CRM là gì?
CRM là cụm từ viết tắt của thuật ngữ “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng.
- Là công cụ để quản lý tập trung và số hóa tất cả dữ liệu khách hàng.
- Là công cụ để quy trình, tự động hóa các hoạt động marketing/bán hàng/chăm sóc khách hàng.
- Là hệ thống dữ liệu hỗ trợ tương tác đa kênh với khách hàng (email/sms/facebook/website/landing page/tổng đài/…).
- Là nền tảng cho doanh nghiệp sẵn sàng chuyển đổi số.
Chức năng của CRM trong Call Center
Chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0 không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của họ, mà đòi hỏi doanh nghiệp còn phải nắm bắt kịp thời và nâng cao từng trải nghiệm của khách hàng.
CRM với khả năng lưu trữ dữ liệu trong mọi quá trình mà khách hàng đã tương tác với tổng đài doanh nghiệp. Từ đó, khi khách hàng gọi điện đến tổng đài, mọi thông tin cá nhân và lịch sử tương tác của họ sẽ được hiển thị một cách khoa học, từ đó giúp tổng đài viên (agent) có những dữ kiện để đưa ra những tư vấn hỗ trợ phù hợp.
Đáp ứng nhu cầu ngay tại thời điểm phát sinh, tạo trải nghiệm tốt ở bất cứ kênh nào với bất kì sản phẩm/dịch vụ nào, nhận biết được nhu cầu cá nhân mỗi khách hàng để đưa những sản phẩm/dịch vụ phù hợp, đây là những khía cạnh các doanh nghiệp không thể bỏ qua khi mở rộng kinh doanh.
See also: Contact center là gì? nó khác gì với call center?
Lợi ích của CRM trong Call Center
Vì mục đích hoạt động của Call Center là tương tác với khách hàng trên kênh thoại nên việc thiết lập 1 phần mềm quản lý tốt các thông tin tương tác là điều kiên tiên quyết cho sự thành công khi vận hành Call Center. Tích hợp CRM trong Call Center sẽ giúp quản lý dữ liệu và phân tích các tương tác của khách hàng xuyên suốt vòng đời sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Customer Lifecycle) nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
-
Tiếp cận thông tin nhanh chóng.
Call Center tích hợp CRM cho phép agent nắm bắt đầy đủ thông tin của khách hàng từ thông tin liên lạc cá nhân đến lịch sử mua hàng, khiếu nại. Điều này giúp agent giải quyết yêu cầu của khách hàng trong gian ngắn nhất và tạo ra 1 trải nghiệm “cá nhân hóa” khi giao tiếp với khách hàng.
-
Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ.
CRM giúp mọi nhân viên trong công ty có thể chia sẻ những thông tin chính xác của khách hàng giữa các phòng ban và các chi nhánh khác nhau. Khi vấn đề của khách hàng có liên quan đến trách nhiệm của một phòng ban trong công ty, CRM sẽ thông báo đến phòng ban đó để giải quyết. Vì vậy, tiến trình giải quyết sẽ được cập nhật nhanh chóng, chính xác và đúng trách nhiệm của từng phòng ban.
-
Tăng cơ hội bán hàng.
Việc lưu giữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng đã sử dụng dịch vụ trong CRM tích hợp với Call Center sẽ đem lại cơ sở dữ liệu vững chắc phục vụ phân tích hành vi mua hàng.
Agent tăng cơ hội bán thêm được các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tương tự cho khách hàng trong những đợt khuyến mãi, sự kiện phù hợp. Hơn thế nữa, công tác marketing cũng có thể tận dụng cơ sở CRM để khắc họa chân dung khách hàng, hiểu về hành vi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của công ty của mình từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp và tạo ra doanh thu cao nhất.
-
Giảm chi phí & tăng hiệu suất vận hành
Ứng dụng CRM trong Call Center giúp agent giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn, giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, giảm chi phí cho 1 cuộc gọi và tăng khả năng tiếp nhận thêm các cuộc gọi khác. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể cắt giảm một cơ số nhân sự thừa.
Giải pháp Call Center tích hợp CRM toàn diện từ Bellsystem24-Vietnam
Thấu hiểu những nhu cầu của doanh nghiệp, Bellsystem24-Vietnam đã xây dựng hệ thống Call Center / Contact Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng – CRM để đem những giá trị tốt nhất của doanh nghiệp đến với đối tượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp, CRM có thể tuỳ biến theo từng module cụ thể.
Hệ thống CRM trong Call Center sẽ hỗ trợ 4 cấp bậc quản lý để đảm bảo tính phân quyền và bảo mật cho dữ liệu của khách hàng:
- Quản trị hệ thống (SysAdmin): Cấp cao nhất, quản lý tất cả chức năng và thông tin hệ thống. Khả năng can thiệp vào tất cả thông tin của mọi bộ phận (dự án khác nhau).
- Quản lý (Manager): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các trường bộ phận, tất cả thông tin của dự án mình đang quản lý.
- Trưởng bộ phận (Team leader): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các nhân viên thuộc bộ phận trong dự án mà mình quản lý.
- Điện thoại viên (Agent): Quản lý và xử lý các khách hàng được phân bổ bởi trưởng bộ phận.
Bellsystem24-Vietnam sẽ đồng hành cùng khách hàng trong toàn quá trình Trước- Trong- Sau bán hàng với phần mềm Call center. Hiệu quả của hệ thống CRM được thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với doanh nghiệp theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào.
Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần The cost of maintaining an existing customer is much lower than that of a new customer. Loyal customers who buy frequently are less price sensitive and are easier to serve. Satisfied customers will recommend the company to others, which in turn will help the company gain new customers.
