Reg Dutton từ tổ chức EvaluAgent thảo luận về việc các Contact Center có chuẩn bị sẵn sàng cho thế hệ nhân viên mới của họ. Đi cùng với thế hệ mới của các nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài (thế hệ Z) là việc làm thế nào để tạo động lực.
Còn được gọi là Post-Millennials, thế hệ Z sinh ra vào đầu thiên niên kỷ (1995-2014). Họ có thế mạnh riêng và đang đưa quan điểm độc đáo của mình đến với các tổ chức họ tham gia.
Vậy chúng ta cần biết điều gì về những thế hệ tài năng tiếp theo này? Để trả lời câu hỏi này, công ty nghiên cứu và tư vấn toàn cầu Universum đã khảo sát 49.000 thành viên của Gen Z trên 47 quốc gia, và đây là những gì họ kết luận.
Lực lượng “cư dân kỹ thuật số” này đã lớn lên trong một thế giới đầy bất ổn về tài chính và chính trị, kết quả là họ quan tâm đến việc kiếm tiền và làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn.
Báo cáo cũng chỉ ra răng thế hệ Z là thế hệ đầu tiên “toàn cầu hóa”. Mọi công ty đều phải cẩn thận khi họ nghĩ rằng họ sẽ hiểu được thế hệ nhân viên tiếp theo của mình.
Quan điểm này được lặp lại trong một bài viết trích dẫn Jim Link, Giám đốc Tài nguyên Nhân sự của Randstad: “Các công ty thực sự có thể tác động đến thành công tuyển dụng khi họ gây được sự chú ý cho thế hệ này.”
Nhưng trước khi dành thời gian để hiểu được những người thuộc thế hệ mới, hãy tự hỏi bản thân: điều đó sẽ giúp ích gì cho bạn?
Liệu chúng ta có thể thực sự định nghĩa tính cách của một người bằng thời gian họ sinh ra?
Chắc chắn không phải tất cả mọi người sinh ra vào một thế hệ nào đó đều hành xử theo cách giống nhau. Rốt cuộc, không phải tất cả chúng ta đều tin vào trái tim?
Tại sao phải dừng lại ở thời đại mà con người được sinh ra? Chúng ta có thể tìm hiểu về cung hoàng đạo. Hay năm sinh của họ là con Giáp nào? Nhưng sau tất cả, luôn có những thử nghiệm tính cách như Jungian, như Chỉ thị Loại Myers-Briggs (MBTI) để bạn hiểu rõ hơn về một người.
Trong một thế giới lý tưởng, tất cả chúng ta đều muốn tìm hiểu mọi cá nhân ở một mức độ chi tiết, nhưng khi bạn quản lý 50, 100, 500, 1000 đại lý thì điều đó không thực tế.
Các doanh nghiệp đang phải vật lộn để có thể tiếp nhận được nhiều thế hệ hiện đang làm việc; sự bổ sung của thế hệ Z đơn giản chỉ thêm một lớp khác vào một hỗn hợp đã sẵn phức tạp.
Giải pháp không phải là sự tách rời, nó là sự thống nhất!
Baby Boomers, thế hệ X, Millennials, thế hệ Z; hỗn hợp này bao gồm các cá thể khác nhau luôn luôn có khả năng gây ra một mức độ ma sát, rối loạn và thậm chí xung đột.
Điều quan trọng là thừa nhận các thế hệ khác nhau, nhưng sau đó tìm ra một giải pháp chung, theo đó tất cả họ có thể phát triển.
Mọi người nên có quyền truy cập kịp thời, những thông tin liên quan được truyền đạt rõ ràng và có ý nghĩa đối với cả thông tin nội bộ và những thông tin tổng hợp được.
Giao tiếp là chìa khóa
Trong một kỷ nguyên bị chi phối bởi sự cần thiết của việc thu thập thông tin nhanh, nhiều contact center vẫn dựa vào các quy trình lỗi thời như bảng tính.
Contact Center trong thế kỷ 21 đòi hỏi các công cụ thông minh hơn, thông tin rõ ràng và thể hiện sự hiểu biết sâu sắc mà mọi người có thể nắm bắt được.
Đó là lý do tại sao các công ty đã tập trung rất nhiều nỗ lực của họ vào việc tạo bảng điều khiển (dashboard) hấp dẫn và trực quan hơn để phổ biến thông tin theo một định dạng tổng quát dễ hiểu.
Những bảng điều khiển này đã được thiết kế để thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn và sau đó trình bày nó một cách đơn giản.
Các chỉ số của khách hàng, hoạt động của đại lý và tổng quan về quản lý chưa bao giờ dễ dàng nhận biết và hành động.
Hơn nữa, thông qua cách truyền tải thông tin rõ ràng trực tiếp đến các “agent”, bảng điều khiển (dashboard) tăng cường khả năng hoạt động của nhóm, làm tăng sự tham gia và động lực thúc đẩy.
Cung cấp thông tin rõ ràng, thời gian thực đến toàn bộ lực lượng lao động giúp mọi người thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn. Và tất nhiên, nó giúp cho tổ chức của bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong khi cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đúng là các “agent” trong trung tâm liên lạc của bạn thuộc về các thế hệ khác nhau, mỗi người đều có phong cách làm việc độc đáo của riêng mình.
Nhưng có một hoạt động kết hợp mọi người ở mọi lứa tuổi, kể từ lúc bắt đầu.
Nó được gọi là giao tiếp, và đó là điều mà mọi thế hệ có thể đồng ý.
Bài đăng trên blog này đã được tái xuất bản theo sự cho phép của EvaluAgent.
