Service level (SL): Cấp độ dịch vụ – Là một chỉ số vận hành quan trọng trong hoạt động tổng đài.
Trên thực tế, việc tính Service level khá đơn giản, nhưng nhiều nhà quản lý vẫn có thể gặp sai lầm khi tính toán. Trong bài viết này, Bellsystem24-HoaSao sẽ cung cấp cho bạn công thức, cách tính và những lưu ý cần thiết khi xác định service level trong Call center.
Công thức tính Service level.
l SL = (Số cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng cấp độ dịch vụ / số cuộc gọi được nhận) X 100
Nếu công ty của bạn đặt mục tiêu trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây, thì ngưỡng cấp độ dịch vụ là 20 giây. (Đây cũng là cấp độ dịch vụ phổ biến nhất hiện nay của các call center)
Ví dụ: Bạn có thể thực hiện trích xuất dữ liệu trong ACD của Call center hoặc có thể thu thập dữ liệu từ bản ghi âm chi tiết cuộc gọi (CDR), và cho ra kết quả sau:
- Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng dịch vụ = 136.
- Số lượng cuộc gọi nhận được = 170.
- Lúc này service level là: SL = (136/170) X 100 = 80%.
Việc tính toán Service level phải được thực hiện liên tục, và theo một mốc thời gian nhất định, thường thì các call center sẽ tính service level mỗi 30 phút. Vì mỗi mốc thời gian khác nhau sẽ có chỉ số khác nhau, Service level lúc 8h30 sáng sẽ khác 8h30 tối (20:30 phút).
Bằng cách xác định các cấp độ dịch vụ theo từng mốc thời gian khác nhau, bạn sẽ tính được số lượng nhân viên cần thiết cho mỗi khung giờ hoạt động.
Chúng tôi đã có một bài viết về vấn đề này, bạn có thể xem tại đây: Cách tính số lượng nhân sự cho Call center.
Có nên tính các cuộc gọi có thời gian chờ dưới 5 giây không?
Việc xuất hiện các cuộc gọi có thời gian chờ ngắn dưới 5 giây có thể do nguyên nhân người dùng đã bấm nhầm số, sau đó gác máy ngay.
5S
Bạn có thể hạn chế việc tổng đài viên giải đáp cho những người dùng gọi nhầm số bằng cách thiết lập phân luồng cuộc gọi với ACD, tránh gây mất thời gian của tổng đài viên.
Bạn cũng có thể tính service level cho trường hợp này
lSL = [Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng cấp độ dịch vụ / (Số lượng cuộc gọi nhận được – Số cuộc gọi dưới 5 giây) X 100]
Lưu ý khi đọc bảng dữ liệu ACD.
Trên một số hệ thống ACD, việc hiển thị cấp độ dịch vụ có thể gây hiểu nhầm cho nhiều nhà quản lý.
Chẳng hạn, bạn có tiêu chuẩn SL là 80/20, có nghĩa là 80% cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây đầu tiên. Khi bạn thiết lập công thức mặc định này, nhiều ACD sẽ hiển thị là 100%, điều này không có nghĩa là 100% cuộc gọi bạn nhận được phản hồi trong 20 giây. Mà là 100% trong số 80% cuộc gọi đã được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn phản hồi trong 20 giây mà bạn đã thiết lập từ đầu.
Tương tự, nếu thống kê là 80%, thì có nghĩa rằng chỉ 64% của 80% được trả lời trong ngưỡng 20 giây.
! Điều này đã gây hiểu nhầm cho nhiều nhà quản lý, bạn cần lưu ý nhé!
Bạn có cần tuân theo tiêu chuẩn của ngành Call center?
Như bạn đã biết, Service level tiêu chuẩn trong ngành Call center là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi nhận được sẽ được trả lời trong 20 giây đầu tiên.
Hiện nay, đây cũng là tiêu chuẩn được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên bạn có thể thay đổi tiêu chuẩn Service level sao cho phù hợp với kỳ vọng về trải nghiệm khách hàng và nguồn lực bạn đang có.
Rất nhiều doanh nghiệp muốn nâng cấp SL lên ngưỡng 90/10 để tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất hoạt động, nhưng để làm được điều này đòi hỏi quy trình hoạt động và chất lượng nhân sự bạn có phải thực sự tốt, tối ưu.
! Lưu ý rằng: SL đạt 100% sẽ không bao giờ xảy ra. Chúng tôi đã có một case study chăm sóc khách hàng cho đối tác của mình đạt SL lên đến 99/20, bạn có thể tham khảo tại đây: Case study đạt Service level 99,1% của Bellsystem24-HoaSao.
Bạn có thể xem sự tương quan giữa thời gian chờ và mức độ hài lòng khách hàng được khảo sát ở bảng dưới đây.
Gian lận trong tính toán Service level.
Mục này dành cho những doanh nghiệp đang thực hiện hoặc có ý định thực hiện thuê ngoài call center từ một nhà cung cấp khác. Rất nhiều trường hợp thao túng các chỉ số quan trọng trong hoạt động tổng đài có thể xảy ra, gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc đánh giá chính xác, nhất là đối với bên thuê.
Khi thực hiện thuê ngoài Call center, hai bên sẽ có thỏa thuận về SLA (Service level agreement: thỏa thuận đảm bảo cấp độ dịch vụ), tuy nhiên một số đơn vị cung cấp thiếu uy tín có thể thao túng chỉ số này bằng các thủ thuật sau.
- Tính SL nhưng không bao gồm các cuộc gọi không được phản hồi.
- Thay đổi SL tạm thời.
- Tạo nhóm sàng lọc cuộc gọi thủ công: Hình thức tạo một nhóm tổng đài viên chuyên phân loại cuộc gọi (tượng tự như ACD nhưng thực hiện bằng con người) và ghi nhận lại thời gian phản hồi của nhóm phân loại này để tính service level.
Kể về mục tiêu Service level của bạn với Bellsystem24-HoaSao.
Kết nối với chúng tôi và nói về chỉ số cấp độ dịch vụ mà bạn muốn đạt được để nâng cao chất lượng hành trình trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp mình. Chúng tôi sẽ giúp bạn hiện thực hóa.
