Service level agreement trong tổng đài doanh nghiệp
Trong môi trường call center, Service Level Agreement (SLA) được hiểu là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về các tiêu chuẩn hiệu suất cụ thể. SLA bao gồm các mục tiêu định lượng, ví dụ như thời gian phản hồi, tỷ lệ cuộc gọi trả lời thành công, và tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR). Đây không chỉ là công cụ để đánh giá hiệu quả mà còn là nền tảng xây dựng niềm tin giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Trên thực tế, việc tính Service Level Agreement khá đơn giản, nhưng nhiều nhà quản lý vẫn có thể gặp sai lầm khi tính toán. Trong bài viết này, Bellsystem24 Việt Nam sẽ cung cấp cho bạn công thức, cách tính và những lưu ý cần thiết khi xác định service level agreement trong Call center.
Công thức tính service level agreement
Việc tính toán service level agreement khá đơn giản nhưng cần độ chính xác cao để phản ánh đúng tình trạng hoạt động của tổng đài. Công thức phổ biến nhất là:
l SL = (Number of calls answered within service level threshold / number of calls received) X 100
For example: Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây, và trong một khung giờ, tổng đài đã trả lời 136 cuộc gọi trên tổng số 170 cuộc gọi, thì ta có kết quả sau:
- Number of calls answered within service threshold = 136.
- Number of calls received = 170.
- At this time the service level is: SL = (136/170) X 100 = 80%.
(Để có những con số trên, bạn có thể thực hiện extract data in ACD của Call center hoặc có thể thu thập dữ liệu từ bản ghi âm chi tiết cuộc gọi (CDR))
Service level calculation must be done continuously, and according to a certain time frame, usually call centers will calculate service level every 30 minutes. Because Each different time point will have different indexes, Service level at 8:30 am will be different from 8:30 pm (20:30 minutes).
By defining service levels at different time points, you will calculate the number of staff needed for each operating hour.
We have an article on this issue, you can see it here: How to calculate the number of staff for Call center.
Do you need to comply with Call center industry standards?
As you know, the standard Service level in the Call center industry is 80/20, which means that 80% calls received will be answered within the first 20 seconds.
Currently, this is also the standard used by many businesses. However, you can change the Service level standard to match your expectations. customer experience and the resources you have.
Many businesses want to upgrade SL to 90/10 threshold to improve customer experience and increase operational efficiency, but to do this requires that your operating processes and the quality of your staff are really good and optimal.
! Note that: SL reaching 100% will never happen. We have a customer care case study for our partner to achieve SL up to 99/20, you can refer to it here: Case study đạt Service level 99,1% của Bellsystem24 Việt Nam.
You can see the correlation between wait time and customer satisfaction survey in the table below.
Những lưu ý khi tính toán service level agreement
1. Ảnh hưởng của thời gian chờ đến service level agreement
Thời gian chờ là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến Service Level. Theo nghiên cứu từ Zendesk, 69% khách hàng sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu thời gian chờ vượt quá 1 phút. Do đó, việc tối ưu hóa thời gian phản hồi không chỉ giúp cải thiện service level agreement mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, trong một khảo sát tại Bellsystem24 Việt Nam, tỷ lệ hài lòng của khách hàng giảm đến 15% khi thời gian chờ vượt quá 30 giây. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì thời gian chờ trong ngưỡng SLA đã cam kết.
Tính liên tục trong từng khung giờ: Service Level cần được tính toán theo các mốc thời gian cụ thể, thường là mỗi 30 phút. Điều này giúp phản ánh chính xác nhu cầu và hiệu suất tại từng khung giờ khác nhau, từ đó hỗ trợ tối ưu hóa nguồn lực nhân sự.
Xử lý cuộc gọi dưới 5 giây: Các cuộc gọi có thời gian chờ dưới 5 giây, thường do khách hàng gọi nhầm số, cần được loại trừ để tránh ảnh hưởng đến độ chính xác của Service Level. Công thức sửa đổi có thể là:
2. Có nên tính các cuộc gọi có thời gian chờ dưới 5 giây không?
The appearance of calls with short waiting times of less than 5 seconds may be due to the user dialing the wrong number and then hanging up immediately.
5S
You can limit the number of calls agents have to answer to users who dial the wrong number by setting up call routing with ACD, avoiding wasting agent time.
You can also calculate service level for this case.
lSL = [Number of calls answered within service level threshold / (Number of calls received – Number of calls under 5 seconds) X 100]
3. Lưu ý khi đọc bảng dữ liệu ACD
On some ACD systems, the service level display can be misleading to many managers.
For example, you have a SL standard of 80/20, which means 80% calls must be answered within the first 20 seconds. When you set this default formula, many ACDs will display 100%, this does not mean that 100% calls you received were answered within 20 seconds. It means that 100% of the 80% calls were answered within the 20 second response standard you set at the beginning.
Similarly, if the statistic is 80%, it means that only 64% of 80% were answered within the 20 second threshold.
! This has caused misunderstandings for many managers, you need to take note!
4. Gian lận trong tính toán service level agreement khi thuê ngoài tổng đài
This section is for businesses that are implementing or intending to implement call center outsourcing from another provider. There are many cases of manipulation of the Key performance indicators in call center operations may occur, significantly affecting the accurate assessment, especially for the lessee.
When outsourcing Call center, both parties will have SLA agreement (Service level agreement: service level agreement), however, some untrustworthy suppliers can manipulate this index using the following tricks.
- Calculate SL but do not include unanswered calls.
- Temporary SL change.
- Create a manual call screening team: Create a team of agents who specialize in classifying calls (similar to ACD but done by humans) and record the response time of this classification team to calculate the service level.
Cách cải thiện chỉ số Service level agreement
Để cải thiện Service level agreement, trước tiên, cần tối ưu hóa lịch trình và nhân sự bằng cách sử dụng công cụ lập lịch tự động (Workforce Management – WFM) nhằm phân bổ nhân sự hiệu quả theo từng khung giờ. Chẳng hạn, một contact center với SLA mục tiêu 80/20 (80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây) đã tăng chỉ số từ 70/30 lên 82/18 sau khi bổ sung thêm 20% nhân viên vào giờ cao điểm.
Thứ hai, áp dụng công nghệ tự động hóa như hệ thống trả lời tự động (IVR), chatbot hoặc trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý các yêu cầu đơn giản, giảm tải cho nhân viên. Cụ thể:
- Hệ thống trả lời tự động (IVR): IVR giúp phân loại yêu cầu ngay từ khi khách hàng liên hệ, chuyển các cuộc gọi đơn giản như tra cứu thông tin hóa đơn, kiểm tra lịch hẹn sang hệ thống tự động.
- Chatbot và trợ lý ảo: Triển khai các chatbot thông minh để xử lý các câu hỏi phổ biến, giảm tải công việc cho tổng đài viên.
Thứ ba, giảm tỷ lệ bỏ cuộc (Abandon Rate) bằng cách cung cấp tùy chọn gọi lại (callback) khi hàng đợi quá tải. Một công ty bảo hiểm áp dụng tính năng callback khi thời gian chờ vượt quá 3 phút đã giảm tỷ lệ bỏ cuộc từ 12% xuống 5% và tăng SLA từ 78% lên 85%.
Cuối cùng, theo dõi và điều chỉnh linh hoạt bằng công cụ phân tích thời gian thực có thể duy trì SLA ngay cả trong các tình huống bất ngờ. Ví dụ, một contact center quốc tế đã duy trì SLA ở mức 88% trong một chiến dịch khuyến mãi bằng cách nhanh chóng bổ sung nhân sự khi lượng cuộc gọi tăng đột biến.
Nhìn chung, tối ưu hóa lịch trình, áp dụng công nghệ, giảm tỷ lệ bỏ cuộc, nâng cao kỹ năng nhân viên và giám sát thời gian thực là những giải pháp hiệu quả giúp cải thiện Service Level Agreement. Các biện pháp này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng hiệu quả hoạt động, biến SLA từ một chỉ số đo lường thành nền tảng xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.
Kể về mục tiêu Service level agreement của bạn với Bellsystem24 Việt Nam
Connect with us and talk about the service level metrics you want to achieve to improve the quality of your customer journey. We'll help you make it happen.
