Cạnh tranh thương trường ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp sẵn sàng chi trả hàng triệu USD cho việc quảng bá thu hút khách hàng mới, nhưng doanh số tăng lên không đạt như kỳ vọng, mức độ uy tín thương hiệu không được cải thiện. Nguyên nhân có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau. Nhưng bạn có biết, lý do “ chết người” nhất trong thời đại 4.0 có thể đánh sập bất cứ doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, thường đến từ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
Dịch vụ khách hàng thực chất là gì?
Dịch vụ khách hàng diễn ra trong mọi quá trình tương tác của khách hàng và doanh nghiệp, dù đó là trước hay sau khi mua hàng, và dù khách hàng có hoặc không có ý định mua.
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là tiện ích cần phải có dành cho mình và mong rằng sẽ thỏa mãn được họ. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng giờ hẹn, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch…
Tại sao dịch vụ khách hàng tốt là khoản đầu tư giúp tăng lợi nhuận số vượt trội?
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, vì khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua sản phẩm thường xuyên hơn mà còn tạo dựng niềm tin vào với doanh nghiệp, lan tỏa sản phẩm/dịch vụ với người xung quanh. Nhất là trong thời đại thông tin trên mạng xã hội phát triển mạnh mẽ như hiện nay, một bình luận tốt có thể biến một doanh nghiệp nhỏ trở thành doanh nghiệp triệu đô chỉ trong một đêm và thậm chí còn hơn thế. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty. Chính vì vậy, đã có không ít doanh nghiệp lựa chọn đầu tư chi phí cho một dịch vụ khách hàng chất lượng cao để được hưởng trái ngọt là các chiến dịch marketing truyền miệng với giá 0 đồng từ chính khách hàng của họ. Sở hữu tập cơ sở dữ liệu khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, chi phí quảng cáo và tiếp thị của bạn tới họ càng giảm.
Thật khó để định nghĩa “dịch vụ hoàn hảo”, vì chắc chắn sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào dám đãm bảo rằng sẽ làm hài lòng tất cả khách hàng khi trãi nghiệm dịch vụ, vì đâu đó luôn có những trường hợp khách hàng “ đặc thù và cá biệt”, Tuy nhiên Bellsystem24-Vietnam tin chắc rằng với sự chân thành trong dịch vụ và nổ lực cãi tiến công nghệ Call/Contact Center không ngừng nghỉ, dịch vụ khách hàng sẽ trở thành một yếu tố then chốt và đắc lực nhất trong quá trình phát triển của mọi doanh nghiệp.
Các yếu tố cần thiết giúp dịch vụ khách hàng trở nên hoàn thiện hơn:
1. Nhân viên cần thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ công ty và tâm lý khách hàng, phải đem đến cho khách hàng sự thoải mái và nêu bật lên được lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và những lời khuyên khi tư vấn.
2. Giao tiếp thuận tiện: Dù là kênh Online hay Offline, bạn luôn cần có các công cụ có thể tạo ra cuộc giao tiếp với khách hàng đơn giản và nhanh nhất, tiện quá trình chăm sóc và trao đổi thông tin.
3. Thanh toán và vận chuyển đa dạng: thanh toán qua Internet Banking, ATM, dịch vụ chuyển tiền, COD, thanh toán trực tiếp… Cập nhật tình hình vận chuyển đơn hàng cho khách hàng.
4. Tạo những điều bất ngờ đáng nhớ: Có thể đem đến cho khách hàng những điều thú vị, bất ngờ chỉ bằng những điều nhỏ như tặng kèm một tấm thiệp cảm ơn, quà tặng, lời chúc sinh nhật, voucher khuyến mãi… sẽ khiến khách hàng vui vẻ và nhớ đến bạn cho những đơn hàng kế tiếp.
5. Lắng nghe phản hồi để có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo: Luôn luôn cảm ơn khách hàng về ý kiến phản hồi của họ và chia sẻ với họ rằng bạn đang cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy thiện chí lắng nghe của bạn và họ sẽ có nhiều thiện cảm hơn để mua hàng trong những lần tới. Hoặc, bạn có thể tặng họ một mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Nhưng Bellsystem24-Vietnam hiểu rằng, để nâng tầm dịch vụ khách hàng đạt đến chuyên nghiệp và có thể sản sinh ra lợi nhuận trong thời đại hiện nay, không thể trông chờ vào các phương pháp thủ công, mà cần có nghiên cứu và đầu tư nghiêm túc vào các công nghệ tiên tiến. Hãy tưởng tượng, bạn có 10.000 khách hàng cần phục vụ và tất cả chỉ được triển khai qua những hình thức kiểm tra thông tin thủ công bằng file Excel hoặc gọi điện thoại cho khách hàng bằng cách bấm số thủ công trên di động. Thật bất khả thi hoặc tốn quá nhiều nguồn lực phải không?
Phát triển dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp tại BellSystem24-Vietnam.
Bellsystem24-Vietnam tự tin phát triển dịch vụ khách hàng của mọi doanh nghiệp lên một tầm cao mới một cách chỉnh chu và dễ dàng nhờ các công nghệ tân tiến hổ trợ cộng với kinh nghiệm hơn 13 năm trong ngành dịch vụ khách hàng.
Tự hào là đơn bị cung cấp Dịch vụ Contact/Call Center và CSKH trọn gói hàng đầu Việt Nam, với đầy đủ các chức năng từ cung cấp/giải đáp thông tin, xử lý khiếu nại… cho đến tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, gia tăng lượng KH trung thành, hỗ trợ tối ưu cho mọi doanh nghiệp ở cả 3 giai đoạn:
(1) xây dựng Khách hàng tiềm năng (trước bán hàng)
(2) hỗ trợ cung cấp/ giải đáp các thắc mắc hay yêu cầu từ phía khách hàng (trong quá trình bán hàng)
(3) chăm sóc khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu (sau bán hàng).
Các chức năng chính của Contact Center tại BellSystem24-Vietnam bao gồm:
– Dịch vụ tiếp nhận và xử lý đơn hàng: Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng thông qua đa kênh tích hợp (Omni-channel) như: kênh thoại, email, livechat trên website, mạng xã hội (Facebook, Zalo,…)
– Dịch vụ giải đáp thông tin – xử lý khiếu nại: Cung cấp thông tin văn hoá xã hội, giải trí; Giải đáp thắc mắc; Hỗ trợ sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ; Giải đáp thủ tục hành chính, pháp luật… cho các Cơ quan nhà nước, Tổ chức xã hội & các Doanh nghiệp.
– Dịch vụ xử lý hồ sơ và thông tin khách hàng: Tổng đài sẽ tiếp nhận các hồ sơ đăng ký tham gia sử dụng Dịch vụ/Sản phẩm của khách hàng. Toàn bộ thông tin khách hàng sẽ được thẩm định sơ bộ, tổng hợp lên hệ thống quản trị khách hàng (CRM) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn từ phía Doanh nghiệp.
