CHI TIẾT QUY TRÌNH SETUP VÀ VẬN HÀNH TỔNG ĐÀI CALL CENTER

Call Center ngày càng đóng vai trò quan trọng với doanh nghiệp, bởi nó là công cụ hiệu quả cho doanh nghiệp có cơ hội được nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu, cơ hội tiếp xúc với khách hàng để bán hàng & tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hiểu được tầm quan trọng là vậy nhưng vẫn có rất nhiều doanh nghiệp còn đang loay hoay trong việc xây dựng, vận hành và đánh giá tổng đài Call Center. Vậy quy trình setup và vận hành cơ bản của call center gồm những gì?

1. Xây dựng và vận hành hệ thống call center

Về thủ tục pháp lý

Đối với các đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại… (các dịch vụ liên quan đến cuộc gọi) cần: Tìm kiếm thông tin, thủ tục, quy định cần thiết để đăng ký kinh doanh với cơ quan chức năng tại nước sở tại, để có thể cung cấp được dịch vụ này.

Đối với doanh nghiệp thông thường cần xây dựng bộ phận In-house chăm sóc khách hàng, tư vấn, chào mời sản phẩm…. không cần thực hiện đăng ký pháp lý như nêu trên. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên nắm được các điều khoản luật liên quan đến an ninh mạng và bảo mật thông tin thì sẽ dễ dàng hơn trong quá trình hoạt động.

Các yếu tố không thể thiếu khi lập kế hoạch vận hành call center

Khi kế hoạch xây dựng càng chi tiết, thì việc vận hành call center càng hạn chế được những rủi ro trong quá trình thực hiện. Dưới đây là một số thông tin quan trọng gợi ý giúp bạn lập kế hoạch hiệu quả:

• Xác định nhu cầu và mục tiêu triển khai call center của doanh nghiệp.
• Xác định thời gian chính thức hoạt động của bộ phận Call Center (tùy thuộc vào kế hoạch sản phẩm & dịch vụ của bạn)
• Con người: Dự kiến nhân sự cần thiết cho Call Center.

Sơ đồ vận hành Call Center mẫu

• Chi phí đầu tư dự kiến cho hệ thống máy móc, đường truyền Internet… và tài sản cố định (bàn ghế…),
• Kế hoạch mở rộng và phát triển hệ thống call center dự kiến ngắn & dài hạn.
• Quy hoạch từng bộ phận: lịch phân bổ công việc chi tiết cho từng phòng ban, nhân sự.
• Cách thức và quy chế đánh giá hiệu quả hoạt động.

Doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì?

Doanh nghiệp cần thiết lập cơ sở vật chất, hạ tầng và văn phòng. Những vật dụng không thể thiếu cho bộ phận Call Center hoạt động ổn định bao gồm:

• Một số vật dụng cần thiết cho bộ phận Call Center có thể cần đầu tư, gồm có: hệ thống máy chủ, cáp mạng, nguồn điện cho các máy tính hoạt động, máy chiếu/LCD, bàn ghế làm việc cho nhân viên, bảng trắng…
• Tiến hành lắp đặt hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông. Đối với vấn đề này, bạn cần chuẩn bị và xử lý thật tốt để đảm bảo sự kết nối không ngắt quãng giữa doanh nghiệp và khách hàng, tốt nhất là luôn có thiết bị back-up.
• Kết nối đường truyền Internet ổn định (lý tưởng là nên có đường truyền Internet dự phòng)
• Lựa chọn đầu số tổng đài, nên dùng đầu số dịch vụ tổng đài 1900/1800 nếu là tổng đài Inbound… Việc sử dụng đầu số 1900 hay 1800 còn phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp.

Xem thêm: Đầu số 1900 và 1800 khác nhau thế nào?

• Đảm bảo máy tính, điện thoại và tai nghe luôn hoạt động tốt;

Thường thì rất ít các doanh nghiệp đầu tư hẳn một Call Center chuyên nghiệp riêng cho mình, vì những khó khăn trong triển khai, quản lý vận hành và chi phí đầu tư rất cao. Thay vào đó, doanh nghiệp thường lựa chọn đối tác chuyên về lĩnh vực này để triển khai thuê ngoài nhằm tiết kiệm thời gian, dễ dàng quản lý và tập trung vào phát triển kinh doanh cốt lõi.

Xem thêm: Dịch vụ Outsource Call Center trọn gói

Các yếu tố bắt buộc để vận hành Call Center trôi chảy.

Tác động bởi rất nhiều yếu tố ảnh hưởng, nhưng có 3 yếu tố then chốt sau:

• Chất lượng bộ phận tuyển dụng: Các điện thoại viên là một trong những nhân sự có tỷ lệ nghỉ việc tương đối cao. Việc có được một bộ phận tuyển dụng chất lượng cao là yếu tố bắt buộc để doanh nghiệp luôn trong tư thế sẵn sàng back-up nhân sự và mở rộng quy mô khi cần thiết.
• Chất lượng nhân sự quản lý – đào tạo: Một dự án Call Center thành hay bại phụ thuộc rất nhiều vào người quản lý Call Center (Call Center Manager), là người có thể truyền lửa, đưa ra lộ trình đào tạo, hoạt động và kết nối nhân viên tổng đài.
• Hiệu quả truyền thông nội bộ: Rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh Call Center không chú trọng đến yếu tố này, đây là một phần “cực kỳ quan trọng” trong hoạt động tổng đài, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có nhiều dự án Call Center khác nhau. Bộ phận truyền thông nội bộ sẽ đóng vai trò “làm bạn” kết nối, tạo động lực, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và giữ chân nhân sự một cách dài lâu, đồng thời tiết kiệm được chi phí cho “cơ chế lương” – Khi nhân sự cảm thấy mình chính là một thành viên trong “gia đình”, lương thấp một chút không phải là vấn đề!

2. Các tiêu chí đánh giá call center

• Cấp độ Dịch vụ (SLA): là tỉ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian nhất định. Theo thống kê toàn cầu, chỉ số cấp độ dịch vụ trong Call Center là 80% các cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây.

• Tốc độ Tiếp nhận trung bình: là khoảng thời gian trung bình để các cuộc gọi được chăm sóc bởi một điện thoại viên trong khoảng thời gian cụ thể. Chỉ số này được tính bao gồm cả khoảng thời gian khách hàng đợi trong hàng chờ và thời gian điện thoại của điện thoại viên đổ chuông, nhưng không tính khoảng thời gian người gọi rẽ nhánh gọi thông qua hệ thống IVR. Theo ước tính của chuyên gia trên toàn cầu, chỉ số Tốc độ Tiếp nhận Trung bình của Call Center là 28 giây.

• Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ: số lượng người gọi ngắt máy trước khi nhân viên trả lời. Con số lý tưởng cho phép cho tỷ lệ cuộc gọi nhỡ này trên toàn cầu nằm trong khoảng 5 – 8%

• Dự báo lưu lượng cuộc gọi: là con số thể hiện sự chênh lệch giữa số lượng cuộc gọi đến được dự đoán theo kế hoạch trong một khung thời gian cụ thể và số lượng cuộc gọi đến thực tế trong khoảng thời gian đó tại Call Center.

• Tuân thủ lịch trình giúp đánh giá mức độ tuân thủ của điện thoại viên tại Call Center với lịch trình được giao.

• Tỷ lệ hoàn thành: chỉ số đánh giá năng lực hoàn thành công việc và thời gian triển khai hoàn thành cuộc gọi của các điện thoại viên giao dịch trên điện thoại (sau khi gọi).

• Thời lượng cuộc gọi: là thời gian các nhân viên trực tổng đài nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

• Thời gian kết thúc cuộc gọi: Là khoảng thời gian một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khi cuộc gọi kết thúc để hoàn thành tất cả các công việc có liên quan đến cuộc gọi.

• Tỉ lệ điện thoại viên nghỉ phép: là số ngày nhân viên trực tổng đài vắng mặt trong năm theo tỷ lệ phần trăm trên tổng số ngày làm việc trong hợp đồng.

• Tỉ lệ nghỉ việc: là thước đo về tỉ lệ luân chuyển nhân sự theo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hàng năm của doanh nghiệp, thể hiện dưới dạng phần trăm.

• Sự hài lòng của khách hàng: Muốn có được thông số này, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát khách hàng sau đó phân tích số liệu để đảm bảo tính chính xác.

• Tỉ lệ đáp ứng từ cuộc gọi đầu tiên: là tỷ lệ phần trăm của tất cả cuộc gọi khi các vấn đề của khách hàng đã được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, điện thoại viên không cần gửi vấn đề của khách hàng tới cấp cao hơn nhờ xử lý, chuyển hướng cuộc gọi, hay gọi lại cho khách hàng.

Bạn nên xem: Các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả hoạt động Call Center

Việc đánh giá hiệu suất Call Center là rất quan trọng, nó không chỉ quyết định sự thành công của bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào mà còn có tác động không nhỏ tới các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Để có thể thực hiện một cách hiệu quả việc đánh giá này, các nhà quản lý Call Center cần tận dụng phần mềm quản lý tổng đài tân tiến cho phép họ có được các chỉ số phù hợp, thiết lập một quy trình để thường xuyên đánh giá KPIs và chuẩn bị cho những cải thiện dựa trên kết quả thực tế.

15 thuật ngữ Call center nhất định bạn phải biết

1. Inbound: là thuật ngữ chỉ các cuộc gọi/hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.
2. Outbound: thuật ngữ chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động gọi/liên lạc đến khách hàng.
3. Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại (đây là từ mượn, được tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”)
4. Telesale: hoạt động bán hàng qua điện thoại (Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”)
5. BPO – Business Process Outsourcing: Hoạt động thuê ngoài của một doanh nghiệp về dịch vụ/hoạt động nào đó phục vụ cho chiến lược kinh doanh, quản trị khách hàng…

Ví dụ về BPO: Doanh nghiệp A chưa có đủ tiềm lược xây dựng riêng bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định. Những công ty làm BPO có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty.

1. CRM – Customer Relationship Management: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
2. Agent: Tổng đài viên, điện thoại viên.
3. IVR – Interactive Voice Response: là thuật ngữ chỉ về các tương tác thoại tự động. Ví dụ: Khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ tự động phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số.
4. PBX – Private Branch Exchange: là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp công ty tiện lợi hơn khi nhân viên trao đổi nội bộ mà không tốn chi phí.
5. VoIP – Voice over Internet Protocol: là tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet dựa theo kết nối IP
6. ACD – Automatic Call Distribution: là thuật ngữ chỉ về các hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Tức là khi có các cuộc gọi đến tổng đài, hệ thống sẽ tự động phân bổ vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi.
7. Routing: Định tuyến cuộc gọi. Trên hệ thống call center có các thuật toán định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào.
8. LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch.
9. WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực.
10. Omnichannel: Công nghệ trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.