Chắc hẳn trong chúng ta ai cũng đã từng nghe qua câu “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Trong giao tiếp hằng ngày, chúng ta luôn cần đến ngôn từ, và sử dụng chúng như một sợi dây kết nối con người với nhau.
Đã có rất nhiều người thành công nhờ biết cách sử dụng ngôn từ hiệu quả, cũng có những người phải bỏ lỡ cơ hội của mình khi sử dụng ngôn từ chưa tốt. Tầm quan trọng là thế, nhưng làm thế nào để sử dụng ngôn từ một cách khéo léo, linh hoạt trong cuộc nói chuyện? Đặc biệt là đối với những người thân, đồng nghiệp và khách hàng của bạn?
Nguyên nhân sử dụng ngôn từ chưa hiệu quả.
Có những nguyên nhân nào dẫn đến việc sử dụng ngôn từ thiếu hiệu quả trong giao tiếp?
Hãy cùng theo dõi các nguyên nhân phổ biến sau đây:
Vốn từ ít.
Từ điển Tiếng Việt rất phong phú và đa dạng, nhiều từ có thể diễn đạt cùng một ý nghĩa, ngược lại, một từ cũng có thể hiểu nhiều nghĩa khác nhau. Việc có ít vốn từ sẽ dẫn đến “bí từ”, diễn đạt sai ý, hoặc nội dung thiếu phong phú, không hấp dẫn.
Ví dụ: Diễn đạt một câu có ý nghĩa là “ người cha”, bạn cũng có thể sử dụng các từ như “ bố, thầy, tía, ba,…”
Để khắc phục nguyên nhân này, bạn có thể rèn luyện bằng cách xem nhiều sách, báo, hoặc giao tiếp nhiều hơn.
Chưa biết cách linh hoạt tổ chức câu.
Hay nói cách khác là bạn đã thêm, hoặc bớt các thành phần trong câu chưa phù hợp. Nguyên nhân này sẽ dẫn đến kết quả là người nghe hiểu sai ý, hiểu không đủ ý.
Ví dụ: Trong lớp học Thầy Giáo nói “Đóng cửa giúp thầy nhé”, câu nói này đang thiếu chủ ngữ và địa điểm. Lúc này, học sinh sẽ không hiểu được Thầy Giáo đang muốn nhờ ai đóng cửa giúp. Câu này có thể sửa lại như sau: “Ngọc đóng cửa ra vào giúp Thầy nhé”.
Hoặc ví dụ trong tổng đài, Tổng đài viên nói với khách hàng “Giữ máy em kiểm tra”, câu này đang thiếu chủ ngữ và kính ngữ, dẫn đến khách hàng sẽ hiểu như đang ra lệnh họ. Câu này có thể sửa lại như sau: “Anh/Chị vui lòng giữ máy, để em kiểm tra thông tin của mình”.
Vậy để khắc phục tình trạng này, bạn cần cân nhắc trước khi nói, đảm bảo câu giao tiếp có đủ các thành phần trong câu, không thừa, không thiếu.
Sử dụng ngôn từ chưa phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp.
Mỗi ngữ cảnh giao tiếp có một đặc điểm khác nhau, và có những quy định, chừng mực cần phải tuân thủ.
Trong trường hợp ngữ cảnh là tổng đài chăm sóc khách hàng, thì có những nguyên tắc về ngữ cảnh cần tuân thủ là gì?
4 nguyên tắc sử dụng ngôn từ trong dịch vụ khách hàng.
Có 4 nguyên tắc sử dụng ngôn từ, gồm: Ngắn gọn, cụ thể, tích cực, thông dụng
Nguyên tắc ngôn từ ngắn gọn.
Cần diễn đạt trực tiếp, tránh lan man dài dòng, tập trung vào các ý chính, không sử dụng ngôn từ thừa, không lặp từ, lặp ý.
Các từ cần tránh như: Rằng, thì, là, mà, tức là, có nghĩa là, ví dụ như là,..
Nguyên tắc ngôn từ cụ thể.
Để sử dụng nguyên tắc ngôn từ cụ thể, bạn cần cung cấp cho khách hàng thông tin mang tính chính xác về thời gian, số liệu, con người và áp dụng nguyên tắc 5W1H.
- 5W ở đây là: Where, Why, Who, What, When
- 1H là: How.
Sử dụng các từ ngữ rõ ràng, tránh những từ mang nghĩa “chung chung” hoặc từ tối nghĩa có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau
Các từ cần tránh như: Khoảng, có thể, có lẽ, thực ra là, có khi là, vấn đề,…
Ví dụ: Em sẽ liên hệ lại trong khoảng thời gian sớm. Với câu này, “Khoảng thời gian sớm” chưa được cụ thể, khiến khách hàng sẽ không biết chính xác là khi nào.
Hoặc: Chắc có lẽ tuần sau công ty sẽ triển khai chương trình lúc này Khách hàng sẽ không biết chính xác liệu chương trình có được diễn ra hay không.
Ngôn từ tích cực.
- Tập trung và các từ có khả năng tạo cảm xúc tích cực, ví dụ: Sẽ, ngay. Bạn có thể nói với khách hàng: Em sẽ hỗ trợ ngay!.
- Sử dụng ngôn từ khẳng định, thúc đẩy hành động.
- Ngôn từ giảm tránh trong các tình huống xấu.
Ví dụ: Khách hàng gọi lên tổng đài để khiếu nại – Bạn có thể thay từ khiếu nại bằng các từ khác như: Tình huống của Anh/Chị, Hoặc vấn đề của Anh/Chị,.. Tránh sử dụng “Khiếu nại của Anh/Chị”.
Nguyên tắc ngôn từ thông dụng.
- Không sử dụng các từ địa phương
- Không sử dụng các từ chuyên môn (Trừ những trường hợp đặc thù ngành nghề)
- Không xen kẽ tiếng Việt và tiếng nước ngoài. Ví dụ:Thay vì bạn nói “Chị vui lòng hold máy, để em check lại thông tin ạ” thì bạn nên nói “Chị vui lòng giữ máy, để em kiểm tra thông tin ạ”sẽ phù hợp trong ngữ cảnh này hơn.
- Không sử dụng từ lóng.
Các ngôn từ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng thường mang ý nghĩa tích cực và đóng vai trò cực kì quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Do đó bạn cần phải cố gắng trau dồi thêm các kiến thức để biết cách sử dụng các câu chữ sao cho phù hợp và sắp xếp chúng trong đầu một cách linh động có như vậy thì việc giao tiếp với khách hàng sẽ trở nên hiệu quả và đơn giản hơn .
Xem thêm bài viết hữu ích : Ngôn từ tích cực trong dịch vụ khách hàng
