Tổng đài doanh nghiệp là một giải pháp liên lạc hiện đại giúp tối ưu hóa việc quản lý các cuộc gọi trong và ngoài tổ chức. Đây là một công cụ không thể thiếu, đặc biệt trong bối cảnh các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến trải nghiệm khách hàng. Với tổng đài doanh nghiệp, các cuộc gọi được phân bổ linh hoạt đến từng bộ phận, đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Theo một báo cáo của Gartner, các doanh nghiệp sử dụng tổng đài doanh nghiệp hiện đại đã tăng 30% năng suất xử lý cuộc gọi và cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc tích hợp hệ thống tổng đài với các công cụ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin khách hàng tốt hơn, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc cá nhân hóa.
1. Các loại hình tổng đài doanh nghiệp phổ biến
Hiện nay, có ba loại tổng đài doanh nghiệp phổ biến nhất là tổng đài analog, tổng đài VoIP và tổng đài đám mây.
Tổng đài Analog (truyền thống)
Tổng đài analog, còn gọi là tổng đài truyền thống, sử dụng đường dây điện thoại cố định (PSTN) để kết nối các cuộc gọi. Đây là giải pháp lâu đời, phổ biến trong nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mặc dù dễ dàng thiết lập, tổng đài này thường bị hạn chế về mặt tính năng và khả năng mở rộng.
Ưu điểm:
- Dễ dàng cài đặt và sử dụng.
- Tính ổn định cao, không phụ thuộc vào Internet.
- Chi phí đầu tư ban đầu thấp, phù hợp với các doanh nghiệp không yêu cầu tính năng phức tạp.
Nhược điểm:
- Khả năng mở rộng hạn chế, khó đáp ứng nhu cầu phát triển dài hạn.
- Không tích hợp được với các phần mềm hiện đại như CRM hay ERP.
- Chi phí cuộc gọi cao, đặc biệt là với các cuộc gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
- Không hỗ trợ các tính năng nâng cao như ghi âm, định tuyến thông minh hoặc họp trực tuyến.
Tổng đài analog phù hợp với doanh nghiệp có quy mô nhỏ, ít yêu cầu về công nghệ hoặc không cần tích hợp hệ thống liên lạc phức tạp.
Tổng đài VoIP (Voice over Internet Protocol)
Tổng đài VoIP (Voice over IP) hoạt động dựa trên kết nối Internet, cho phép doanh nghiệp giảm thiểu chi phí cuộc gọi quốc tế và tích hợp các tính năng như ghi âm, chuyển cuộc gọi, hoặc họp nhóm từ xa.
Tổng đài VoIP là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả liên lạc thông qua các tính năng thông minh.
Ưu điểm:
- Tiết kiệm chi phí: Cuộc gọi qua Internet có chi phí thấp hơn nhiều so với cuộc gọi qua đường dây truyền thống, đặc biệt là cuộc gọi quốc tế.
- Linh hoạt: Dễ dàng mở rộng số lượng đường dây khi doanh nghiệp phát triển.
- Tính năng hiện đại: Hỗ trợ ghi âm cuộc gọi, chuyển tiếp, tự động định tuyến và hội nghị trực tuyến.
- Tích hợp dễ dàng: Kết nối với các hệ thống CRM, ERP và các công cụ làm việc nhóm khác.
Nhược điểm:
- Phụ thuộc vào chất lượng kết nối Internet. Nếu mạng kém, chất lượng cuộc gọi sẽ bị ảnh hưởng.
- Cần đầu tư vào thiết bị ban đầu như điện thoại IP hoặc phần mềm chuyên dụng.
- Yêu cầu một đội ngũ kỹ thuật có kinh nghiệm để quản lý và vận hành hệ thống.
(Cloud PBX – Cloud Private Branch Exchange)
Tổng đài đám mây là giải pháp tiên tiến nhất hiện nay. Hệ thống này vận hành hoàn toàn trên nền tảng đám mây, không cần cơ sở hạ tầng phức tạp tại văn phòng.Tổng đài đám mây đang trở thành xu hướng vì khả năng quản lý từ xa, không cần đầu tư cơ sở hạ tầng phức tạp và hỗ trợ bảo trì liên tục. Theo nghiên cứu của Global Market Insights, thị trường tổng đài đám mây dự kiến đạt 15 tỷ USD vào năm 2028, phản ánh sự ưa chuộng ngày càng tăng của doanh nghiệp toàn cầu.
Tổng đài đám mây đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp hiện đại, thường xuyên làm việc từ xa hoặc có nhiều chi nhánh muốn tối ưu hóa hiệu quả liên lạc.
Ưu điểm:
- Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng: Tất cả hoạt động đều được lưu trữ và quản lý trên máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ.
- Dễ dàng quản lý từ xa: Doanh nghiệp có thể theo dõi và vận hành hệ thống từ bất kỳ đâu, chỉ cần có kết nối Internet.
- Tính năng vượt trội: Hỗ trợ gọi đa kênh (chat, email, video), phân tích dữ liệu cuộc gọi, và AI để tự động hóa các tác vụ.
- Tính linh hoạt cao: Dễ dàng mở rộng hoặc thu gọn số lượng người dùng theo nhu cầu thực tế.
- Chi phí duy trì ổn định: Hầu hết nhà cung cấp đưa ra các gói thuê bao hàng tháng, giúp doanh nghiệp kiểm soát chi phí dễ dàng.
Nhược điểm:
- Chi phí định kỳ: Dù không cần đầu tư ban đầu, doanh nghiệp phải trả phí duy trì hàng tháng, thường cao hơn tổng đài analog.
- Phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ: Chất lượng và tính ổn định của tổng đài phụ thuộc lớn vào nhà cung cấp.
- Bảo mật dữ liệu: Vì dữ liệu được lưu trữ trên đám mây, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhà cung cấp có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để tránh rò rỉ thông tin.
See also: triển khai chăm sóc khách hàng từ xa
So sánh tổng quan
| Tiêu chí | Tổng đài Analog | Tổng đài VoIP | Tổng đài Đám mây |
|---|---|---|---|
| Chi phí ban đầu | Thấp | Trung bình | Không cần đầu tư lớn |
| Chi phí vận hành | Cao | Thấp | Ổn định (theo gói dịch vụ) |
| Tính năng hiện đại | Hạn chế | Cao | Rất cao |
| Scalability | Thấp | Cao | Rất cao |
| Phụ thuộc Internet | Không | Have | Have |
| Phù hợp với quy mô | Doanh nghiệp nhỏ | Doanh nghiệp vừa và lớn | Mọi loại hình doanh nghiệp |
2. Khi nào cần thuê ngoài tổng đài doanh nghiệp?
Thuê ngoài tổng đài doanh nghiệp là lựa chọn phù hợp khi doanh nghiệp muốn tập trung vào hoạt động cốt lõi mà không phải lo lắng về quản lý và bảo trì hệ thống tổng đài. Điều này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ không có đủ nguồn lực để đầu tư một đội ngũ IT chuyên trách. Ngoài ra, với các công ty có khối lượng cuộc gọi lớn hoặc cần xử lý cuộc gọi 24/7, thuê ngoài giúp đảm bảo tính ổn định và chuyên nghiệp của dịch vụ.
Theo một báo cáo của Deloitte, 59% doanh nghiệp vừa và nhỏ tại châu Á đã chọn thuê ngoài dịch vụ tổng đài để giảm gánh nặng vận hành và chi phí nhân sự nội bộ.
Thời điểm doanh nghiệp nên cân nhắc lựa chọn thuê ngoài tổng đài doanh nghiệp:
Khi doanh nghiệp thiếu nguồn lực chuyên môn kỹ thuật
Đối với những doanh nghiệp không có đội ngũ IT nội bộ hoặc thiếu chuyên môn để thiết lập và quản lý hệ thống tổng đài, thuê ngoài là lựa chọn tối ưu. Nhà cung cấp sẽ đảm nhận toàn bộ quy trình, từ cài đặt, vận hành đến bảo trì hệ thống. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính ổn định của dịch vụ. Ví dụ, một startup trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam đã chọn thuê ngoài hệ thống tổng đài VoIP để giải quyết hơn 1.000 cuộc gọi khách hàng mỗi ngày trong chiến dịch sale cuối năm. Kết quả, họ tăng hiệu quả xử lý yêu cầu lên 40% so với hệ thống tự quản lý trước đó.
Khi doanh nghiệp cần mở rộng nhanh chóng
Với các doanh nghiệp đang phát triển hoặc có nhiều chi nhánh, việc tự triển khai tổng đài nội bộ sẽ đòi hỏi chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng lớn và thời gian triển khai lâu dài. Ngược lại, thuê ngoài giúp doanh nghiệp mở rộng nhanh chóng mà không cần lo lắng về việc mua thêm phần cứng hoặc tuyển thêm nhân sự kỹ thuật. Một minh chứng cụ thể là công ty vận tải ABC, sau khi mở thêm 5 chi nhánh mới tại các tỉnh, đã lựa chọn thuê ngoài tổng đài đám mây. Giải pháp này giúp họ kết nối toàn bộ chi nhánh chỉ trong vòng 2 tuần, đồng thời giảm 30% chi phí vận hành.
Khi doanh nghiệp cần hoạt động 24/7
Nếu doanh nghiệp phục vụ khách hàng ở nhiều múi giờ khác nhau hoặc cần duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng suốt ngày đêm, thuê ngoài tổng đài là phương án phù hợp. Các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp có thể cung cấp nhân sự và cơ sở hạ tầng để đảm bảo hệ thống hoạt động không gián đoạn. Một ví dụ đáng chú ý là Lazada – nền tảng thương mại điện tử lớn tại Đông Nam Á. Trong các sự kiện mua sắm lớn như “11.11”, họ hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ tổng đài để đảm bảo khả năng xử lý hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày mà không xảy ra hiện tượng gián đoạn.
See also: Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng qua call center 24/7
Khi doanh nghiệp muốn tối ưu chi phí
Thuê ngoài tổng đài doanh nghiệp thường giúp tiết kiệm chi phí hơn so với việc tự triển khai hệ thống. Doanh nghiệp không phải đầu tư vào phần cứng, phần mềm hoặc tuyển dụng và đào tạo nhân viên kỹ thuật. Theo khảo sát của Statista, 48% doanh nghiệp cho biết họ tiết kiệm trung bình 25% chi phí hàng năm nhờ thuê ngoài tổng đài, đặc biệt là các hệ thống dựa trên đám mây.
3. Những lưu ý khi lựa chọn tổng đài doanh nghiệp
Khi triển khai tổng đài doanh nghiệp, có một số yếu tố quan trọng cần lưu ý để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu sử dụng, bao gồm số lượng cuộc gọi hàng ngày, yêu cầu tích hợp với phần mềm quản lý khác và ngân sách có thể chi trả. Ngoài ra, tính năng của tổng đài cũng là yếu tố cần cân nhắc. Một hệ thống tốt cần có các tính năng cơ bản như IVR (Hướng dẫn tương tác tự động), chuyển tiếp cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi để hỗ trợ việc quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cụ thể:
Xác định nhu cầu thực tế của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp có quy mô, lĩnh vực hoạt động và yêu cầu khác nhau, vì vậy việc đánh giá chính xác nhu cầu thực tế là bước đầu tiên khi chọn tổng đài.
- Quy mô nhân sự: Doanh nghiệp cần xác định số lượng nhân sự sẽ sử dụng hệ thống tổng đài. Với doanh nghiệp nhỏ, tổng đài analog hoặc các gói cơ bản của tổng đài VoIP có thể phù hợp. Trong khi đó, doanh nghiệp lớn hoặc có nhiều chi nhánh sẽ cần giải pháp tổng đài đám mây để hỗ trợ tính năng quản lý tập trung và mở rộng dễ dàng.
- Lượng cuộc gọi hàng ngày: Nếu doanh nghiệp có lượng cuộc gọi lớn, như trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc bán hàng qua điện thoại, thì cần hệ thống có khả năng xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi mà không bị gián đoạn. Theo một khảo sát của Cisco, các doanh nghiệp xử lý hơn 1.000 cuộc gọi/ngày thường ưu tiên hệ thống VoIP hoặc đám mây để đảm bảo tốc độ và tính ổn định.
- Tích hợp với công cụ khác: Nhiều doanh nghiệp cần tổng đài tích hợp với CRM hoặc ERP để quản lý khách hàng hiệu quả hơn. Nếu đây là yêu cầu bắt buộc, các giải pháp hiện đại như tổng đài VoIP hoặc đám mây sẽ là lựa chọn tối ưu.
Tính năng cần có
Một tổng đài hiệu quả không chỉ là công cụ giao tiếp, mà còn phải hỗ trợ các tính năng thông minh để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả nội bộ.
- IVR (Hướng dẫn tương tác tự động): Tính năng này cho phép khách hàng tự chọn các tùy chọn qua giọng nói hoặc phím bấm để được kết nối với đúng bộ phận. Ví dụ, một công ty bảo hiểm có thể dùng IVR để hướng dẫn khách hàng chọn “Phím 1” cho dịch vụ tư vấn, “Phím 2” để báo cáo sự cố.
- Chuyển tiếp cuộc gọi: Đây là tính năng cần thiết để đảm bảo không cuộc gọi nào bị bỏ lỡ, đặc biệt khi nhân viên không có mặt tại văn phòng. Tổng đài hiện đại cho phép chuyển tiếp cuộc gọi đến di động hoặc các thiết bị khác.
- Ghi âm cuộc gọi: Việc ghi âm không chỉ hỗ trợ đào tạo nội bộ mà còn là bằng chứng quan trọng trong trường hợp xảy ra tranh chấp. Theo báo cáo từ một tổ chức dịch vụ khách hàng, các công ty sử dụng tính năng ghi âm đã cải thiện chất lượng hỗ trợ lên đến 25%.
Chi phí và hỗ trợ kỹ thuật
Chi phí và mức độ hỗ trợ kỹ thuật là hai yếu tố quan trọng cần xem xét khi lựa chọn tổng đài doanh nghiệp.
- Đầu tư ban đầu và chi phí duy trì: Doanh nghiệp cần tính toán chi phí thiết lập ban đầu (phần cứng, phần mềm, cài đặt) và các khoản phí duy trì hàng tháng hoặc hàng năm. Ví dụ, tổng đài analog có chi phí ban đầu thấp nhưng lại phát sinh chi phí vận hành cao, trong khi tổng đài đám mây có mức phí duy trì hàng tháng nhưng không yêu cầu đầu tư cơ sở hạ tầng.
- Chính sách bảo hành và hỗ trợ: Một nhà cung cấp uy tín sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định. Theo khảo sát của Frost & Sullivan, 68% doanh nghiệp gặp sự cố kỹ thuật đã chọn đổi nhà cung cấp vì thiếu sự hỗ trợ kịp thời. Do đó, khi chọn nhà cung cấp, hãy ưu tiên những đơn vị có đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp, cam kết thời gian phản hồi ngắn và chính sách bảo hành rõ ràng.
4. Tham khảo một số xu hướng tổng đài doanh nghiệp trong thời gian tới
Tổng đài doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng với sự hỗ trợ từ công nghệ hiện đại. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ tự động hóa các tác vụ như định tuyến cuộc gọi, phân tích dữ liệu và cung cấp gợi ý tức thời, giúp nâng cao năng suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tích hợp đa kênh (omnichannel) sẽ trở thành tiêu chuẩn, cho phép doanh nghiệp kết nối mọi nền tảng như email, mạng xã hội, và chat, tạo ra trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa hơn.
Bên cạnh đó, tổng đài đám mây sẽ tiếp tục được ưa chuộng nhờ tính linh hoạt, khả năng mở rộng nhanh chóng và hỗ trợ làm việc từ xa. Theo MarketsandMarkets, tổng đài đám mây sẽ tăng trưởng 23% mỗi năm đến năm 2030. Cuối cùng, công nghệ bảo mật hiện đại như mã hóa đầu cuối và xác thực đa yếu tố sẽ được tích hợp, đảm bảo an toàn dữ liệu trong bối cảnh rủi ro an ninh mạng ngày càng gia tăng.
Xem đầy đủ những dự đoán xu hướng phát triển của tổng đài doanh nghiệp TẠI ĐÂY.
Kết luận
Triển khai tổng đài doanh nghiệp không chỉ giúp cải thiện hiệu quả liên lạc mà còn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Việc lựa chọn loại hình tổng đài phù hợp, cân nhắc giữa tự triển khai và thuê ngoài, đồng thời nắm bắt các xu hướng công nghệ mới sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi ích từ hệ thống này. Nếu bạn đang cân nhắc triển khai tổng đài doanh nghiệp, hãy liên hệ ngay với các chuyên gia của Bellsystem24 Việt Nam để được tư vấn giải pháp phù hợp nhất cho tổ chức của mình!
