KPI telesale (Key Performance Indicators) là các chỉ số đo lường hiệu quả công việc của đội ngũ telesale, giúp nhà quản lý đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu và năng suất làm việc. Những chỉ số này không chỉ dừng lại ở số lượng cuộc gọi mà còn mở rộng tới doanh thu, chất lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, hay mức độ hài lòng của khách hàng.
Tại sao cần áp dụng KPI Telesale?
KPI là “kim chỉ nam” giúp đội ngũ telesale tập trung vào những mục tiêu cụ thể, tránh làm việc theo cảm tính hay không có định hướng rõ ràng.
- Đánh giá hiệu quả một cách khách quan: Không còn phải “cảm tính” khi đánh giá nhân viên, KPI mang lại sự minh bạch và công bằng.
- Phát hiện điểm yếu và tối ưu hóa: Ví dụ, nếu KPI về tỷ lệ tiếp cận khách hàng thấp, bạn có thể cải thiện kịch bản gọi telesale hoặc tìm nguồn dữ liệu khách hàng chất lượng hơn.
- Tạo động lực làm việc: Giúp nhân viên biết họ đang ở đâu và cần làm gì để cải thiện, giúp nâng cao hiệu suất và tinh thần làm việc.
- KPI là cơ sở để đánh giá nhân viên dài hạn và đưa ra các quyết định khen thưởng, thăng chức.
Những lưu ý trước khi xây dựng bảng KPI Telesale
Trước khi xây dựng bảng KPI, hãy lưu ý những điều sau để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả:
- Đảm bảo KPI phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp: Nếu mục tiêu là tăng doanh thu, KPI cần tập trung vào số lượng chuyển đổi, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình.
- Tránh đặt KPI quá khó hoặc quá dễ: KPI phải thực tế nhưng đủ thách thức để nhân viên cố gắng đạt được.
- Linh hoạt điều chỉnh: Các chỉ số KPI nên được xem xét và điều chỉnh định kỳ dựa trên tình hình thực tế. Ví dụ, trong mùa cao điểm, bạn có thể tăng KPI về số lượng cuộc gọi, nhưng mùa thấp điểm, hãy tập trung vào chất lượng.
- Kết hợp KPI định lượng và định tính: Ngoài các con số cụ thể, cần có các chỉ số đo lường về chất lượng, như mức độ hài lòng của khách hàng.
KPI cần tuân thủ nguyên tắc S.M.A.R.T
Nguyên tắc SMART bao gồm: S – Specific: Cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu. M – Measurable: Đo đếm được. A – Achievable: Phù hợp với năng lực của nhân sự. R – Realistic: Thực tế. T – Time bound: Thời hạn đạt được chỉ tiêu.
Quy trình xây dựng KPI Telesale
Bước 1: Xác định mục tiêu
Mục tiêu của doanh nghiệp sẽ quyết định các chỉ số KPI. Ví dụ:
- Mục tiêu tăng trưởng doanh số: Tập trung vào số lượng hàng bán, tỷ lệ chốt sale, giá trị đơn hàng trung bình.
- Mục tiêu xây dựng thương hiệu: Ưu tiên số lượng cuộc gọi giới thiệu sản phẩm và phản hồi tích cực từ khách hàng.
Bước 2: Chọn các chỉ số đo lường cụ thể
Mỗi mục tiêu sẽ gắn với các chỉ số cụ thể như số cuộc gọi/ngày, tỷ lệ chuyển đổi, hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng.
See also: Các chỉ số đánh giá hiệu quả telesale
Bước 3: Xây dựng mức chuẩn
Dựa vào dữ liệu lịch sử hoặc hiệu suất trung bình của điện thoại viên để đặt ra các mức KPI hợp lý.
Ví dụ: Một nhân viên telesale trung bình có thể thực hiện 80 cuộc gọi/ngày với tỷ lệ chốt sale là 10 –> Lấy các chỉ số này để làm bảng KPI chuẩn.
Bước 4: Triển khai và theo dõi
Sau khi thiết lập KPI, hãy áp dụng và theo dõi trong thực tế. Thu thập dữ liệu liên tục để đánh giá tính khả thi và hiệu quả của bảng KPI.
Bước 5: Đánh giá và cải tiến
Định kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý), đánh giá xem KPI có phản ánh đúng hiệu suất và giúp đạt mục tiêu kinh doanh hay không, thực hiện điều chỉnh nếu thấy cần thiết.
Các chỉ số KPI Telesale điển hình.
1. KPI về hiệu quả tài chính
- Doanh thu đạt được trên mỗi nhân viên telesale. Đây là chỉ số quan trọng nhất trong bảng KPI.
- Giá trị đơn hàng trung bình (AOV): Ví dụ, mỗi khách hàng mua hàng với giá trị tối thiểu là 500.000 đồng.
2. KPI về số lượng (hiệu suất)
- Số lượng cuộc gọi/ngày: Ví dụ, mỗi nhân viên cần thực hiện tối thiểu 70 cuộc gọi/ngày.
- Số lượng khách hàng tiềm năng tiếp cận: Đảm bảo ít nhất 30% khách hàng trong danh sách được đánh giá là tiềm năng.
3. KPI về chất lượng
- Tỷ lệ chốt sale: Ví dụ, đạt tối thiểu 15% khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự.
- Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT): Được đo qua khảo sát nhanh (từ 1-5 sao).
4. KPI về thời gian
- Thời gian xử lý trung bình: Một cuộc gọi không nên kéo dài quá 5 phút, trừ khi đó là cuộc gọi chốt sale.
Bảng KPI mẫu dành cho nhân viên Telesales
| Nhóm KPI | Chỉ số | Cách tính | Điểm số (Max = 100) | Mức đạt |
|---|---|---|---|---|
| Hiệu Quả Tài Chính (70%) | Doanh thu mang lại trong tháng | Tổng giá trị hợp đồng ký kết thành công | 50 | 100 triệu |
| Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) | (Số khách hàng mua hàng / Số khách hàng tư vấn) × 100 | 10 | ≥ 4% | |
| Giá trị trung bình mỗi đơn hàng (AOV) | Tổng doanh thu / Số lượng đơn hàng chốt được | 10 | 1 triệu | |
| Số Lượng Cuộc Gọi (15%) | Tổng số cuộc gọi thực hiện | Số lượng cuộc gọi mỗi ngày/tháng | 10 | ≥ 80 cuộc/ngày |
| Tỷ lệ kết nối thành công | (Số cuộc gọi có người nghe / Tổng số cuộc gọi) × 100 | 5 | 35% | |
| Chất Lượng Cuộc Gọi (15%) | Điểm đánh giá cuộc gọi | QA chấm điểm dựa trên tiêu chí: kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, xử lý từ chối | 10 | ≥ 75% |
| Thời gian xử lý trung bình (AHT) | (Tổng thời gian cuộc gọi / Tổng số cuộc gọi) | 5 | 3-6 phút | |
| Tổng điểm KPI | 100 |
Cơ chế tính KPI và lương thưởng
Tham khảo KPI telesale theo ngành
KPI telesale cơ bản ngành bán lẻ
KPI telesale cho ngành dịch vụ
KPI telesale cho ngành bảo hiểm
KPI telesale cho ngành giáo dục, bán khoá học
Các chỉ số KPI nâng cao
Xây dựng KPI telesales không chỉ là một công cụ đo lường mà còn là phương tiện định hướng, giúp đội ngũ làm việc hiệu quả hơn. Để đạt được điều đó, hãy luôn linh hoạt, cập nhật và đảm bảo rằng mỗi chỉ số KPI được xây dựng không chỉ giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh tổng thể mà còn thúc đẩy động lực của nhân viên.
Dịch vụ telesale hàng đầu Việt Nam
Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai hàng trăm chiến dịch telesale thành công cho các thương hiệu lớn như Viettel, VTVcab, UOB, K+, PVI insurance, Abbott, California fitness, v.v. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp ngay hôm nay.
