Telesale du lịch có đặc điểm là cần sự linh hoạt và thân thiện trong giao tiếp. Nhân viên telesale phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tư vấn các tour phù hợp. Do khả năng tái sử dụng dịch vụ cao, nên ngoài việc giới thiệu các gói du lịch, còn phải tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách.
Để thực hiện cuộc gọi thành công, điều quan trọng là phải nắm bắt được sở thích và tâm lý khách hàng, từ đó đưa ra lời chào mời hấp dẫn, thuyết phục để khách hàng cảm thấy yên tâm và hứng thú với chuyến đi.
Quy trình telesale cơ bản
- Chào hỏi
- Giới thiệu sản phẩm du lịch
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Giải đáp các vấn đề, thắc mắc khách hàng
- Đưa ra các chính sách khuyến khích, tạo sự cấp bách
- Xử lý từ chối
- Hướng dẫn thủ tục thanh toán
- Hỗ trợ sau cuộc gọi
Reference: Kỹ năng xử lý từ chối trong telesale
Mẫu kịch bản telesale du lịch
1. Kịch bản dành cho khách hàng mới
Chào mở đầu:
- “Chào anh/chị, em là [Tên] từ [Tên công ty du lịch], em có vài phút không ạ? Em muốn chia sẻ với anh/chị về một số chương trình tour du lịch hấp dẫn hiện tại của chúng em.”
Giới thiệu công ty và chương trình:
- “Chúng em chuyên cung cấp các gói du lịch trong nước và quốc tế, từ các tour nghỉ dưỡng, khám phá thiên nhiên đến các chương trình du lịch trăng mật. Hiện tại, công ty đang có chương trình giảm giá lên đến 20% cho các tour đi trong thời gian này”
Hỏi về nhu cầu của khách:
- “Anh/chị có đang có kế hoạch đi du lịch trong thời gian tới không ạ? Em có thể giúp anh/chị chọn một tour phù hợp với sở thích và ngân sách của mình.”
Giới thiệu tour cụ thể:
- “Nếu anh/chị yêu thích biển và nghỉ dưỡng, em nghĩ tour [Tên tour] đến [Địa điểm] rất phù hợp. Chuyến đi này bao gồm cả vé máy bay, khách sạn 5 sao và các hoạt động giải trí như tham quan các hòn đảo xung quanh.”
Khuyến khích hành động:
- “Chương trình ưu đãi này sẽ kết thúc vào cuối tháng này, anh/chị có thể đặt trước để đảm bảo chỗ tốt nhất. Anh/chị có muốn em gửi thông tin chi tiết về tour này qua email không ạ?”
Kết thúc cuộc gọi:
- “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe, em sẽ gửi thêm thông tin và sẽ gọi lại để tư vấn thêm cho anh/chị sau. Chúc anh/chị một ngày tuyệt vời!”
2. Kịch bản Telesale du lịch cho Khách hàng cũ (đã từng dùng dịch vụ)
Chào mở đầu:
- “Chào anh/chị, em là [Tên] từ [Tên công ty du lịch], rất vui được gặp lại anh/chị. Em nhớ lần trước anh/chị đã tham gia tour [Tên tour] cùng chúng em đúng không ạ?”
Khám phá nhu cầu mới của khách hàng:
- “Em muốn hỏi xem anh/chị có dự định đi du lịch vào dịp lễ Tết này không ạ? Chúng em hiện có một số chương trình rất thú vị và đặc biệt cho khách hàng thân thiết như anh/chị.”
Giới thiệu ưu đãi mới:
- “Chúng em đang có chương trình ưu đãi giảm giá đặc biệt cho khách hàng cũ. Ví dụ như tour [Tên tour] đến [Địa điểm] chỉ còn [giá ưu đãi]. Đây là một chuyến đi hoàn hảo nếu anh/chị muốn thay đổi không khí.”
Khuyến khích hành động:
- “Anh/chị có thể đặt tour ngay để giữ chỗ, vì số lượng khách hàng đặt trước sẽ có cơ hội nhận thêm các ưu đãi khác như miễn phí xe đưa đón, hoặc nâng hạng phòng khách sạn.”
Kết thúc cuộc gọi:
- “Cảm ơn anh/chị đã luôn tin tưởng và đồng hành cùng chúng em. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào hoặc muốn em gửi thông tin chi tiết, chỉ cần liên hệ với em bất cứ lúc nào nhé.”
3. Khách hàng đã hỏi thông tin nhưng chưa đặt tour
Chào mở đầu:
- “Chào anh/chị, em là [Tên] từ [Tên công ty du lịch]. Em nhớ trước đây anh/chị đã yêu cầu thông tin về tour [Tên tour]. Em có thể giúp anh/chị giải đáp thêm một vài thắc mắc không ạ?”
Hỏi về lý do chưa đặt tour:
- “Em thấy anh/chị vẫn chưa quyết định đặt tour, có phải anh/chị còn băn khoăn điều gì về chuyến đi này không ạ?”
Giới thiệu lại ưu đãi và khuyến khích hành động:
- “Để anh/chị yên tâm hơn, chúng em đang có ưu đãi giảm giá 15% cho tour này nếu anh/chị đặt trong tuần này. Chúng em sẽ hỗ trợ hết mình để chuyến đi của anh/chị thật tuyệt vời.”
Tạo sự cấp bách:
- “Ngoài ra, những khách hàng đặt tour sớm sẽ được chọn chỗ ngồi tốt nhất trên máy bay và có thể thay đổi lịch trình nếu cần thiết, nên anh/chị có thể yên tâm lên kế hoạch từ bây giờ.”
Kết thúc cuộc gọi:
- “Anh/chị có muốn em gửi thông tin chi tiết và giúp anh/chị đặt tour ngay bây giờ không ạ? Em rất mong được đồng hành cùng anh/chị trong chuyến đi này.”
4. Khách hàng đã từ chối nhưng muốn tham khảo lại
Chào mở đầu:
- “Chào anh/chị, em là [Tên] từ [Tên công ty du lịch]. Em nhớ lần trước đã từng hỗ trợ anh/chị, không biết lần này anh/chị có thời gian để nghe thêm một vài lựa chọn du lịch mới không ạ?”
Tạo lại sự hứng thú:
- “Chúng em hiện có một số gói tour du lịch hấp dẫn đang có ưu đãi đặc biệt, em nghĩ anh/chị sẽ thích, vì các tour này có thêm những trải nghiệm mới mẻ mà lần trước anh/chị chưa tìm thấy.”
Giới thiệu một tour phù hợp:
- “Ví dụ, tour [Tên tour] đến [Địa điểm] có chương trình tham quan các khu du lịch nổi tiếng và các hoạt động giải trí thú vị, rất thích hợp cho những ai muốn khám phá những điều mới mẻ.”
Khuyến khích hành động:
- “Em có thể gửi thêm thông tin chi tiết cho anh/chị ngay bây giờ, và nếu anh/chị thấy phù hợp, chúng ta có thể tiến hành đặt chỗ ngay hôm nay.”
Kết thúc cuộc gọi:
- “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian, em mong sớm nhận được phản hồi từ anh/chị. Chúc anh/chị một ngày tuyệt vời!”
Dịch vụ telesale hàng đầu Việt Nam
Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai hàng trăm chiến dịch telesale thành công cho các thương hiệu lớn như Viettel, VTVcab, UOB, K+, PVI insurance, Abbott, California fitness, v.v. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp ngay hôm nay.
