Telesales spa, beauty đòi hỏi sự khéo léo và tinh tế so với nhiều lĩnh vực khác. Đặc điểm nổi bật chính là việc giao tiếp phải thật nhẹ nhàng, thân thiện, mang lại cảm giác gần gũi như đang trò chuyện với một người bạn.
Khách hàng trong lĩnh vực này thường quan tâm đến trải nghiệm cá nhân, vì vậy nhân viên telesales cần biết cách lắng nghe, gợi mở nhu cầu và tạo niềm tin rằng dịch vụ spa sẽ giúp họ cảm thấy thư giãn, tự tin hơn.
Quy trình telesales spa, beauty cơ bản.
- Chào hỏi
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Xử lý từ chối
- Hướng dẫn thủ tục
- Hỗ trợ sau cuộc gọi.
Một số điểm lưu ý trước khi gọi
- Tạo thiện cảm: Nhân viên telesales spa luôn bắt đầu bằng giọng nói thân thiện, lễ phép. Hãy nhấn mạnh “ưu đãi đặc biệt” hoặc “dịch vụ miễn phí” để tạo sự thu hút.
- Giới thiệu ngắn gọn, rõ ràng: Đừng kéo dài cuộc gọi, tập trung vào giá trị mà khách hàng nhận được.
- Xử lý từ chối nhẹ nhàng: Không cố gắng thuyết phục quá mức nếu khách hàng tỏ ra khó chịu. Để lại thông tin qua tin nhắn và xin phép gọi lại sau.
- Theo dõi và thực hiện chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi
Reference: Kỹ năng xử lý từ chối trong telesale
1. Kịch bản giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới
Nhân viên:
- Xin chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên] gọi từ [Tên spa]. Em có thể làm phiền chị vài phút được không ạ?
→ Nếu khách đồng ý.
Nhân viên: Dạ, bên em là [Tên spa], chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc da và thẩm mỹ. Hiện tại, spa em đang có chương trình đặc biệt dành riêng cho khách hàng mới: Trải nghiệm miễn phí [Tên dịch vụ/đánh giá tình trạng da] và tặng thêm ưu đãi giảm [X]% cho gói dịch vụ đầu tiên. Không biết chị có quan tâm để em hỗ trợ đặt lịch tư vấn hoàn toàn miễn phí cho mình không ạ?
Phương án xử lý từ chối.
- Khách từ chối vì không có nhu cầu:
Dạ, em hiểu ạ. Nếu có dịp chị cần chăm sóc da hoặc làm đẹp, em hy vọng chị sẽ cân nhắc đến spa bên em nhé. Em có thể gửi thông tin chi tiết chương trình qua tin nhắn để chị tham khảo được không ạ? - Khách bận, chưa muốn nghe:
Dạ, em rất xin lỗi vì làm phiền. Không biết khi nào tiện, em có thể gọi lại để chia sẻ thêm thông tin cho chị được không ạ? - Khách hỏi về chi phí:
Dạ, chị yên tâm vì ưu đãi này bên em tập trung giúp khách hàng mới trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất. Ngoài chương trình miễn phí, các dịch vụ bên em chỉ từ [giá tiền] trở lên, tùy nhu cầu của mình ạ.
2. Kịch bản giới thiệu chương trình khuyến mãi.
Tình huống: Gọi đến khách hàng cũ để giới thiệu ưu đãi mới.
Kịch bản.
Nhân viên telesales:
- Xin chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên] gọi từ [Tên spa/thẩm mỹ viện]. Chị dạo này có khỏe không ạ?
- [Lắng nghe phản hồi].
- Hôm nay em gọi để báo tin vui! Spa bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết. Gói chăm sóc [Tên dịch vụ] đang được giảm giá lên đến [X]% từ nay đến [ngày]. Đây là dịp tuyệt vời để chị trải nghiệm dịch vụ làm đẹp chất lượng mà tiết kiệm chi phí.
- Chị có quan tâm đến chương trình này không ạ? Em có thể đặt lịch cho chị ngay hôm nay để giữ chỗ ưu tiên nhé?
Phương án xử lý từ chối.
- Khách từ chối vì bận:
Dạ không sao ạ. Nếu chị muốn, em có thể gửi thông tin qua tin nhắn để chị tham khảo thêm. Khi nào sắp xếp được thời gian, chị có thể gọi lại cho em nhé!
- Khách từ chối vì không có nhu cầu:
Dạ em hiểu ạ. Nếu có dịp, chị cứ ghé spa bên em, hoặc em sẽ cập nhật thông tin khuyến mãi tiếp theo cho chị, được không ạ?
3. Kịch bản giới thiệu dịch vụ mới.
Tình huống: Gọi đến khách hàng tiềm năng giới thiệu dịch vụ mới.
Kịch bản.
Nhân viên telesale:
- Xin chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên] gọi từ [Tên spa]. Em được biết chị quan tâm đến dịch vụ làm đẹp, đúng không ạ?
- Hiện bên em vừa ra mắt dịch vụ mới: [Tên dịch vụ], chuyên về [giới thiệu ngắn gọn]. Điều đặc biệt là chúng em đang có ưu đãi trải nghiệm lần đầu với mức giá chỉ [giá].
- Em mời chị ghé qua để được các chuyên gia tư vấn và trải nghiệm miễn phí [phần quà/dịch vụ kèm theo]. Không biết chị có quan tâm để em hỗ trợ đặt lịch cho mình không ạ?
Phương án xử lý từ chối.
- Khách nghi ngờ về chất lượng:
Dạ chị yên tâm ạ, dịch vụ bên em luôn sử dụng sản phẩm chính hãng và đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm. Ngoài ra, chị còn được bảo hành dịch vụ miễn phí nếu chưa hài lòng!
- Khách nói đang tham khảo:
Dạ chị cứ cân nhắc thêm. Nếu cần, chị ghé qua để được tư vấn và trải nghiệm miễn phí trước khi quyết định nhé!
4. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ.
Tình huống: Gọi hỏi thăm khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Kịch bản.
Nhân viên telesales:
- Xin chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên spa]. Hôm trước chị vừa trải nghiệm dịch vụ [Tên dịch vụ] tại spa bên em, không biết cảm nhận của chị thế nào ạ?
- [Lắng nghe phản hồi].
- Cảm ơn chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ bên em. Để duy trì hiệu quả, chị có thể tham khảo thêm liệu trình [Tên liệu trình]. Hiện bên em đang có chương trình giảm giá [X]% cho liệu trình này, chị có muốn em tư vấn thêm không ạ?
Phương án xử lý từ chối.
- Khách từ chối vì giá cao:
Dạ em hiểu ạ. Đợt này em sẽ cập nhật thông tin khuyến mãi sớm nhất cho chị để mình cân nhắc thêm nhé!
- Khách hài lòng nhưng không cần thêm dịch vụ:
Dạ rất vui vì chị hài lòng. Nếu chị cần bất kỳ hỗ trợ nào sau này, cứ liên hệ với em qua số này nha chị!
5. Kịch bản nhắc lịch hẹn
Tình huống: Nhắc lịch hẹn với khách hàng đã đặt trước.
Kịch bản.
Nhân viên telesales:
- Xin chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên spa]. Em gọi để nhắc lịch hẹn làm đẹp của chị vào ngày [ngày/tháng] lúc [giờ] tại cơ sở [địa chỉ]. Không biết lịch trình của chị có thay đổi gì không ạ?
- [Lắng nghe phản hồi].
- Dạ nếu chị cần điều chỉnh thời gian, cứ báo em để em sắp xếp lịch phù hợp cho mình nhé. Rất mong được đón tiếp chị tại spa!
Dịch vụ telesales hàng đầu Việt Nam
Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai hàng trăm chiến dịch telesales thành công cho các thương hiệu spa, beauty lớn như Eri Spa, Venessa, Mernald, Facial bar, California fitness, v.v. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp ngay hôm nay.
