Tỷ lệ trung thành của khách hàng Ngân hàng tại Việt Nam được đánh giá khá thấp. Một khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau. Bởi vậy, việc đảm bảo và liên tục nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ Banking là cần thiết. Hãy đọc tiếp bài viết dưới đây để tham khảo cách đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng của ngành Ngân hàng qua chỉ số NPS và CSAT.
Tại sao NPS/CSAT lại quan trọng trong cuộc đua công nghệ số Ngân Hàng
Ngân hàng được xác định là một trong 8 lĩnh vực cần ưu tiên chuyển đổi số. Tỷ lệ thích nghi và chuyển đổi của số của Việt Nam khá nhanh. Theo nghiên cứu của Personal Finance Monitor, tỷ lệ sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam tăng gấp 3 lần trong vòng 4 năm từ 2017) đến 2021.
Việc dễ dàng mở tài khoản, đăng ký dịch vụ trên nền tảng số hóa cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Bởi vậy tỷ lệ trung thành của người Việt khá thấp đối với các Ngân hàng. Một chủ thể có thể mở tài khoản tiêu dùng tại ngân hàng A nhưng gửi tiết kiệm ở ngân hàng B, tạo ra tỷ lệ sở hữu chéo tài khoản ngân hàng khá cao.
Cuộc đua công nghệ đã đặt ra bài toán khó cho doanh nghiệp trong việc tăng trải nghiệm hài lòng nhằm giữ chân khách hàng. Chính bởi vậy CSAT là chỉ số cực kỳ quan trọng trong thời kỳ số của Ngân hàng.
Cách đo NPS/CSAT trong lĩnh vực Ngân hàng
Để đo lường được NPS/CSAT trước tiên cần xác định được các điểm chạm của người dùng với các dịch vụ của Ngân hàng. Một số điểm chạm có thể kể đến:
- Văn phòng giao dịch
- Cây ATM
- Live Banking
- Mobile Banking
- Contact Center
- Thanh toán online
- Trung tâm thương mại,
Cách đo lường NPS/CSAT:
- Thiết lập bảng câu hỏi khảo sát về sự hài lòng cho từng kênh tiếp xúc với khách hàng.
- Tính điểm CSAT theo công thức:
CSAT = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) X 10
| NPS | = | % (Promoters) | – | % (Detractors) |
| (Người sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè) | (Khách hàng không hài lòng. Sẵn sàng chê bai sản phẩm) |
- Tiến hành đánh giá chỉ số và có các phương án điều chỉnh phù hợp cho từng kênh tiếp xúc.
- Quy trình đo lường NPS/CSAT tại dự án cho Ngân hàng quốc tế C
| Ngân hàng C | Vai trò Bellsystem24 Việt Nam |
| Ngân hàng quốc tế có trụ sở tại New York, Mỹ – chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và mở thẻ tín dụng. | Một Contact center chăm sóc khách hàng, hỗ trợ bán thẻ tín dụng cho Ngân hàng Quốc tế C. |
Chúng tôi tuân thủ nghiêm ngặt những quy trình từ phía đối tác và triển khai thực hiện đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng mở thẻ tín dụng bằng các nghiệp vụ chuyên môn.
- Sau khi khách hàng mở thẻ thành công. Nhân viên sẽ tiến hành thực hiện Happy call để hướng dẫn kích hoạt thẻ, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Hướng dẫn địa điểm mua sắm ở đâu sẽ được hưởng chính sách hoàn tiền của Ngân hàng C.
- Đồng thời tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo biểu mẫu câu hỏi.
Biểu mẫu khảo sát về dịch vụ ngân hàng C và sự hài lòng của khách hàng
- Sau một thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, nhân viên sẽ tiến hành liên hệ lại với khách hàng một lần nữa để khảo sát xem khách hàng có trục trặc gì trong quá trình sử dụng và cảm nhận khi sử dụng thẻ.
- Nếu khách hàng hài lòng, bằng các nghiệp vụ được đào tạo chuyên sâu, agent sẽ khai thác thông tin về tính sẵn sàng giới thiệu, chia sẻ thông tin của người thân/bạn bè/đồng nghiệp cùng trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng C.
Kết quả đạt được:
- Trung bình chỉ sau 3 cuộc gọi, khách hàng sẽ đồng ý mở thẻ tín dụng
- Có đến hơn 80% khách hàng hài lòng chia sẻ thông tin của người thân/bạn bè/đồng nghiệp cùng trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng C
Liên hệ với Bellsystem24 Việt Nam để được tư vấn các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chúng tôi với 16 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe và giải quyết những vấn đề của doanh nghiệp!
