50% sự thành công của hoạt động bán hàng phụ thuộc vào chuẩn bị của nhân viên sale. Một kịch bản telesale chi tiết, rõ ràng là kim chỉ nam giúp nhân viên sale có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng, tăng tỷ lệ chốt sale. Vậy xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thế nào cho khoa học và hiệu quả? Hãy cùng Bellsystem24 Vietnam tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây!
Các bước xây dựng kịch bản bán hàng.
Bước 1: Nắm rõ về sản phẩm
Nhân viên bán hàng sẽ cần phải tìm hiểu về sản phẩm và khách hàng để có kiến thức nền vững chắc, làm bước đà phát triển cho những bước tiếp theo. Trước hết nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm cung cấp và có sự tin tưởng tuyệt đối sản phẩm.
- Nắm rõ về thông tin sản phẩm: Tính năng, công dụng, mô tả chi tiết.
- Nắm rõ các điểm khác biệt của sản phẩm (USP) so với đối thủ cạnh tranh, những điểm này là ‘vũ khí’ giúp bạn có thể thuyết phục khách hàng.
Một sale man chuyên nghiệp là người hiểu rất rõ về sản phẩm, thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Bước 2: Thấu hiểu khách hàng
Khi biết được chân dung khách hàng một cách rõ ràng, nhân viên sale sẽ có cách tiếp cận và giao tiếp phù hợp với từng đối tượng.
Xác định chân dung khách hàng mục tiêu:
- Họ là ai?
- Họ sinh sống ở đâu?
- Trình độ học vấn.
- Nghề nghiệp, thu nhập.
- Họ có đang quan tâm đến sản phẩm nào của doanh nghiệp hay chưa?
- Vấn đề họ đang gặp phải là gì? (Pain point)
- Họ thường quan tâm đến điều gì khi mua hàng?
- Ai là người có vai trò tác động đến hành vi mua của họ?
Một sản phẩm có thể có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, vì thế bạn có thể phân loại để có cách tiếp cận phù hợp cho mỗi loại đối tượng.
Xác định insight khách hàng
Sau khi xác định chân dung khách hàng, hãy đi tìm insight của họ. Vậy insight là gì?
Insight của khách hàng là những suy nghĩ và mong muốn của họ về sản phẩm, đó cũng có thể là niềm tin bên trong khách hàng chưa được khai thác. Chỉ cần khai thác đúng insight, cơ hội bán hàng sẽ tăng đáng kể.
Các loại insight khách hàng phổ biến: Insight về động lực mua hàng, insight tần suất sử dụng, insight cảm xúc, insight thể hiện bản thân, insight về nỗi đau.
For example: Người trẻ chọn thương hiệu có tính “bền vững” vì đó là xu hướng xã hội. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi đánh giá tích cực từ bạn bè hoặc người nổi tiếng trên mạng xã hội.
Bước 3: Chuẩn bị kịch bản chi tiết cho mỗi cuộc gọi
Từ việc phân loại khách hàng trong bước 2, nhân viên telesale cần xây dựng kịch bản cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Xây dựng kích bản từ lời chào, giới thiệu đến những tình huống phát sinh và cách thuyết phục khách hàng trong từng trường hợp.
Reference: Mẫu kịch bản telesale bảo hiểm
Check list tham khảo để đánh giá hiểu quả của kịch bản telesales:
- 4 giây đầu trong kịch bản đó có đủ gây ấn tượng với khách hàng mục tiêu hay không?
- Đã chuẩn bị đủ cách giải quyết cho các trường hợp nằm ngoài kịch bản hay chưa?
- Phần giới thiệu sản phẩm đã đầy đủ thông tin và có sức thuyết phục khách hàng hay không?
- Có thể dẫn dắt khách hàng tiếp tục nói chuyện hay không?
- Thời gian trung bình mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng.
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có thái độ và cách phản hồi khác nhau đối với nhân viên tư vấn bán hàng, do đó, chuẩn bị kịch bản càng nhiều phương án xử lý phát sinh càng tốt.
Bước 4. Thực hiện cuộc gọi.
Khi đã liên hệ thành công và khách hàng lắng nghe bạn nói chuyện giới thiệu về sản phẩm thì hãy vạch ra những điều giá trị bạn sẽ nói đến. Con người thường thích quan tâm đến những vấn đề liên quan tới bản thân mình do đó bạn hãy “thăm hỏi” họ trước về những vấn đề họ gặp phải mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết được. Sau đó khéo léo giới thiệu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề đó cho khách hàng thế nào, ưu điểm của sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Bước 5. Giải quyết các thắc mắc của khách hàng
Đây là yếu tố quyết định thành công của người telesale, đối với mỗi lời phản bác của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với khách, sau đó là đưa ra các giải pháp cho khách hàng. Điều này cần sự khôn khéo của người telesale, đòi hỏi phải nắm rất rõ về sản phẩm, khách hàng và đối thủ.
Hãy làm chủ cảm xúc của bạn.
Bước 6: Kết thúc và thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Kết thúc cuộc nói chuyện không chỉ là chốt được sale mà còn là thiết lập được mối quan hệ đối với khách hàng, đạt được sự cam kết nhất định. Khi kết thục bạn đừng quên hẹn gặp lại khách hoặc hứa chăm sóc, tư vấn, giúp đỡ khách hàng nếu họ có khó khăn, nói chuyện, kết bạn xây dựng mối quan hệ với họ.
Bạn có thể phát triển khách hàng của mình thành người giới thiệu khách hàng mới (bạn bè) bằng những phương thức chia sẻ lợi ích. Từ đó có thể khai thác sâu rộng hơn tệp khách hàng của mình.
