Theo kết quả khảo sát, chỉ khoảng 10% người Việt Nam mua bảo hiểm, đồng nghĩa với việc vẫn còn 90% khách hàng tiềm năng chưa được tiếp cận. Đây là một cơ hội vàng để các công ty bảo hiểm mở rộng thị trường. Tuy nhiên, để khai thác tiềm năng này, nhân viên telesales bảo hiểm cần trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và đặc biệt là xây dựng kịch bản telesale hiệu quả.
Dưới đây là hướng dẫn chi tiết giúp bạn cải thiện hiệu suất làm việc, chinh phục khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Đặc điểm tâm lý của khách hàng khi nhận được cuộc gọi telesale bảo hiểm
Mặc dù thị trường bảo hiểm tại Việt Nam đang trở nên đa dạng với nhiều gói sản phẩm từ các công ty lớn nhỏ, nhưng tâm lý người Việt vẫn còn e dè với bảo hiểm. Nhiều người bị ảnh hưởng bởi các thông tin sai lệch, ví dụ như bảo hiểm bị ví như “đa cấp”. Điều này khiến họ đặt ra hàng loạt nghi ngại khi nhận được các cuộc gọi telesales bảo hiểm.
Để thay đổi suy nghĩ của khách hàng, bạn không chỉ cần một sản phẩm tốt mà còn phải có kịch bản telesale được thiết kế bài bản, đi kèm với kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
Knowledge and Skills needed for insurance telesales
Staff insurance telesales You need to master the following skills if you want to succeed in this field:
Understand insurance products belong to company and competitors
Hãy dành thời gian nghiên cứu chi tiết sản phẩm của công ty và so sánh với các đối thủ. Theo một báo cáo của Vietnam Report (2023), 73% khách hàng đồng ý rằng hiểu biết sâu rộng của nhân viên tư vấn là yếu tố quyết định họ có mua bảo hiểm hay không. Một kịch bản telesale tốt sẽ giúp bạn làm rõ lợi ích nổi bật của sản phẩm, từ đó thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.
You need to understand every detail of the product you are selling, and its advantages over your competitors. Once you have a good understanding of what you are selling, your advice to your customers will be much more natural and specific. Remember, it is very difficult to sell any product, even the simplest ones, if you do not understand it well.
Understand customer information
Hiểu khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công. Các thông tin như độ tuổi, thu nhập, và nhu cầu cá nhân sẽ giúp bạn xây dựng kịch bản telesale phù hợp. Ví dụ, đối với khách hàng có thu nhập trung bình, bạn nên nhấn mạnh vào các gói bảo hiểm vừa túi tiền với quyền lợi thiết thực.
Grasping basic customer information such as income, family situation, hobbies, etc. is indispensable when you want to make effective calls. This way helps you gradually visualize the potential needs of customers and have a better approach.
Make a specific plan
Thay vì gọi điện một cách ngẫu nhiên, hãy lập kế hoạch chi tiết. Nghiên cứu cho thấy các nhân viên có sự chuẩn bị kỹ càng thường có tỷ lệ chốt đơn cao hơn 45% so với những người không lập kế hoạch. Một kịch bản telesale được chuẩn bị sẵn sẽ giúp bạn xử lý tình huống bất ngờ một cách mượt mà.
Professional demeanor
You should know how to maintain a receptive and calm attitude as well as practice a gentle, slow but clear voice that is audible enough when speaking indirectly but the listener can still feel your enthusiasm and sincerity.
Bài viết bổ ích hỗ trợ thêm : Cách sử dụng ngôn từ và giọng nói trong bán hàng.
3 effective insurance telesale call templates
For the staff insurance telesales With many years of experience, the process of handling calls will be very simple and sometimes they do not necessarily have to follow a certain script but will respond to different situations. However, for new employees, practicing their script fluently in many ways to improve their situation handling skills and promptly respond to customer questions is necessary and the following sample situations will help you a lot in the process of interacting with customers.
Dưới đây là ba mẫu kịch bản telesale phù hợp với các tình huống thực tế:
Customer goodwill situation
In case the customer shows goodwill and interest in the product, the staff can apply the following scenario:
- Step 1 : Make calls to customers through the available list
- Step 2 : Greetings, introduction of yourself and your company
- Step 3 : Goodwill customer => continue the call
- Step 4 : Introduction to insurance service packages, benefits that customers receive, payment methods, insurance payment time and related issues
- Step 5 : Customers want to learn more about different insurance packages => proceed to send detailed information to customers.
- Step 6 : Customer successfully closes insurance package => proceed to make an appointment for customer to come to company office to discuss.
- Step 7 : Thank the customer and say goodbye to the customer.
In case of customer refusal
Most of the time, call center agents often fall into the situation where customers say they are busy or refuse. In this situation, you should not worry too much, because the customer says no, which means they are not interested. You just need to get the customer's attention to change their mind. The scenario is as follows:
- Step 1 : Make calls to customers through the available list
- Step 2 : Greetings, introduction of yourself and your company
- Step 3 : The customer is not willing and refuses => continue to call
- Step 4 : Introduce the most outstanding features of the insurance package the company is offering in the shortest time possible for customers to easily visualize.
- Step 5 : The customer is still on the phone => Introduce more about the insurance service package, the benefits that the customer gets, payment method, insurance payment time and related issues
- Step 6 : Customers want to learn more about different insurance packages => proceed to send detailed information to customers.
- Step 7 : Customer successfully closes insurance package => proceed to make an appointment for customer to come to company office to discuss.
- Step 8 : Thank the customer and say goodbye to the customer.
Note : You should not terrorize the phone, urging customers to change their mind because doing so will only make customers feel negative and uncomfortable every time you want to advise customers on insurance services through telesales.
You should also mark similar customers and contact them again after a period of time (about 7 to 10 days). Your efforts, polite communication and professional attitude will make customers pay attention to the product, making it easier to proceed to the next steps.
In case it is possible to upgrade the customer's existing insurance package
Insurance companies always create dual service packages and attractive policies to meet many customer needs (for example, buying insurance for the eldest child will get a discount on the insurance package for the second child...) to improve customer experience.
Therefore, after studying the existing customer file, you can proactively contact and suggest customers upgrade their insurance package to enjoy more benefits. Specifically:
- Step 1 : Make calls to customers through the available list
- Step 2 : Greetings, introduction of yourself and your company
- Step 3 : Customer recognizes insurance company => continues call
- Step 4 : Introduce the upgraded insurance package and emphasize the price of the insurance package and the benefits of upgrading the insurance package
- Step 5 : Customers want to learn more about the upgraded insurance package => proceed to send detailed information to the customer.
- Step 6 : Customer successfully closes insurance package => proceed to make an appointment for customer to come to company office to discuss.
- Step 7 : Thank the customer and say goodbye to the customer.
You can read more : What are Upsell and Cross selling? How to apply to increase 150% revenue
Similar to other service products, employees insurance telesales need to bring products to customers in the simplest, most familiar way and enough for customers to feel your enthusiasm and sincerity. Only then will customers trust the product, and put their trust in the insurance company, thereby increasing the ability to sign a contract with the company from customers.
Telesales bảo hiểm là một công việc đòi hỏi sự kiên nhẫn, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Với sự hỗ trợ từ các kịch bản telesale chuyên nghiệp và thái độ tận tâm, bạn sẽ từng bước chinh phục được khách hàng, biến những nghi ngại thành niềm tin.
Bellsystem24 Việt Nam luôn mang đến cho bạn các khóa đào tạo chuyên sâu có khả năng ứng dụng thực tế cao.
