Đối với telesales, khách hàng có thể cúp máy ngay trong những giây đầu tiên. Vì vậy, sở hữu những mẫu kịch bản bán hàng hiệu quả là bạn đã nắm trong tay thứ vũ khí lợi hại để sẵn sàng chinh phục hàng loạt khách hàng. Tại bài viết này Bellsystem24 Việt Nam sẽ đưa ra những điểm cần lưu ý khi thực hiện telesales và những mẫu kịch bản hiệu quả trong nhiều trường hợp. Cùng tham khảo nhé!
Các bước thực hiện telesales.
Trước khi thực hiện telesales hãy chuẩn bị thật tốt và có phương án thực hiện phù hợp dựa trên những lưu ý dưới đây.
1. Nghiên cứu đối tượng khách hàng để xây dựng kịch bản telesales.
Dựa vào sự hiểu biết và dữ liệu khách hàng có sẵn, hãy nghiên cứu thật rõ về các đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của khách hàng, để có cách tiếp cận phù hợp.
2. Chọn thời điểm telesales hợp lý.
Rất nhiều người làm telesales thực hiện gọi bất chấp, gọi vô tội vạ đến khách hàng tiềm năng của mình. Điều này không chỉ thiếu hiệu quả mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu công ty.
Thường thì cần tránh những thời điểm nhạy cảm, giờ nghỉ của khách hàng (Chẳng hạn như từ 12-13h, hoặc giờ khuya).
Tham khảo thêm: Khung giờ telesale hiệu quả nhất
3. 10 giây đầu tiên.
Hãy nhắc đến tên khách hàng ngay khi họ bắt máy, đồng thời giới thiệu nhanh gọn về bản thân và lợi ích mà khách hàng có thể nhận được sau cuộc gọi này. Sau đó khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng những dữ liệu mà bạn đã nắm bắt được từ data có sẵn. Hãy nói về nỗi đau của khách hàng nhiều hơn việc giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán.
4. Đánh giá sự phù hợp và đưa ra phương án giải quyết.
Sau khoảng 20 – 30 giây đầu tiên, bạn đã có thể đánh giá rằng khách có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ hay không.
Sẽ có trường các hợp sau thường xảy ra
- Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu thực sự: Hãy cảm ơn chân thành, đồng thời nhắc họ về vai trò và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán trước khi tắt máy.
- Khách hàng có nhu cầu nhưng vẫn từ chối: Việc đánh giá này sẽ khó khăn và trở nên nhạy cảm hơn, đòi hỏi người làm telesales phải có kinh nghiệm. Biểu hiện có thể nhận thấy là sự phân vân giữa các sản trên thị trường với nhau (ở đây là đối thủ cạnh tranh của bạn hoặc các sản phẩm có thể thay thế), hoặc khách hàng hiểu khá rõ về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang trình bày nhưng ậm ờ từ chối,.. Với trường hợp này, hãy làm bật lên những điểm khác biệt và ưu thế lớn nhất của sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp để thuyết phục khách hàng.
- Khách hàng có nhu cầu: Dễ dàng thật biết. Hãy thực hiện tư vấn sâu, tư vấn dựa trên kịch bản mẫu. Bạn có thể đọc tiếp bài viết để tham khảo.
Xử lý
- Trong trường hợp khách hàng không có nhu cầu: Thực hiện Cross-selling nếu có. Cảm ơn khách hàng và đừng quên nhắc lại về sản phẩm thêm một lần nữa để tạo dấu ấn sản phẩm trong tâm trí của họ.
- Nếu khách hàng đang đắn đo, phân vân: Thuyết phục họ bằng ưu điểm, những sự khác biệt của sản phẩm/dịch vụ và những chương trình hậu mãi. (Lưu ý: đừng hạ thấp đối thủ cạnh tranh). Thực hiện Up-sell, Cross-selling các sản phẩm/dịch vụ liên quan.
- Nếu khách hàng có nhu cầu và tỏ ra hứng thú: Đưa ra các thông tin chuyên sâu có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Đưa ra những khuyến mãi, hậu mãi nếu có. Thực hiện Up-sell và Cross-selling. Đồng thời nêu rõ các hình thức/thủ tục mua bán.
Xây dựng kịch bản telesales cần phải dự phòng trước các tình huống có thể phát sinh.
5. Kết thúc cuộc gọi.
- Đừng bao giờ là người chủ động gác máy trước, trừ trường hợp có yêu cầu từ khách hàng.
- Luôn đặt câu hỏi vào những giây cuối cùng của cuộc gọi để khai thác thêm thông tin từ khách hàng. Chẳng hạn như: Anh/Chị còn có thắc mắc gì về chương trình khuyến mãi của bên em không ạ,… hoặc các câu hỏi liên quan mà bạn có thể nghĩ ra.
- Xin phép lưu lại thông tin của khách hàng.
6. Lưu trữ thông tin khách hàng.
Phân loại cụ thể nhu cầu, tình trạng khách hàng, phân khúc khách hàng,…. vào file hoặc CRM để tiện theo dõi và thực hiện remarketing.
7. Thực hiện CSKH và tiếp thị lại.
Rất nhiều người làm telesales thiếu bước này.
Thống kê cho thấy, việc chăm sóc và tái tiếp thị khách hàng mang lại hiệu suất thành công lên đến 14% trên tổng tệp khách hàng mà bạn đang có.
Trung bình cứ 100 khách hàng tiềm năng được chăm sóc và tiếp thị lại sẽ có 14 trường hợp trở thành khách hàng của bạn.
Bạn có thể thực hiện những công việc đơn giản như: Gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng bằng những câu nói xã giao, không mang tính chất công việc. Sau nhiều lần như thế, hãy thực hiện khơi gợi nhu cầu khách hàng lại thêm lần nữa.
Mẫu kịch bản telesales hiệu quả
| Lĩnh vực | Kịch bản |
|---|---|
| Thẻ tín dụng ngân hàng | See details |
| Khoản vay tài chính | See details |
| Real estate | See details |
| Insurance | See details |
| Spa, beauty | See details |
Dịch vụ telesales hàng đầu Việt Nam
Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai hàng trăm chiến dịch telesale thành công cho các thương hiệu lớn như Viettel, VTVcab, UOB, K+, PVI insurance, Abbott, California fitness, v.v. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp ngay hôm nay.
