Trong đa số các ngành kinh doanh hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp đều đang phải chứng kiến sự cạnh tranh tăng dần từ rất nhiều đối thủ mới. Các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường tỏ ra rất khôn ngoan khi lựa chọn những phương pháp đánh vào cảm xúc của khách hàng: Cung cấp giá trị tăng thêm (Về cả mặt vật chất lẫn cảm xúc) bên cạnh những giá trị sẵn có từ sản phẩm cốt lõi. Dịch vụ khách hàng cũng nằm trong số những vũ khí cạnh tranh đó. Và để cân bằng giữa việc vừa nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí là điều không dễ.
Dưới đây là 3 cách chăm sóc khách hàng cũ với chi phí thấp nhưng đem lại hiệu quả cao mà các doanh nghiệp có thể áp dụng:
1. Thành lập đội chuyên trách điều tra về dịch vụ khách hàng
Nhận tiền của khách hàng và nhưng không thể đem lại giá trị như đã hứa hẹn? Doanh nghiệp hiện nay không thể lơ là việc kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ của nhân viên được. Trong thời điểm các công nghệ truyền thông đang phát triển mạnh như hiện nay, khách hàng có thể phát sinh những trải nghiệm với thương hiệu mọi lúc mọi nơi. Đó có thể là trên điện thoại, với bộ phận sales, qua email tới bộ phận đào tạo, tiếp xúc trực tiếp với bộ phận tiếp tân,… Vì vậy, đội chuyên trách cần được tổ chức bài bản bao gồm đại diện của các phòng ban có thể phát sinh tương tác với khách hàng cũ. Mục đích của nhóm này là tìm ra những vấn đề xảy ra khiến khách hàng có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp, đồng thời tìm ra nguyên nhân của nó.
Nếu doanh nghiệp chưa đủ điều kiện tiến hành những quy trình khảo sát bài bản, hãy yêu cầu lập một hòm thư chung cho đội chuyên trách, sau đó yêu cầu tất cả nhân viên trong công ty gửi biểu hiện không hài lòng của khách hàng về hòm thư chung này.
Trung bình, có khoảng 26% khách hàng không hài lòng sẽ không nói gì mà lặng lẽ rời bỏ công ty. Để bắt đầu thay đổi cách chăm sóc khách hàng cũ theo hướng tích cực, doanh nghiệp cần biết những yếu tố tiềm ẩn có thể khiến khách hàng thất vọng về dịch vụ khách hàng của mình.
2. Có phương pháp nhắc nhở về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là điều hết sức quan trọng mà đa phần các công ty hiện nay chưa làm đúng. Trong đa số các trường hợp, doanh nghiệp sẽ chỉ nói đến những thứ liên quan đến sứ mệnh, tầm nhìn, chuẩn mực hành xử với khách hàng,… Trong một vài buổi đào tạo đầu tiên cho nhân viên mới. Đây đều là những thông tin cần thiết, và cần được nhắc lại nhiều lần trong quá trình làm việc.
Hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một hệ thống khuyến khích những hành động thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách hàng vượt qua cả những chuẩn mực của doanh nghiệp đặt ra, để thu được những trường hợp điển hình xuất sắc đầu tiên với những cách thức độc đáo, đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng. Bước tiếp theo, doanh nghiệp chỉ cần đơn giản ghi lại câu chuyện về những tấm gương điển hình này, và gửi vào hệ thống email nội bộ kèm theo một thông điệp nhắc nhở về những chuẩn mực chung trong việc đối xử với khách hàng.
Ngoài ra, một số doanh nghiệp cũng đã thành công bằng cách sáng tạo ra những chương trình radio, những ấn phẩm video hoặc tạp chí điện tử nội bộ khéo léo lồng ghép thông điệp về vai trò của một dịch vụ khách hàng hoàn hảo quan trọng như thế nào với sự tồn tại của một doanh nghiệp.
3. Tưởng thưởng cả về vật chất và tinh thần cho cá nhân xuất sắc
Một vấn đề thường xảy ra tại các công ty châu Á là nhân viên thường không được khen đủ nhiều mà thường bị tập trung vào khuyết điểm. Hơn nữa, dù được khen thì họ cũng phải đợi thường kỳ, thường là sau 6 tháng hoặc 1 năm, như vậy là quá lâu. Để tránh vô tình làm cho sự nhiệt huyết của nhân viên giảm dần qua năm tháng, những người quản lý cần thay đổi lại tư duy và thấu hiểu nhân viên của mình nhiều hơn trước.
Ngoài việc điều chỉnh về tần suất thưởng vật chất để khuyến khích, doanh nghiệp có thể thường xuyên thu thập những phản hồi tích cực nhận xét về cách chăm sóc khách hàng cũ của chính nhân viên đó và gửi qua email cho họ, như một hình thức động viên tinh thần trực tiếp. Bên cạnh đó, một lời động viên, khen ngợi công khai của các nhà quản lý cũng là một liều thuốc tinh thần cực kỳ hiệu quả. Nguyên tắc ở đây rất đơn giản, nếu các nhà quản lý muốn nhân viên chăm sóc tốt khách hàng cũ, hãy học cách cảm ơn họ mỗi khi họ làm tốt điều đó.
Khi doanh nghiệp đã đưa được những yếu tố quản lý, khuyến khích nhân viên bằng cả quyền lợi vật chất và tinh thần một cách có hệ thống vào hoạt động cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng của mình, chắc chắn dịch vụ chăm sóc khách hàng của toàn bộ nhân viên công ty sẽ có những thay đổi trông thấy. Biết đâu ấn tượng của những người chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp về cách chăm sóc khách hàng cũ có thể khiến họ bị thuyết phục và quyết định sẽ thử một ngày nào đó?
