Telemarketing (tiếp thị qua điện thoại) là hình thức sử dụng điện thoại để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Telemarketing thường được sử dụng cho các mục đích như:
- Quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
- Gọi điện chăm sóc, tái kích hoạt khách hàng cũ
- Khảo sát thông tin, thăm dò thị trường.
Lợi ích của telemarketing với doanh nghiệp.
Trong kỷ nguyên số hiện nay, doanh nghiệp có thể triển khai marketing theo nhiều hình thức khác nhau, song telemarketing vẫn được nhiều doanh nghiệp chọn lựa vì những lợi ích khác biệt.
- Khả năng tiếp cận chính xác, nhanh chóng: Kết nối với khách hàng tiềm năng dễ dàng thông qua một cuộc gọi.
- Duy trì mối quan hệ khách hàng: Dễ dàng chăm sóc khách hàng thường xuyên, triển khai tiếp thị lại (remarketing) để tái kích hoạt.
- Chiến dịch cá nhân hóa: Tổng đài viên có thể giao tiếp với khách hàng theo hướng cá nhân hoá, vì đã nắm rõ thông tin khách hàng.
- Khả năng chuyển đổi cao: Trong nhiều lĩnh vực, telemarketing có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với các hình thức marketing khác nhờ tính thuyết phục.
- Dễ dàng đo lường hiệu quả: Doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số như số lượng cuộc gọi, tỷ lệ bắt máy, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu một cách nhanh chóng.
Nhược điểm của telemarketing
- Quy mô tiếp cận hạn chế: phụ thuộc vào lượng dữ liệu có sẵn, khó mở rộng thị trường.
- Chi phí duy trì đội ngũ cao: Mặc dù không tốn kém như quảng cáo, telemarketing vẫn cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng (phần mềm call center, CRM) và trả lương cho nhân viên, chi phí này có thể xem như một dạng chi phí cố định của doanh nghiệp (Fixed cost)
- Cần đào tạo nhân viên bài bản: Bên cạnh kiến thức sản phẩm, nhân viên telemarketing cần được đào tạo các kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống qua điện thoại chuyên nghiệp.
- Quy định pháp luật: Nhiều quốc gia quy định nghiêm ngặt về cuộc gọi quảng cáo, doanh nghiệp có thể gặp rủi ro nếu vi phạm. Tại Việt Nam, bạn có thể tham khảo Nghị định số 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác
Khi nào nên triển khai telemarketing?
Telemarketing có những ưu điểm và nhược điểm riêng, nhưng nhìn chung đây là phương pháp mang lại hiệu quả chuyển đổi cao trong một số tình huống nhất định. Thường được sử dụng khi:
Cần tiếp thị tệp khách hàng cụ thể
Doanh nghiệp có danh sách liên hệ và biết rõ chân dung khách hàng mục tiêu để đưa ra phương hướng tiếp cận phù hợp, thông điệp cá nhân hoá. Đặc biệt phù hợp với tệp khách hàng lớn tuổi.
- Remarketing khách hàng cũ: Tái chăm sóc khách hàng cũ, thực hiện bán thêm, bán chéo sản phẩm.
- Sản phẩm có giá trị cao, quy trình mua bán phức tạp: Telemarketing giúp doanh nghiệp có cơ hội trình bày, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng
- Khi cần đẩy mạnh doanh số trong thời gian nhất định: Các mùa cao điểm, mùa lễ hội là thời gian hiệu quả để chạy chiến dịch telemarketing ngắn hạn, giúp gia tăng khả năng tiếp cận cho chiến dịch marketing tổng thể.
Một số ngành phù hợp triển khai telemarketing
- Giáo dục: Thông báo khuyến mãi, tư vấn khóa học.
- Dịch vụ tài chính, ngân hàng: Chương trình mở thẻ tín dụng, khoản vay.
- Du lịch: Khuyến mãi đặt phòng khách sạn, resort, tour.
- Bất động sản: Mời chào bất động sản, ra mắt sản phẩm, khảo sát nhu cầu khách hàng.
- Truyền hình, viễn thông: Giới thiệu chương trình khuyến mãi gói cước
- Sức khỏe: Sản phẩm chức năng.
- Spa, beauty, fitness: Khuyến mãi, trải nghiệm thử dịch vụ.
Sự khác nhau giữa telemarketing và telesale.
Đây là hai hình thức dễ gây nhầm lẫn, có thể phân biệt như sau:
| Tiêu chí | Telemarketing | Telesales |
|---|---|---|
| Mục tiêu chính | Tiếp cận, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, thu hút khách hàng tiềm năng, xây dựng nhận thức thương hiệu | Bán hàng trực tiếp, chốt đơn hoặc thúc đẩy doanh số. |
| Phạm vi hoạt động | Rộng hơn, bao gồm khảo sát, quảng bá, thu thập thông tin, và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. | Hẹp hơn, tập trung chủ yếu vào việc chốt giao dịch. |
| Đối tượng khách hàng | Cả khách hàng tiềm năng (chưa biết về doanh nghiệp) và khách hàng hiện tại. | Thường là khách hàng tiềm năng có khả năng mua cao hoặc khách hàng hiện tại. |
| Quy trình | Là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng, có thể dẫn đến telesales. | Là bước tiếp theo sau telemarketing, tập trung vào chốt giao dịch. |
| Phương thức giao tiếp | Mang tính chất tư vấn, giới thiệu và thu hút sự quan tâm của khách hàng. | Mang tính thuyết phục, nhắm đến việc khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. |
| Kỹ năng yêu cầu | - Kỹ năng giao tiếp tốt. - Kỹ năng nghiên cứu và thu thập thông tin. - Khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài. | - Kỹ năng bán hàng mạnh mẽ. - Khả năng xử lý từ chối và thương lượng. |
| Thời gian tiếp cận | Có thể diễn ra trong thời gian dài để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. | Thường diễn ra trong thời gian ngắn với mục tiêu đạt doanh số ngay lập tức. |
| Đo lường hiệu quả | Dựa trên số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra, mức độ nhận biết thương hiệu, hoặc dữ liệu thu thập được. | Dựa trên số lượng giao dịch thành công hoặc doanh thu tạo ra. |
| For example | - Mời khách hàng tham dự hội thảo hoặc trải nghiệm sản phẩm. - Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mới. | - Gọi điện để bán gói bảo hiểm hoặc sản phẩm tài chính. - Chốt đơn hàng sau khi khách hàng bày tỏ quan tâm. |
| Chi phí và nguồn lực | Chi phí thấp hơn telesales vì không yêu cầu kỹ năng bán hàng chuyên sâu. | Thường có chi phí cao hơn do cần đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên sâu. |
Các công việc của nhân viên telemarketing
1. Thu thập thông tin khách hàng
- Trong trường hợp công ty không cung cấp thông tin khách hàng, nhân viên telemarketing cần xác định chân dung khách hàng và thu thập trên các nền tảng mạng xã hội, cộng đồng, hoặc các nguồn khác.
2. Chuẩn bị trước cuộc gọi
- Nghiên cứu khách hàng: Dựa vào danh sách khách hàng, tiến hành nghiên cứu các đặc điểm, sở thích, hành vi để có cách thức tiếp cận phù hợp.
- Kịch bản cuộc gọi: Xây dựng kịch bản cuộc gọi phù hợp với khách hàng mục tiêu, cách mở đầu, trình bày, thuyết phục và xử lý từ chối.
3. Thực hiện cuộc gọi
- Mở đầu chào khách hàng, xin phép khách hàng trình bày thông tin sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, thu hút.
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Linh hoạt đặt thêm các câu hỏi thu thập thông tin và xác định nhu cầu khách hàng.
- Thuyết phục khách hàng
- Xử lý từ chối (nếu có)
4. Thu thập và xử lý thông tin
- Ghi chép thông tin: Ghi thông tin cuộc gọi, nhu cầu, mối quan tâm, hoặc lý do khách hàng từ chối vào hệ thống CRM
- Phân loại khách hàng: Đánh giá tình trạng khách hàng, khả năng chuyển đổi và chuyển cho đội ngũ bán hàng
5. Báo cáo và cải thiện
- Thực hiện báo cáo tiến độ, hiệu suất công việc (Số cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, v.v) cho cấp trên
- Phân tích và lên kế hoạch nâng cao hiệu suất công việc.
Chân dung nhân viên telemarketing chuyên nghiệp
Để trở thành một nhân viên telemarketing giỏi, cần có những kỹ năng dưới đây.
1. Kỹ năng giao tiếp
Trong công việc telemarketing, giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đây là yếu tố quyết định giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp có thể được chia thành các yếu tố sau:
1.1 Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe chủ động là yếu tố nền tảng trong giao tiếp hiệu quả. Nếu không dành sự chú ý đầy đủ khi khách hàng nói, rất dễ dàng xảy ra hiểu lầm về nhu cầu hoặc mong muốn của họ. Điều này có thể dẫn đến việc chăm sóc khách hàng không hiệu quả hoặc thậm chí làm khách hàng cảm thấy khó chịu.
1.2 Kỹ năng phản hồi hiệu quả
Phản hồi là cách để bạn làm rõ và xác nhận thông tin mà khách hàng vừa chia sẻ. Việc này không chỉ giúp xác định đúng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải mà còn tạo cơ hội để khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe và thấu hiểu.
- Phản hồi về nội dung: Tóm tắt lại vấn đề khách hàng vừa đề cập và sử dụng ngôn từ của chính họ để xác nhận rằng bạn đã hiểu đúng vấn đề.
- Phản hồi về cảm xúc: Khi khách hàng chia sẻ cảm xúc, việc thể hiện sự thấu hiểu cảm xúc của họ sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và ghi nhận. Hãy dùng các từ ngữ để gọi tên cảm xúc và phản ánh lại những gì họ đang cảm nhận.
1.3 Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng thuyết phục trong telemarketing không phải là việc áp đặt ý tưởng của mình lên khách hàng, mà là khả năng làm cho khách hàng nhận thấy giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Để thuyết phục thành công, nhân viên telemarketing cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ vững chắc và truyền đạt rõ ràng những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ sẽ mang lại cho họ.
2. Kỹ năng nhận diện tâm lý, tính cách khách hàng
Trong “Binh pháp Tôn Tử”, có câu “Biết người biết ta, trăm trận không nguy”. Tương tự, trong công tác marketing, nếu chúng ta hiểu rõ tâm lý và đặc điểm của từng khách hàng, việc thuyết phục họ sẽ trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.
3. Kỹ năng khai thác thông tin
Trong quá trình tương tác, nhân viên telemarketing cần có đủ thông tin để nhận diện chính xác vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Ngoài các thông tin mà khách hàng cung cấp, cần khai thác thêm những thông tin quan trọng để thuyết phục khách hàng theo các tình huống nhất định.
4. Kỹ năng lập kế hoạch và quản lý thời gian
Đặc thù công việc yêu cầu nhân viên telemarketing phải thực hiện số lượng cuộc gọi lớn trong một khoảng thời gian nhất định, do đó kỹ năng lập kế hoạch và quản lý thời gian là vô cùng quan trọng. Bằng cách xác định mục tiêu rõ ràng, sắp xếp thứ tự ưu tiên và chia thành nhiều giai đoạn sẽ giúp bạn đảm bảo khối lượng công việc, nâng cao hiệu quả, giảm áp lực.
Dịch vụ telemarketing của Bellsystem24 Vietnam
Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai hàng trăm chiến dịch telemarketing thành công cho các thương hiệu lớn như Viettel, VTVcab, UOB, K+, PVI
Tim hiểu: Dịch vụ Telemarketing chuyên nghiệp
