Theo kết quả khảo sát, chỉ 10% người Việt Nam mua bảo hiểm. Như vậy, cơ hội tiếp cận với 90% khách hàng tiềm năng là vô cùng lớn. Do đó, nhân viên telesales bảo hiểm cần nắm ngay các kiến thức hữu ích và những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả dưới đây.
Đặc điểm tâm lý của khách hàng khi nhận được cuộc gọi telesales bảo hiểm
Hiện nay dịch vụ về bảo hiểm đã trở nên vô cùng đa dạng với nhiều gói bảo hiểm có giá trị khác nhau đến từ nhiều công ty bảo hiểm từ bé đến lớn. Tuy nhiên tâm lý người Việt chúng ta thường khá thận trọng với các dịch vụ bảo hiểm bởi các thông tin đến từ các phương tiện truyền thông trước đó mô tả không đúng và thường ví dịch vụ này như “ Đa cấp’’. Nếu muốn thay đổi suy nghĩ của khách hàng về dịch vụ này thì chúng ta cần phải trang bị thêm cho mình kiến thức và kĩ năng cần thiết sau.
Các kiến thức và Kỹ năng cần có khi telesales bảo hiểm
Nhân viên telesales bảo hiểm cần nắm vững các kỹ năng sau nếu muốn thành công trong lĩnh vực này:
Nắm rõ về sản phẩm bảo hiểm của công ty và đối thủ
Bạn cần phải hiểu rõ mọi chi tiết của sản phẩm mình đang bán, và lợi điểm của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Một khi đã thuộc lòng kiến thức về thứ bạn đang bán, lời khuyên của bạn cho khách hàng tự nhiên và cụ thể hơn rất nhiều. Hãy nhớ rằng, bạn sẽ rất khó bán bất kỳ một sản phẩm nào, nếu bạn không hiểu rõ về nó, kể cả những sản phẩm đơn giản nhất.
Nắm rõ thông tin khách hàng
Nắm bắt được thông tin cơ bản của khách hàng như thu nhập, hoàn cảnh gia đình, sở thích .v.v.. là điều không thể thiếu khi bạn muốn thực hiện cuộc gọi hiệu quả. Cách này giúp bạn dần hình dung được nhu cầu tiềm năng của khách hàng là gì và có hướng tiếp cận tốt hơn.
Lên kế hoạch cụ thể
Trước khi nhấc máy gọi cho khách, chúng ta cũng cần chuẩn bị và lên kế hoạch rõ ràng. Với một kế hoạch rõ ràng, bạn sẽ biết liên lạc với mỗi nhóm khách hàng vào thời điểm nào là tốt nhất, nên tập trung vào yếu tố nào, loại hình bảo hiểm nào, cách nói chuyện ra sao để từ đó hỗ trợ khách hàng tốt hơn.…
Tác phong chuyên nghiệp
Nên biết duy trì thái độ cầu thị, bình tĩnh cũng như tập luyện chất giọng nhẹ nhàng, từ tốn nhưng rõ ràng đủ nghe khi nói chuyện gián tiếp nhưng người nghe vẫn cảm nhận được tâm huyết và sự chân thành của bạn.
Bài viết bổ ích hỗ trợ thêm : Cách sử dụng ngôn từ và giọng nói trong bán hàng.
3 mẫu cuộc gọi telesale bảo hiểm hiệu quả
Đối với các nhân viên telesales bảo hiểm có kinh nghiệm làm việc lâu năm thì quá trình xử lý các cuộc gọi sẽ diễn ra rất đơn giản và đôi khi họ không nhất thiết phải theo một kịch bản nhất định mà sẽ tùy cách ứng phó với các tình huống khác nhau. Tuy nhiên với các nhân viên mới thì việc luyện tập kịch bản của mình nhuần nhuyễn theo nhiều cách nhằm tăng kỹ năng xử lý tình huống và giải đáp kịp thời các câu trả lời của khách hàng là cần thiết và các mẫu tình huống sau đây sẽ bổ trợ cho bạn rất nhiều trong quá trình tương tác với khách hàng.
Tình huống khách hàng thiện chí
Đối với trường hợp khách hàng bày tỏ thái độ thiện chí và quan tâm đến sản phẩm, nhân viên có thể áp dụng kịch bản sau đây :
- Bước 1 : Tiến hành cuộc gọi đến khách hàng thông qua danh sách có sẵn
- Bước 2 : Lời chào, giới thiệu về bản thân, công ty
- Bước 3 : Khách hàng thiện chí => tiếp tục cuộc gọi
- Bước 4 : Giới thiệu về gói dịch vụ bảo hiểm, lợi ích mà khách hàng có được , hình thức thanh toán, thời gian thanh toán bảo hiểm và các vấn đề liên quan
- Bước 5 : Khách hàng muốn tìm hiểu thêm về các gói bảo hiểm khác nhau => tiến hành gửi thông tin chi tiết qua cho khách hàng.
- Bước 6 : Khách hàng chốt gói bảo hiểm thành công => tiến hành hẹn khách hàng đến văn phòng công ty trao đổi.
- Bước 7 : Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt khách hàng.
Trường hợp khách hàng từ chối
Đa phần các tổng đài viên thường rơi vào trường hợp khách báo bận hoặc từ chối. Trong tình huống này, bạn đừng quá lo lắng, vì khách hàng nói không, tức là họ chưa quan tâm. Bạn chỉ cần khiến khách hàng chú ý để thay đổi chủ ý của họ. Kịch bản như sau:
- Bước 1 : Tiến hành cuộc gọi đến khách hàng thông qua danh sách có sẵn
- Bước 2 : Lời chào, giới thiệu về bản thân, công ty
- Bước 3 : Khách hàng không thiện chí và từ chối => vẫn tiếp tục tiếp tục cuộc gọi
- Bước 4 : Giới thiệu điểm nổi bật nhất của gói bảo hiệp công ty đang cung cấp trong thời gian ngắn nhất để khách hàng dễ hình dung.
- Bước 5 : Khách hàng vẫn còn nghe máy => Giới thiệu thêm về gói dịch vụ bảo hiểm, lợi ích mà khách hàng có được , hình thức thanh toán, thời gian thanh toán bảo hiểm và các vấn đề liên quan
- Bước 6 : Khách hàng muốn tìm hiểu thêm về các gói bảo hiểm khác nhau => tiến hành gửi thông tin chi tiết qua cho khách hàng.
- Bước 7 : Khách hàng chốt gói bảo hiểm thành công => tiến hành hẹn khách hàng đến văn phòng công ty trao đổi.
- Bước 8 : Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt khách hàng.
Lưu ý : Bạn không nên khủng bố điện thoại, thúc giục khách hàng thay đổi ý kiến bởi vì làm như vậy chỉ càng làm cho khách hàng có ác cảm và khó chịu mỗi khi bạn muốn tư vấn các dịch vụ bảo hiểm thông qua telesales cho khách hàng.
Ngoài ra bạn nên đánh dấu những khách hàng tương tự và trao đổi lại sau một thời gian (khoảng từ 7 đến 10 ngày). Sự nỗ lực, giao tiếp lịch sự và thái độ chuyên nghiệp của bạn sẽ khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm, dễ dàng để tiến hành các bước tiếp theo.
Trường hợp có thể nâng cấp gói bảo hiểm hiện có của khách
Các công ty bảo hiểm luôn tạo ra các gói dịch vụ kép, chính sách hấp dẫn nhằm đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng (ví dụ: mua bảo hiểm cho con cả sẽ được giảm giá gói bảo hiểm cho con thứ…) để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Do đó, sau khi nghiên cứu tệp khách hàng hiện có,bạn có thể chủ động liên lạc và đề nghị khách hàng nâng cấp gói bảo hiểm của mình để được hưởng nhiều quyền lợi hơn. Cụ thể:
- Bước 1 : Tiến hành cuộc gọi đến khách hàng thông qua danh sách có sẵn
- Bước 2 : Lời chào, giới thiệu về bản thân, công ty
- Bước 3 : Khách hàng nhận ra công ty bảo hiểm => tiếp tục cuộc gọi
- Bước 4 : Giới thiệu về gói dịch vụ bảo hiểm nâng cấp và nhấn mạnh về giá của gói bảo hiểm và lợi ích khi nâng cấp gói bảo hiểm
- Bước 5 : Khách hàng muốn tìm hiểu thêm về gói bảo hiểm nâng cấp => tiến hành gửi thông tin chi tiết qua cho khách hàng.
- Bước 6 : Khách hàng chốt gói bảo hiểm thành công => tiến hành hẹn khách hàng đến văn phòng công ty trao đổi.
- Bước 7 : Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt khách hàng.
Bạn có thể đọc thêm : Upsell và Cross selling là gì ? Cách áp dụng tăng 150% doanh thu
Tương tự như các sản phẩm dịch vụ khác, nhân viên telesales bảo hiểm cần mang sản phẩm đến với khách hàng một cách đơn giản nhất, gần gũi nhất và đủ để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết và chân thành của mình. Có như vậy khách hàng mới tin tưởng vào sản phẩm, và đặt niềm tin vào công ty bảo hiểm từ đó giúp tăng khả năng ký kết hợp đồng với công ty từ khách hàng.
Telesales bảo hiểm được đánh giá là một trong những công việc nhiều áp lực và đầy khó khăn do đó bạn cần phải trau dồi thêm nhiều kiến thức, rèn luyện các kỹ năng hỗ trợ kèm theo tham gia các khóa đào tạo chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu của công việc này
Bellsystem24–HoaSao luôn mang đến cho bạn các khóa đào tạo chuyên sâu có khả năng ứng dụng thực tế cao.
