Chăm sóc khách hàng là bộ phận không thể thiếu trong doanh nghiệp hiện nay. Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi không phải là điều dễ dàng. Bên cạnh kiến thức sản phẩm và nghiệm vụ, việc tập trung rèn luyện các kỹ năng mềm cũng là một yếu tố quan trọng.
Nhân viên CSKH cần nắm rõ quy trình xử lý yêu cầu
Quy trình xử lý yêu cầu tư vấn, cung cấp thông tin
Quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ
Quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại
Quy trình xử lý cuộc gọi huỷ dịch vụ
Kỹ năng cần có để trở thành nhân viên CSKH giỏi.
1. Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là chìa khóa của giao tiếp hiệu quả. Nếu không chú tâm lắng nghe khách hàng đang nói gì, rất có thể bạn sẽ hiểu nhầm mong đợi của họ. Kết quả là bạn chăm sóc khách hàng không hiệu quả, thậm chí là khiến họ tức giận.
Sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe
| Nghe | Listen |
| Ngẫu nhiên | Tập trung |
| Không chú tâm | Tự nguyện |
| Bị động | Chủ động |
| Phản xạ tự nhiên | Kỹ năng trao dồi |
Lỗi phổ biến khi lắng nghe
- Không tập trung khi lắng nghe: làm việc riêng, vừa nói vừa nghĩ, vừa nghe vừa nghĩ.
- Chỉ tập trung vào vấn đề khách hàng đưa ra mà không lắng nghe cảm xúc của khách hàng.
- Bị ảnh hưởng cảm xúc hoặc lây cảm xúc tiêu cực từ khách hàng.
- Nghe với mục đích chờ khách hàng nói xong để bác bỏ, hướng dẫn, đưa ra lời khuyên.
- Phán xét, chỉ trích thông tin khách hàng đưa ra.
- Cố ý ngắt lời khách hàng.
- Không ghi chú những điểm quan trọng trong cuộc hội thoại.
Vậy cần lắng nghe như thế nào?
Lắng nghe thấu cảm (empathic listening) là kỹ năng lắng nghe chú tâm and tương tác nhằm thấu hiểu cảm xúc của người nói, bên cạnh những ý tưởng và suy nghĩ của họ.
Lắng nghe và phản hồi hiệu quả theo công thức C.A.C.E
Tips lắng nghe khách hàng hiệu quả
- Hãy đặt bản thân vào vị trí và góc nhìn của khách hàng.
- Lắng nghe cảm xúc của khách hàng và bản thân.
- Tập trung hoàn toàn vào cuộc nói chuyện.
- Không phán xét hay đưa ra lời khuyên.
- Không ngắt lời khách hàng khi họ đang nói.
- Phản hồi lại khách hàng.
See also: Chân dung nhân viên chăm sóc khách hàng
2. Kỹ năng phản hồi khách hàng
Phản hồi là nói lại điều khách hàng vừa nói đến, điều khách hàng cảm thấy, hoặc làm sáng tỏ điều khách hàng muốn nói đến và đạt được sự tán thành của khách hàng.
Phản hồi nội dung: Tóm tắt, sắp xếp lại vấn đề của KH bằng ngôn từ của mình để KH xác nhận đúng vấn đề họ gặp phải và bản thân hiểu đúng vấn đề của KH.
Phản hồi cảm xúc: Phiên dịch, gọi tên cảm xúc của KH và phản hồi lại cho KH để họ cảm thấy bản thân đc lắng nghe và ghi nhận
3. Kỹ năng sử dụng ngôn từ
Xem bài viết: Sử dụng ngôn từ hiệu quả khi giao tiếp khách hàng
4. Kỹ năng nhận diện tâm lý và tính cách khách hàng
Trong binh pháp Tôn Tử, có viết “Biết người biết ta, trăm trận không nguy”, tương tự trong chăm sóc khách hàng, khi đã biết rõ tâm lý và tính cách khách hàng, ta sẽ dễ thuyết phục họ hơn, đặc biệt đối với nhóm khách hàng khó tính.
Nhận diện tâm lý và tính cách qua D.I.S.C
| Nhóm tính cách | Đặc điểm | Đặc điểm giao tiếp |
|---|---|---|
| D – Thủ lĩnh (Dominance) | Giọng nói to, nhanh Ngôn từ mạnh, dễ gây tổn thương Đưa ra yêu cầu trực tiếp Bảo thủ, dễ nóng giận | Nhanh chóng, triệt để, nói trực tiếp vấn đề Mềm mỏng, linh hoạt Không ngắt lời khách hàng Thể hiện sự đồng ý với quan điểm khách hàng |
| I – Ảnh hưởng (Influencing) | Giọng bị ảnh hưởng cảm xúc Nói nhiều, ngôn từ phong phú Giao tiếp theo hưởng kể chuyện, chia sẻ Bày tỏ cảm xúc của bản thân | Lắng nghe khách hàng Hưởng ứng chia sẻ của khách hàng Phản hồi lại cảm xúc khách hàng Thể hiện sự đồng quan điểm |
| S – Hợp tác (Stabilizing) | Giọng nhẹ nhàng, lịch sự Nói ít Dễ đồng ý, thoả hiệp Phản kháng một cách yếu ớt | Chủ động chia sẻ tình trạng khách hàng gặp phải Định hướng giải pháp cụ thể Trấn an, đồng cảm Quan tâm chân thành |
| C – Tận tâm (Cautiuos) | Yêu cầu cao ở tính logic và chi tiết Thường đề cập đến các con số: thời hạn, số lần gọi lên, thời gian cụ thể…. Đòi hỏi sự chính xác về mặt từ ngữ, quy trình, cam kết Thường đặt những câu hỏi tại sao hoặc hỏi ngược lại | Am hiểu chuyên sâu kiến thức, nghiệp vụ Thực hiện đúng cam kết với khách hàng Đưa ra cách giải quyết triệt để, rõ ràng từng bước Theo dõi và thông báo kịp thời những trường hợp phát sinh cho khách hàng |
5. Kỹ năng khai thác thông tin hiệu quả.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên CSKH cần thông tin để xác định được chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp và nhanh chóng nhất.
Bên cạnh các thông tin được khách hàng cung cấp, nhân viên CSKH cần biết cách để khai thác thêm những thông tin trọng yếu.
6 dạng câu hỏi khai thác thông tin khách hàng
| Dạng | Câu hỏi |
| Câu hỏi tìm kiếm sự thật | What: Chuyện gì? Cái gì? Điều gì? Who: Ai? Người liên quan? Why: Tại sao? When: Ngày nào? Lúc mấy giờ? Where: Ở đâu? How: Làm sao để…? |
| Câu hỏi cảm xúc | A/c cảm thấy như thế nào về việc này ạ? A/c suy nghĩ sao về vấn đề này ạ? |
| Câu hỏi đo lường | …bao nhiêu lâu? …bao nhiêu tiền? …chênh lệch bao nhiêu? … mức độ hài lòng bao nhiêu trên thang điểm 10? |
| Câu hỏi đào sâu | A/c có thể nói cụ thể hơn về… ? A/c vui lòng cho em xin thông tin chi tiết về…? A/c có thể cho em xin ví dụ cụ thể hơn để em hiểu hơn về …? |
| Câu hỏi lựa chọn | Trong số… a/c quan tâm nhất đến điều gì ạ? Giữa 2 phương án này, a/c cảm thấy phương án nào phù hợp với mình ạ? |
| Câu hỏi đóng | … đúng không ạ? … phải không ạ? … được không ạ? |
Cần lưu ý: Hỏi rõ ràng và chính xác. Dừng lại cho khách hàng có thời gian suy nghĩ. Hỏi lại cách khác nếu khách hàng không trả lời được. Luôn cảm ơn sau khi nhận được phản hồi.
Khi có đầy đủ thông tin, giờ là lúc đưa ra giải pháp cho khách hàng.
6. Duy trì cảm xúc tích cực trong dịch vụ khách hàng
Xem bài viết: Tại đây
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp. Để thành công, nhân viên CSKH cần nắm vững quy trình xử lý yêu cầu, rèn luyện các kỹ năng như lắng nghe thấu cảm, phản hồi hiệu quả, sử dụng ngôn từ phù hợp và nhận diện tâm lý khách hàng. Những yếu tố này không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn tạo sự hài lòng và gắn kết lâu dài với khách hàng.
