Cần tư duy đúng về khách hàng và dịch vụ khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, yếu tố cốt lõi để cấu thành nên sự thành công đó chính là khách hàng. Biết rõ về khách hàng họ là ai và họ cảm thấy như thế nào trên hành trình trải nghiệm là điều mà doanh nghiệp cần làm nếu muốn kết nối với khách hàng và xây dựng một mối quan hệ lâu dài với họ.
Theo đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các chỉ số hoặc bộ công cụ giúp đo lường trải nghiệm của họ. NPS, CES và CSAT đều là các chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng CX.
70% các nhà quản trị tin rằng CX sẽ giúp công ty của họ tạo ra được lợi thế cạnh tranh khác biệt. Vậy những chỉ số này được đo lường như thế nào và có vai trò như thế nào trong việc nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp?
NPS – Net Promoter Score
NPS là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm và giới thiệu sản phẩm cho những người khác.
NPS sẽ trả lời cho câu hỏi “Bạn có sẵn lòng giới thiệu (công ty, sản phẩm, dịch vụ,…) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”. Chỉ số này có thể giúp đo lường chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Ngoài ra chỉ số này còn khai thác được dữ liệu đắt giá về khả năng phát sinh đơn hàng mới từ khách hàng cũ.
Công thức tính NPS = % Người quảng cáo – % Người gièm pha
Đọc chi tiết về chỉ số NPS tại đây.
CSAT – Customer Satisfaction
CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
CSAT được thống kê thông qua câu hỏi: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng về (sản phẩm/dịch vụ/không gian/thái độ nhân viên,…) như thế nào?” CSAT được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với cả quá trình hoặc sự kiện cụ thể.
Câu hỏi khảo sát có thể được chia theo 2 thang điểm phổ biến:
- Thang điểm 3 với các lựa chọn: Không hài lòng, trung lập, hài lòng.
- Thang điểm 5 với các lựa chọn: Rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập, hài lòng và rất hài lòng.
Công thức tính CSAT = (Số người hài lòng) / (Tổng số người trả lời) x 100
Customer Effort Score – CES
CES là chỉ số nỗ lực của khách hàng
CES được đo lường thông qua câu hỏi “Quá trình trải nghiệm của bạn có dễ dàng/thuận lợi không?”. Sử dụng thang điểm từ 1 = “rất khó khăn” đến 7 = “rất dễ dàng”.
Chỉ số này được dùng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng trải qua khi họ tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp. Đây cũng là chỉ số ngắn hạn cho trải nghiệm khách hàng.
Công thức tính CES = (Tổng điểm của tất cả người trả lời) / (Tổng số người trả lời)
So sánh 3 chỉ số NPS, CSAT, CES
| CSAT | CES | NPS | |
| Câu hỏi khảo sát | Bạn đánh giá mức độ hài lòng về (sản phẩm, dịch vụ, không gian,… như thế nào? | Quá trình trải nghiệm (sản phẩm, dịch vụ, bảo hành,…) có dễ dàng không? | Bạn có sẵn lòng giới thiệu (công ty, sản phẩm, dịch vụ,…) này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp? |
| Thang điểm | 3 hoặc 5 | 7 | 10 |
| Ý nghĩa của chỉ số | Đánh giá những trải nghiệm thực tế doanh nghiệp mang đến có đáp ứng được với kỳ vọng của khách hàng hay không. | Đánh giá khả năng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ của doanh nghiệp. | Kiểm soát những trải nghiệm tiêu cực và phát huy những trải nghiệm tích cực. Cơ sở để nuôi dưỡng khách hàng trung thành. |
| Phạm vi áp dụng | Tập trung vào từng điểm chạm cụ thể như hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, đổi trả,… Không thể hiện được mối quan hệ bao quát giữa khách hàng và doanh nghiệp | CES có thể giải quyết những trở ngại cho dịch vụ khách hàng, nhưng không đi sâu vào lý do tại sao khách hàng gặp vấn đề và cũng không dự báo được những vấn đề có thể phát sinh. | Vì câu hỏi chung chung, nên chỉ thể hiện được mối quan hệ bao quát giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không thể xác định các khía cạnh chi tiết cần cải thiện nếu không sử dụng câu hỏi mở tiếp theo. |
| Giá trị áp dụng | Ngắn hạn | Ngắn hạn | Dài hạn |
Nên sử dụng chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng nào?
Như đã phân tích sự khác nhau giữa các chỉ số NPS, CSAT và CES ở trên. Có thể nhận thấy rằng mỗi chỉ số lại có một ý nghĩa khác nhau và được thu thập cho những mục đích khác nhau. Chúng không tồn tại độc lập mà cùng bổ trợ cho nhau để có bức tranh trọn vẹn nhất về trải nghiệm của khách hàng.
NPS và CSAT được xem là hai chỉ số phổ biến nhất. Những người mới bắt đầu triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng, chủ yếu sử dụng chỉ số NPS. Càng về sau, khi đã có kinh nghiệm, họ dần chuyển sang đa dạng chỉ số hơn.
CES là một chỉ số mới và khá kén ngành, nên về sau, khi hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng thì các doanh nghiệp mới bắt đầu áp dụng chỉ số này vào đo lường.
Việc đo lường chỉ số CX là cần thiết để giúp các công ty biết được mình đang đứnag ở đâu và tìm ra mấu chốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Bellsystem24 Vietnam đã cùng nhiều doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm được khách hàng đánh giá cao. Chúng tôi rất hân hạnh khi được là một trong những đối tác tiếp theo của bạn!
Businesses wanting to learn more about customer service, see more HERE
