A satisfied customer can bring in new customers and increase revenue for the business. Therefore, enhancing customer care efficiency là yêu cầu bắt buộc. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nắm được customer care process effective to solve this problem.
Why does customer care need a systematic process?
Chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có quy trình bài bản vì nó giúp doanh nghiệp thực hiện và đạt được 4 yếu tố cốt lõi:
- Tính nhất quán,
- Tính hiệu quả
- Có thể đo lường
- Khả năng linh hoạt mở rộng.
Nếu không có quy trình, bộ phận CSKH sẽ dễ rơi vào tình trạng “chữa cháy” hỗn loạn, làm việc theo cảm tính, gây tốn kém chi phí và làm mất lòng khách hàng.
Tại Bellsystem24 Việt Nam, chúng tôi có những dự án mà lưu lượng cuộc gọi của tổng đài CSKH mang tính thời vụ (trung bình khoảng 1000 cuộc gọi/ngày, nhưng vào dịp Lễ có thể tăng đến 5000 cuộc/ngày), do đó, nêu không có quy trình CSKH bài bản sẽ dẫn đến “Vỡ trận” vào những ngày cao điểm.
Một quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế bài bản không chỉ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những đại sứ thương hiệu trung thành. Hiểu một cách đơn giản, Customer Service tốt sẽ thỏa mãn được nhiều khía cạnh của nhu cầu khách hàng, tạo ra động lực lớn để họ quay trở lại hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Customer care process diagram
To maintain customer satisfaction, addressing customer needs must be done in the best possible way and in line with business processes.
Step 1: Identify common goals
Doanh nghiệp cần xác định kết quả cuối cùng cần hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.
Xác định mục tiêu cần tuân thủ nguyên tắc S.M.A.R.T
The interests of customers can conflict with the interests of the business. Therefore, a rather important detail in the first step of building a customer care process To be phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể làm gì và không thể làm gì.
Ví dụ về mục tiêu chăm sóc khách hàng:
- Tăng điểm hài lòng khách hàng (CSAT) lên trên 90%
- Giảm thời gian phản hồi xuống dưới 2 giờ
- Đạt tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu (FCR) trên 80%
- Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng lên 40%
See also: 10 Customer Experience Metrics
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng, khả năng chi trả khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc mang tính cá nhân hóa này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.
For example, older customers or those who live alone will enjoy conversation more, so businesses need to pay attention to the “little things”. to satisfy the feeling of being heard more.
Bước 3: Thiết lập các kênh tiếp xúc
Dựa vào đặc điểm khách hàng hãy xây dựng các kênh chăm sóc khách hàng phù hợp. Nhìn chung khách hàng hiện đại mong muốn được tương tác qua nhiều kênh khác nhau. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần tích hợp đa kênh:
- Call center: Kênh truyền thống nhưng vẫn quan trọng cho các vấn đề cần giải quyết nhanh, đặc biệt là các vấn đề quan trọng.
- E-mail: Phù hợp cho các yêu cầu phức tạp cần thời gian xử lý
- Live chat: Đáp ứng nhu cầu hỗ trợ tức thì khi khách hàng đang lướt web
- Social network: Facebook, Zalo giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng, thuận tiện.
- Chatbot AI: Tự động hóa các câu hỏi thường gặp, hoạt động 24/7
Trong thời đại mà nhiều doanh nghiệp xem trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính, việc đáp ứng đa kênh là bắt buộc – thậm chí là chưa đủ, họ còn quan tâm đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ ở tất cả các kệnh.
See also: OmniChannel – Nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh hợp nhất.
Bước 4: Đào Tạo Đội Ngũ Chăm Sóc Khách Hàng
Con người là yếu tố quyết định thành công của quy trình chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về:
- Kiến thức sản phẩm/dịch vụ
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống
- Sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ
- Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
Ngoài đào tạo ban đầu, doanh nghiệp cần tổ chức các buổi đào tạo định kỳ và chia sẻ case study thực tế để đội ngũ không ngừng nâng cao kỹ năng.
See also: Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc
Bước 5: Xác định vai trò cho từng cấp nhân viên
Each customer care center đều được phân chia vai trò theo mức độ ưu tiên tăng dần của vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm và khả năng ứng biến của các cấp nhân viên là khác nhau.
Do đó, phân cấp nhiệm vụ và xây dưng KPI thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.
Bước 6: Ứng Dụng Công Nghệ Hỗ Trợ
Công nghệ giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng thời gian để nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Trước khi đầu tư bất kỳ công cụ nào, doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá toàn diện:
Phân tích điểm nghẽn hiện tại: Xác định những khâu nào trong quy trình đang gặp vấn đề. Ví dụ: thời gian phản hồi chậm, khách hàng phải liên hệ nhiều lần cho cùng một vấn đề, hoặc nhân viên mất quá nhiều thời gian cho công việc thủ công.
Thu thập ý kiến từ đội ngũ: Nhân viên chăm sóc khách hàng là người hiểu rõ nhất những khó khăn hàng ngày. Tổ chức các buổi họp, khảo sát để lắng nghe nhu cầu thực tế của họ về công cụ hỗ trợ.
Đánh giá quy mô và ngân sách: Xác định số lượng nhân viên sử dụng, số lượng khách hàng cần quản lý và ngân sách khả thi. Điều này giúp lọc ra các giải pháp phù hợp với khả năng tài chính.
Xác định mục tiêu cụ thể: Bạn muốn giải quyết vấn đề gì? Giảm 50% thời gian phản hồi? Tăng 30% năng suất nhân viên? Hay cải thiện điểm CSAT lên 90%? Mục tiêu rõ ràng giúp đo lường ROI sau này.
Các loại công nghệ cần thiết như:
- CRM (Customer Relationship Management): Quản lý toàn bộ thông tin và lịch sử tương tác với khách hàng tại một nơi.
- Ticketing System: Hệ thống quản lý ticket giúp theo dõi và xử lý yêu cầu một cách có hệ thống.
- Live Chat & Chatbot
- Omnichannel Platform: Tích hợp tất cả kênh (email, điện thoại, chat, social media) vào một nền tảng
- Analytics, Report: Phân tích dữ liệu để hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của khách hàng và dự đoán xu hướng.
Bước 7: Kiểm tra và đánh giá mức độ hiệu quả
This is an indispensable step in customer care activities. By those Statistics on performance indicators (customer callback rate, complaint rate, product return rate, etc.) will help you have an overview of the current status of your customer service, quickly detect errors and correct them.
Quy trình chăm sóc khách hàng không phải là bản thiết kế cố định mà cần được điều chỉnh thường xuyên dựa trên phản hồi và dữ liệu thực tế. Các hoạt động cần thực hiện:
- Thu thập phản hồi qua khảo sát CSAT, NPS sau mỗi lần tương tác
- Phân tích các điểm nghẽn trong quy trình
- Tổ chức họp review định kỳ với đội ngũ
- Nghiên cứu xu hướng mới trong ngành
- Thử nghiệm và triển khai các cải tiến
In addition, the above parameters also help you control the working efficiency of the department. Customer Service, as a basis for making appropriate personnel decisions.
Notes when building a customer care process
Each product, service and target customer has its own characteristics, therefore, a customer care process also need to be regularly reviewed and adjusted when problems arise based on negative feedback from customers or employees.
Besides, you should not just stop at passively handling the problem but also proactively collect feedback from customers through the following tools: Questionnaires, emails, face-to-face interviews,… and from the staff through conducting analysis and research to grasp and predict arising problems.
Evaluate the effectiveness of customer care
Nowadays, we have many indicators to measure the effectiveness of customer care services:
- Net Promoter Score –NPS).
- Customer Satisfaction – CSAT)
- Customer Effort Score ( CES)
- Social Media Monitoring (Social Media Monitoring)
- First response time (First Response Time)
- First Contact Resolution Rate – FCR)
- The level of problem solving required from customers (Customer Ticket Request Volume)
- Average issue resolution time (Average Ticket Handling Time)
As mentioned above, these parameters need to be processed and analyzed specifically to help businesses confirm their strengths and weaknesses, thereby improving quality. customer service.
See also: 10 Chỉ số đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng.
Here is an overview of Customer care process diagram that businesses need to understand to effectively implement customer service activities. You can also connect with Bellsystem24-Vietnam to get advice on customer service solutions suitable for your business.
