Ngành công nghiệp Contact Center ngày nay là một trong những ngành công nghiệp nổi bật nhất trên thế giới. Hầu như mọi công ty ngày nay đều có một Contact center và hàng triệu người trên khắp thế giới đều có liên quan đến lĩnh vực này.
Nhưng tất cả chúng ta đều biết rằng ngành công nghiệp Contact center có thể hơi hỗn độn và không thể đoán trước được. Và để tồn tại, bạn cần chú ý đến những xu hướng gần đây. Và cách tốt nhất để như vậy là nhìn vào một số thống kê dưới đây.
Những số liệu thống kê này sẽ không chỉ giúp bạn hiểu được các xu hướng gần đây trong mọi khía cạnh của ngành, phân tích và đánh giá mà bạn có thể lên ý tưởng về chiến lược tương lai cho Contact center của chính mình.
Trong bài chia sẻ này, chúng tôi mang đến cho bạn 25 con số thống kê quan trọng sẽ làm sáng tỏ 6 khía cạnh khác nhau của ngành Contact Center. Chúng tôi cũng đã đưa ra ý kiến riêng của mình dựa trên các số liệu thống kê đó. Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ tìm thấy những kết quả hữu ích sau khi tham khảo hết bài viết hôm nay.
Trải nghiệm của khách hàng
1) Với 60% khách hàng thường xuyên luôn trả thêm tiền để cho trải nghiệm của mình tốt hơn, trải nghiệm của khách hàng là một ưu tiên cao cho người tiêu dùng ngay cả trong một nền kinh tế âm. (Nguồn: Harris Interactive).
2) Trong 4 năm qua, tỷ lệ người tiêu dùng đã ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ với một công ty do trải nghiệm họ nhận được từ công ty đó không tốt đã tăng từ 59% lên 86%. (Nguồn: Harris Interactive)
3) Sau một trải nghiệm kém chất lượng thì có 89% người tiêu dùng rời bỏ công ty cũ và chuyển hướng sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. (Nguồn: Harris Interactive)
4) Trong tình huống tương tự, 59% sẽ thử một thương hiệu hoặc công ty mới với mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. (Nguồn: American Express)
Quan điểm của chúng tôi
Dịch vụ khách hàng không nên xem nhẹ. Ngày nay, khách hàng ngày càng sang suốt hơn và chọn lựa kỹ càng hơn. Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn kém, bạn chắc chắn sẽ mất khách hàng quan trọng trước các đối thủ cạnh tranh của mình. Thật thú vị, hầu hết những khách hàng này đều sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm và dịch vụ cao cấp hơn.
Tự phục vụ và tự động hóa cuộc gọi
5) Đến năm 2020, khách hàng sẽ có thể duy trì 85% mối quan hệ với một công ty mà không có sự tương tác với con người. (Nguồn: Gartner)
6) Các Contact center tại Mỹ chi tiêu 12,4 tỷ đô la mỗi năm để xác minh người gọi là ai. 59% số cuộc gọi yêu cầu xác minh danh tính, nhưng chỉ có 3% trong số này được xử lý hoàn toàn thông qua quy trình tự động. (Nguồn: ContactBabel)
7) IVR chiếm 27% tổng số cuộc gọi. Tuy nhiên, hiện tại chỉ có 7% các tổ chức cung cấp giải pháp IVR mang lại trải nghiệm vượt trội (CSAT) so với giải pháp agent trực tiếp của họ. (Nguồn: JD Power & Associates)
Quan điểm của chúng tôi
Tự phục vụ là tương lai của dịch vụ khách hàng. Khi sở thích của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, họ mong đợi và yêu cầu dịch vụ ngay lập tức và trải nghiệm vượt trội. Ngày nay, khách hàng mong đợi sự thỏa mãn tức thời và làm như vậy, họ cần có những công cụ cần thiết ngay trong đầu họ để giúp họ giữ liên lạc với các Contact center thông qua nhiều kênh truyền thông. Họ không muốn chờ đợi lâu.
Để tồn tại trong chiến trường này, bạn sẽ cần phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và nhu cầu về dịch vụ tự phục vụ và sự hài lòng tức khắc. Và cách duy nhất để làm việc đó là áp dụng trí thông minh nhân tạo để nâng cao dịch vụ của công ty mình.
Quản lý chất lượng và hiệu suất
8) Chỉ có 31% công ty giám sát chặt chẽ chất lượng quan hệ với khách hàng mục tiêu. (Nguồn: Nghiên cứu của Forrester)
9) 67% các tổ chức xem truy cập vào các số liệu thời gian thực hoặc gần thời gian thực như là một khả năng rất quan trọng. Tuy nhiên, chỉ có một vài công ty (8%) được truy cập vào chỉ số của họ ngay khi chúng được tạo ra. Ít hơn 18% nhận được chúng trong cùng một ngày, trong khi các công ty còn lại nhận được nó trong vòng bốn tuần (Nguồn: Nghiên cứu Ventana)
10) 60% của tất cả các cuộc gọi lặp lại là quá trình hoặc đào tạo hướng. Trong hầu hết các trường hợp, các quy trình kinh doanh không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vì các agent không được đào tạo để đáp ứng những mong đợi của khách hàng được đặt ra trong lúc tương tác với khách hàng. (Nguồn: Frost & Sullivan)
11) Các tổ chức tập trung vào việc đào tạo thường xuyên gặt hái những lợi ích trong độ phân giải cuộc gọi đầu tiên 65% độ phân giải cuộc gọi đầu tiên thay vì 58% đối với những người thường xuyên tập huấn. (Nguồn: Parature)
12) Chỉ có 31% doanh nghiệp công nhận và thưởng cho nhân viên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. (Nguồn: Nghiên cứu của Forrester)
Quan điểm của chúng tôi
Những số liệu thống kê này cho thấy khi nói đến chất lượng quản lý và quản lý hiệu suất, các công ty có một chặng đường dài để đi. Họ cần tối đa hóa tiềm năng của mỗi nhân viên và cung cấp các buổi đào tạo cần thiết.
Để nhận được nhiều giá trị hơn từ các nỗ lực đảm bảo chất lượng, các tổ chức nên xem lại cách tiếp cận để đảm bảo chất lượng (QA). Quản lý chất lượng theo phân tích sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề kinh doanh quan trọng cũng như các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra doanh thu.
Đa kênh
13) Các kênh liên lạc ngoại trừ điện thoại, ví dụ: email, Web tự phục vụ, trò chuyện, cũng như các kỹ thuật trực tuyến khác chiếm hơn 30% số cam kết dịch vụ khách hàng hiện nay. Web tự phục vụ và email là hai kênh liên lạc nổi bật bên cạnh điện thoại. (Nguồn: CFI Group)
14) Tại Mỹ, 21% người mua sắm trực tuyến ủng hộ trò chuyện trực tiếp cũng như số người thích sử dụng điện thoại (23%). Con số này đang đi trước phương tiện truyền thông xã hội (2%). Tuy nhiên, Email vẫn là phương thức truyền thông phổ biến nhất cho người mua sắm trực tuyến với 54% nói rằng họ thích phương pháp này để nói chuyện với dịch vụ khách hàng. (Nguồn: BoldChat)
15) 60% người trưởng thành độ tuổi từ 25-29 sống trong các hộ gia đình chỉ có điện thoại không dây. (Nguồn: Trung tâm Kiểm soát dịch bệnh)
Quan điểm của chúng tôi
Ngày nay, các contact center đang sử dụng các kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng của họ. Trong thời đại truyền thông thường xuyên này, khách hàng mong muốn có thể tương tác với công ty thông qua các kênh bất kỳ như điện thoại, web, trò chuyện trực tiếp hoặc email. Nếu các công ty có thể đặt nhiều căng thẳng hơn trong việc thu thập thông tin chi tiết từ dịch vụ tự phục vụ, trò chuyện qua web, email và các cuộc trò chuyện xã hội. Nó có thể dẫn chúng ta vào việc phân tích lời nói và văn bản.
Speech and text analysis
16) Currently, there are more than 3,170 successful and active speech analytics deployments. (Source: SpeechTech)
17) Speech analytics was one of the two fastest-adopting tools for contact centers in 2012. Software adoption increased 59% and web chat increased 60%. (Nguồn: ContactBabel)
18) The speech analytics market is expected to continue to expand over the next few years, increasing from 25% in 2013 and 20% in 2014. (Source: DMG Consulting)
19) Speech analytics solutions are currently used in 24% of all organizations, mainly used by service, outsourcing and financial organizations. There is a lot of interest in implementing a new speech analytics system or replacing the speech analytics system in the near future, especially in the healthcare (45% companies), insurance (54%) and retail (40%) sectors. (Nguồn: ContactBabel)
What do these Speech Analytics statistics say about the future of Contact centers?
These statistics show that speech analytics is likely to be the fastest growing trend and influence the future of contact centers. Speech analytics allows you to identify calls, helps you improve first-call contact and reduce customer churn, and allows you to increase revenue and revenue through sharing best practices.
Social Media
20) Over 50% Facebook users and 80% Twitter users expect customer service requests to be responded to within one day or less (Source: Oracle)
21) Failure to respond via social channels may result in 15% losing existing customers. (Nguồn: Gartner)
22) Approximately 56% of customer contacts to the companies were ignored. (Source: Huffington Post “100 Fascinating Social Statistics and Facts from 2012”)
23) 19% customers with unsatisfactory service interactions shared their experiences via social media in 2010, an increase of 50% over 2009. (Source: Forrester).
24) Customers who wrote about their contact center experiences on social media and then received feedback from the company rating their overall satisfaction with the contact center were 20% and 15% more likely to recommend the company to others. (Source: CFI Group)
25) Service through social media increases customer satisfaction by 15-20%. (Nguồn: CFI Group)
Quan điểm của chúng tôi
Social media is likely to have a huge impact on the future of the Contact Center industry. After interacting with your company, customers can instantly report their frustrations or share positive experiences with just one click and the world will know about it. This is why the customer service you provide is more important than ever. Responding regularly to customer requests and comments on social media sites like Twitter, Facebook, Linkedin, blogs, and others is a good strategy.
Statistics Tell One Thing and One Thing Only – You Need to Be Ready to Change with the Times.
In the Contact Center industry, it is important to be well prepared and practical. Overall, these statistics can show you that the future of Contact Centers is changing rapidly. To survive, you must be willing to adapt to these changes.
