra quyết định mua hàng. Đây là một trong những kênh bán hàng trực tiếp phổ biến, kết hợp giữa khả năng giao tiếp linh hoạt và chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Bán hàng qua điện thoại hiện nay hầu hết được vận hành và thực hiện gọi ra dựa trên nền tảng Call Center, thay vì dùng điện thoại cá nhân như trước đây.
Kỹ năng quan trọng cần có để telesale hiệu quả
Để telesale đạt hiệu quả cao, người làm cần hội tụ nhiều kỹ năng quan trọng, không chỉ đơn thuần là biết gọi điện hay giới thiệu sản phẩm. Dưới đây là những kỹ năng cốt lõi mà một telesale chuyên nghiệp cần trau dồi.
1. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe chủ động
Giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải, ngữ điệu thân thiện giúp tạo thiện cảm ngay từ đầu. Quan trọng hơn, telesale cần biết lắng nghe tích cực: không chỉ nghe lời nói, mà còn nhận ra cảm xúc, thái độ của khách hàng qua giọng điệu để phản hồi phù hợp.
2. Kỹ năng đặt câu hỏi khai thác nhu cầu
Thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm, người telesale hiệu quả biết cách đặt những câu hỏi mở, khơi gợi để khách hàng chia sẻ vấn đề. Từ đó, họ dễ dàng dẫn dắt câu chuyện và đề xuất giải pháp sát nhu cầu, tạo cảm giác được thấu hiểu.
3. Kiến thức sản phẩm và khả năng xử lý từ chối
Am hiểu sản phẩm/dịch vụ giúp telesale trả lời tự tin mọi câu hỏi. Khi gặp sự từ chối, kỹ năng xử lý khéo léo, tránh tranh luận mà tập trung vào lợi ích, chứng minh giá trị sẽ quyết định tỷ lệ chốt đơn.
4. Kỹ năng quản lý cảm xúc và kiên trì
Công việc telesale dễ đối mặt với từ chối, thậm chí khó chịu từ khách hàng. Vì vậy, khả năng giữ bình tĩnh, duy trì sự tích cực, không nản chí sau nhiều lần thất bại chính là chìa khóa để thành công lâu dài.
5. Quản lý thời gian và quy trình gọi
Một telesale giỏi biết phân bổ thời gian hợp lý: từ chuẩn bị danh sách khách hàng, kịch bản gọi, đến theo dõi sau cuộc gọi. Quy trình rõ ràng giúp tối ưu hiệu suất và tăng khả năng chuyển đổi.
Như vậy, telesale không chỉ là “bán bằng lời nói” mà là sự kết hợp của giao tiếp, thấu hiểu, kiến thức, kiên trì và quản lý khoa học. Khi rèn luyện đồng bộ những kỹ năng này, telesale sẽ trở thành cầu nối tin cậy giữa khách hàng và doanh nghiệp, góp phần nâng cao doanh số và hình ảnh thương hiệu.
See more Phương pháp telesale hiệu quả cho người mới bắt đầu
Các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của telesale
1. Tỉ lệ chuyển đổi, tỷ lệ chốt đơn – Conversion rate
Conversion rate là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả telesale. Tỉ lệ chuyển đổi thể hiện phần trăm giữa số lượng cuộc gọi thành công (đạt hành động mục tiêu) so với tổng số cuộc gọi thực hiện.
Tùy vào từng ngành, tính chất của từng dự án mà chỉ số này sẽ khác nhau. Ví dụ: đối với những cuộc gọi bán các sản phẩm gia dụng hoặc chào mời tham gia trải nghiệm spa miễn phí, thì tỷ lệ chuyển đổi tốt sẽ là 20 – 35%, đối với những ngành đòi hỏi sự tin tưởng lớn từ khách hàng, tính chất sản phẩm khó tiếp cận như Ngành Bảo hiểm, công nghệ thì tỷ lệ chuyển đổi khoảng 10 – 15% đã là con số tốt.
2. Tỉ lệ giữ chân khách hàng – Retention rate
Retention rate (RT) là chỉ số đo lường tỉ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau khi đã thực hiện giao dịch ban đầu. Đây là chỉ số đánh giá lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.
Ngược với conversion rate, retention rate của các ngành SaaS, bảo hiểm, tài chính thường cao (thường từ 70% đổ lên), vì những sản phẩm này khó làm quen, người dùng có xu hướng duy trì nếu hài lòng. Trong khi đó đối với ngành bán lẻ, FMCG, chỉ số RT 50% đã là tốt, do đặc tính tiêu dùng nhanh, nhiều nhà cung cấp, dễ làm quen với sản phẩm mới.
3. Số cuộc gọi thực hiện – Call volume
Tổng số cuộc gọi mà telesale thực hiện trong một khung thời gian xác định (ngày, tuần…), phản ánh năng suất và khả năng tiếp cận khách hàng. Chỉ số này cho biết năng suất làm việc của telesale.
Trong các trung tâm nhỏ, mỗi nhân viên thường thực hiện 50 -100 cuộc gọi mỗi ngày; với trung tâm lớn hoặc sử dụng hệ thống tự động, có thể lên đến hàng trăm hoặc hơn một nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Tuy nhiên cần theo dõi cả số lượng cuộc gọi thành công kết nối và cuộc gọi không bắt máy để có kế hoạch tối ưu data khách hàng.
4. Thời gian đàm thoại trung bình – AHT
AHT (Average handling time) là thời lượng trung bình mà tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng. Đây là chỉ số đo độ hiệu quả và tiết kiệm chi phí hoạt động.
Theo CloudTalk, benchmark ngành là khoảng 6 phút 10 giây; nếu vượt mức này (ví dụ 8 phút), mỗi telesale có thể “lãng phí” thêm 100 phút/ngày, tương đương 33 giờ/tháng cho 20 nhân viên (Balto.ai). Một AHT tối ưu vừa giúp giảm chi phí nhân sự, vừa nâng cao trải nghiệm khách hàng: ngắn quá khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, dài quá làm giảm năng suất và tăng chi phí. Vì vậy, theo dõi và tinh chỉnh AHT chính là cách doanh nghiệp cân bằng hiệu suất nội bộ và sự hài lòng khách hàng.
5. Sự hài lòng của khách hàng – CSAT
Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
CSAT là một chỉ số định lượng, thường được thu thập thông qua khảo sát khách hàng. Một CSAT cao cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn. Điểm mạnh của CSAT là đo cảm xúc tức thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện điểm yếu trong quy trình. Theo SQM Group, CSAT trung bình ngành call center là 78%, trong khi mức “đẳng cấp thế giới” được công nhận từ 85% trở lên. Giva chỉ ra rằng CSAT cao có tương quan trực tiếp với tỷ lệ giữ chân: tăng 1 điểm % CSAT có thể giúp giảm đáng kể churn và tăng chi tiêu khách hàng.
6. Doanh thu – Revenue
Doanh thu là chỉ số tài chính tối quan trọng, phản ánh trực tiếp hiệu quả chuyển đổi của đội telesale và mức đóng góp vào tăng trưởng doanh nghiệp. Revenue không chỉ đo bằng tổng giá trị đơn hàng, mà còn nên phân tích theo doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng (ARPU) hoặc doanh thu trên mỗi telesale (RPA) để đánh giá năng suất. Báo cáo của Salesforce cho thấy, các công ty tập trung tối ưu quy trình bán hàng có thể tăng doanh thu thêm 28% so với đối thủ. Ngoài ra, việc tăng chỉ 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp doanh thu tăng từ 25 – 95% (theo Harvard Business Review). Vì vậy, revenue vừa là thước đo kết quả, vừa là kim chỉ nam cho chiến lược tối ưu hiệu suất telesale và chăm sóc khách hàng lâu dài.
Xem thêm chi tiết cách: Nâng cao hiệu quả quản lý Telesale tổng thể
Sự khác biệt giữa Telesale và Telemarketing
| Tiêu chí | Telemarketing | Telesale |
|---|---|---|
| Mục tiêu | Nuôi dưỡng lead, khảo sát, đặt lịch hẹn | Bán hàng, chốt đơn trực tiếp |
| Phạm vi hoạt động | B2B, chiến dịch dài hạn, giai đoạn đầu | B2C, chiến dịch ngắn hạn, sản phẩm dễ chốt |
| Cách tiếp cận | Gợi mở, thu thập thông tin | Tư vấn cụ thể, thuyết phục mua hàng |
| Kỹ năng & công cụ | Giao tiếp mềm, khảo sát, CRM | Chốt sale, xử lý từ chối, call center |
| Vị trí trong phễu | Đầu và giữa phễu bán hàng | Cuối phễu, giai đoạn chuyển đổi |
| KPI đánh giá | Số lead, tỷ lệ phản hồi, cuộc gọi thành công | Số đơn hàng, doanh thu, tỷ lệ chốt |
| Khi nào nên chọn (Gợi ý) | Doanh nghiệp startup hoặc SME cần xây dựng nhận diện thương hiệu và khảo sát nhu cầu thị trường. Mục tiêu là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin hoặc xác định lead đủ điều kiện. Phù hợp với các chiến dịch B2B dài hạn, cần nhiều điểm chạm trước khi bán hàng. Dùng để chuẩn bị dữ liệu đầu vào chất lượng cho hoạt động telesales sau này, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả. | Doanh nghiệp bán lẻ, thương mại điện tử hoặc sản phẩm/dịch vụ dễ chốt đơn qua điện thoại. Mục tiêu là tăng doanh thu nhanh, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và bám sát các chiến dịch bán hàng cụ thể. Phù hợp với kịch bản B2C, telesales inbound hoặc chăm sóc khách hàng cũ để kích hoạt mua lại. Hiệu quả với đội ngũ bán hàng có sẵn data và kịch bản chốt sales rõ ràng, giúp giảm chi phí bán hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn. |
Xu hướng và tương lai của telelsale trong kỷ nguyên AI
Trong vài năm tới, telesale chắc chắn sẽ thay đổi rất nhiều nhờ công nghệ. Nếu trước đây nhân viên chỉ gọi thủ công theo danh sách, thì nay AI và tự động hóa đã bước vào cuộc chơi. Theo HubSpot, 40% chuyên viên bán hàng đã dùng AI trong công việc, và 76% tin rằng đến 2030 hầu hết mọi người sẽ dựa vào AI hoặc tự động hóa để hỗ trợ bán hàng. Điều này cho thấy “bán hàng qua điện thoại” giờ không chỉ là gọi và chốt, mà là dùng công nghệ để hiểu khách hàng và nói đúng điều họ muốn nghe.
Thị trường AI cho call center đang bùng nổ. Năm 2024, ngành này trị giá gần 2 tỷ USD, và dự kiến sẽ tăng lên 7–8 tỷ USD vào năm 2030 với tốc độ tăng trưởng hơn 20%/năm (Grand View Research). Một công cụ rất hot là predictive dialer – hệ thống quay số thông minh. Nhờ AI, nó giúp giảm gọi hụt, tăng hiệu suất; riêng thị trường phần mềm này được dự đoán tăng trưởng tới 42%/năm từ 2025 – 2030.
Ngoài ra, telesale tương lai sẽ không chỉ dừng ở điện thoại. Khách hàng có thể bắt đầu ở một kênh mạng xã hội, tiếp tục trên email rồi nhận cuộc gọi chăm sóc – tất cả đều được kết nối trong một hành trình đa kênh (omnichannel). Như vậy, telesale sẽ trở thành cầu nối thông minh, giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang lại trải nghiệm trọn vẹn hơn cho khách hàng.
