50% sự thành công của hoạt động bán hàng phụ thuộc vào chuẩn bị của nhân viên sale. Một kịch bản telesale chi tiết, rõ ràng là kim chỉ nam giúp nhân viên sale có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng, tăng tỷ lệ chốt sale, dễ dàng chăm sóc khách hàng ở những bước tiếp theo. Vậy xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thế nào cho khoa học và hiệu quả? Hãy cùng Bellsystem24-HoaSao tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây!
Bước 1: Thấu hiểu sản phẩm và khách hàng
Ở bước này nhân viên telesale sẽ cần phải thấu hiểu sản phẩm và chính khách hàng để làm bước đà phát triển cho những bước tiếp theo.
– Trước hết nhân viên telesale cần nắm bắt được sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp, tin tưởng tuyệt đối, yêu thích sản phẩm và đặc biệt phải thấu hiểu sản phẩm:
– Nắm rõ về lý tính của sản phẩm: tính năng, công dụng
– Nắm rõ về cảm tính của sản phẩm đối với khách hàng: những lợi ích về mặt tinh thần khi khách hàng sở hữu sản phẩm (VD: một chiếc siêu xe sẽ đem đến cảm giác đẳng cấp cho khách hàng khi sử dụng).
– Nắm rõ về đặc điểm nổi bật của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh (những đặc điểm này chính là lý do bạn có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp)
– Lựa chọn khách hàng mục tiêu? Họ là ai? Nghề nghiệp, thu nhập, gia cảnh thế nào? Vấn đề họ đang gặp phải là gì? Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào của doanh nghiệp hay chưa?… Càng vạch được nhiều câu hỏi và trả lời cho các câu hỏi đó đầy đủ thì bạn càng dễ dàng nắm được phần thắng trong cuộc đối thoại.
– Phân loại khách hàng: Phân chia danh sách khách hàng có được thành những nhóm khác nhau để dễ dàng trong công tác quản lý cũng như chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ một số khách hàng đang có nhu cầu cấp thiết chỉ cần trải qua một bước chăm sóc khách hàng đã phát sinh nhu cầu, một số khách hàng khác lại phải trải qua nhiều bước chăm sóc hơn.
Bước 2: Chuẩn bị kịch bản chi tiết cho mỗi cuộc gọi
Từ việc phân loại khách hàng trong bước 1, nhân viên telesale cần xây dựng kịch bản cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Xây dựng kích bản từ lời chào, giới thiệu đến những tình huống phát sinh và cách thuyết phục khách hàng trong từng trường hợp.
Check list tham khảo và đánh giá được kịch bản telesales có chi tiết hay không:
– 4s đầu trong kịch bản đó có đủ gây ấn tượng với khách hàng mục tiêu hay không?
– Đã đủ trường hợp có thể xảy ra và hướng giải quyết cho các trường hợp hay chưa?
– Phần giới thiệu sản phẩm có đủ sức thuyết phục khách hàng hay không?
– Có thể dẫn dắt khách hàng tiếp tục nói chuyện hay không?
– Thời gian trung bình / 1 cuộc trò chuyện với khách hàng.
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có thái độ khác nhau đối với nhân viên tư vấn bán hàng qua điện thoại do đó, kịch bản càng nhiều trường hợp xử lý phát sinh thì càng có lợi nhiều cho bạn khi tư vấn.
Bước 3. Liên hệ lần đầu tiên với số điện thoại trong danh sách
Lần liên hệ đầu tiên này, bạn không chắc chắn sẽ gặp được khách hàng mục tiêu của mình mà có thể gặp người đại diện cho khách hàng, mỗi lần liên hệ sẽ gặp những tình huống khách quan. Bạn có thể dễ dàng bị từ chối, vậy cần giải quyết thế nào?
Thường các tình huống này được chia thành 2 trường hợp như sau:
– Trường hợp 1: Nếu gặp người đại diện có thể là người thân, thư ký hay lễ tân của người đưa ra quyết định, từ người gác cổng chúng ta sẽ tìm hiểu thông tin và gặp gỡ được người đưa ra quyết định bằng cách đặt những câu hỏi.
– Trường hợp 2: Thử tìm cách liên hệ khác với khách hàng mục tiêu có thể là email, sms, cách kênh social.. bằng những thông tin hữu ích mà họ quan tâm để dễ dàng gây ấn tượng hẹn lại trong lần liên hệ tiếp theo.
Bước 4. Giới thiệu sản phẩm
Khi đã liên hệ thành công và khách hàng lắng nghe bạn nói chuyện giới thiệu về sản phẩm thì hãy vạch ra những điều giá trị bạn sẽ nói đến. Con người thường thích quan tâm đến những vấn đề liên quan tới bản thân mình do đó bạn hãy “thăm hỏi” họ trước về những vấn đề họ gặp phải mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết được. Sau đó khéo léo giới thiệu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề đó cho khách hàng thế nào, ưu điểm của sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Bước 5. Giải quyết các phản bác của khách hàng về dịch vụ
Đây là yếu tố quyết định thành công của 1 telesale, đối với mỗi lời phản bác của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với khách. Đưa ra các giải pháp cho lời phản bác đó và sự chấp nhận của khách hàng. Điều này cần sự khôn khéo của telesale và ưu điểm của sản phẩm, hơn nữa nắm được các yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ làm cho khách tin tưởng và có nhã ý muốn dùng, sau khi khách có nhã ý muốn sử dụng, telesale sẽ phải mạnh mẽ bằng giọng nói để thuyết phục khách rằng họ đang có lợi trong việc này
Bước 6: Kết thúc và thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Kết thúc cuộc nói chuyện không chỉ là chốt được sale mà còn là thiết lập được mối quan hệ đối với khách hàng, đạt được sự cam kết nhất định. Khi kết thục bạn đừng quên hẹn gặp lại khách hoặc hứa chăm sóc, tư vấn, giúp đỡ khách hàng nếu họ có khó khăn, nói chuyện, kết bạn xây dựng mối quan hệ với họ.
Bạn có thể phát triển khách hàng tiềm năng của mình thành người giới thiệu khách hàng mới (bạn bè) bằng những phương thức chia sẻ lợi ích mà bạn nhận được khi chốt được khách hàng cho họ. Từ đó có thể khai thác sâu hơn khách hàng của mình.
Tuy nhiên, không dễ dàng có thể lập được một kịch bản telesales khoa học và hiệu quả mà cần phải trải qua rất nhiều lần thử nghiệm, tối ưu. Trong khi xây dựng kịch bản telesales lại là kỹ năng bán hàng qua điện thoại quan trọng đối với nhân viên kinh doanh. Nếu doanh nghiệp bạn đang gặp phải những vấn đề về xây dựng kỹ năng bán hàng qua điện thoại thì dịch vụ Telemarketing/Telesales từ Bellsystem24-HoaSao sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết tất cả khó khăn trên.
Hơn 11 năm nghiên cứu và phát triển tiên phong trong giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO dịch vụ thuê ngoài đối tác cung cấp các dịch vụ quản lý, chăm sóc khách hàng, giúp các công ty chú tâm, dành nhiều thời gian được vào những lĩnh vực kinh doanh/ hoạt động cốt lõi…) đặc biệt là Telemarketing/Telesales thành công cho nhiều doanh nghiệp lớn trong nước. Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ thắng trong quá trình telesales và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Để tối ưu năng suất dịch vụ và hiệu quả bán hàng qua điện thoại, tất cả những gì bạn cần là một đối tác như Bellsystem24-HoaSao.
