Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực telesales là một phần quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Dưới đây là 6 chỉ số quan trọng giúp quản lý đánh giá chính xác hiệu quả telelsales.
1. Tỉ lệ khách hàng bắt máy
Tỉ lệ khách hàng bắt máy được xem là “cửa ngõ” quyết định sự thành bại của telesale.
Các yếu tố ảnh hưởng đến tỉ lệ khách hàng bắt máy trong telesale
Chất lượng nguồn data
- Đảm bảo dữ liệu chính xác
- Chọn đúng phân khúc khách hàng
- Phân loại lead (Hot lead, warm lead, cold lead) để có phương án tiếp cận phù hợp.
See also: Cách gọi cold call trong telesale
Thời điểm thực hiện cuộc gọi
Thời điểm gọi tuỳ thuộc vào đặc điểm của tệp khách hàng, thường là lúc khách hàng rãnh rỗi. Không gọi quá sớm, quá muộn, hoặc liên tục vào những thời điểm không phù hợp.
2. Tỉ lệ khách hàng đàm thoại trên 15 giây
Chỉ số này phản ánh chất lượng tương tác của nhân viên telesale và liên quan đến nhiều khía cạnh trong chiến dịch telesale, bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp mở đầu cuộc gọi
- Mức độ quan tâm của khách hàng, phản ánh sự phù hợp của tệp khách hàng mục tiêu.
- Kịch bản telesale chưa phù hợp
Nhiều đơn vị triển khai telesale chuyên nghiệp thường sử dụng hệ thống IVR để tương tác với khách hàng tự động, sau đó chuyển sẽ cuộc gọi đến tổng đài viên nếu khách hàng có nhu cầu.
See also: Quy trình 6 bước xây dựng kịch bản telesale
3. Thời gian đàm thoại trung bình (AHT)
AHT (Average handling time) là thời lượng trung bình mà tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng.
Ý nghĩa của AHT trong Telesale
Đánh giá năng xuất tổng đài viên
- AHT thấp: Thời gian gọi nhanh, nhưng nếu quá thấp, nguy cơ nhân viên bỏ qua giai đoạn thuyết phục khách hàng
- AHT cao: Thường phản ánh chất lượng cuộc gọi tốt hơn, nhưng nếu quá cao có thể lãng phí thời gian.
Đánh giá hiệu quả cuộc gọi
- AHT phù hợp (tuỳ vào sản phẩm) thường phản ánh hiệu quả chốt sale cao.
- AHT thấp hoặc quá dài: Thường phản ánh hiệu quả chốt sale thấp, là dấu hiệu của kịch bản và kỹ năng telesale thấp.
Quy trình telesale
- Quy trình telesale được thiết kế tối ưu sẽ có thời gian AHT hợp lý
See also: Cách xử lý từ chối khách hàng
3. Tỉ lệ chuyển đổi – Conversion rate
Tỉ lệ chuyển đổi thể hiện phần trăm giữa số lượng cuộc gọi thành công (đạt hành động mục tiêu) so với tổng số cuộc gọi thực hiện.
Tùy vào từng ngành, tính chất của từng dự án mà chỉ số này sẽ khác nhau. Ví dụ: đối với những cuộc gọi bán các sản phẩm gia dụng hoặc chào mời tham gia trải nghiệm spa miễn phí, thì tỷ lệ chuyển đổi tốt sẽ là 20-35%, đối với những ngành đòi hỏi sự tin tưởng lớn từ khách hàng, tính chất sản phẩm khó tiếp cận như Ngành Bảo hiểm, công nghệ thì tỷ lệ chuyển đổi khoảng 10-15% đã là con số tốt.
4. Tỉ lệ giữ chân khách hàng – Retention rate
Retention rate (RT) là chỉ số đo lường tỉ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau khi đã thực hiện giao dịch ban đầu. Đây là chỉ số đánh giá lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.
Ngược với conversion rate, retention rate của các ngành SaaS, bảo hiểm, tài chính thường cao (thường từ 70% đổ lên), vì những sản phẩm này khó làm quen, người dùng có xu hướng duy trì nếu hài lòng. Trong khi đó đối với ngành bán lẻ, FMCG, chỉ số RT 50% đã là tốt, do đặc tính tiêu dùng nhanh, nhiều nhà cung cấp, dễ làm quen với sản phẩm mới.
5. Customer referral rate
Customer referral rate (CRR) là tỉ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Đây là một chỉ số quan trọng vì nó không chỉ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mà còn cho thấy hiệu quả của chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp có thể đo lường CRR bằng cách khảo sát trực tiếp qua cuộc gọi.
CRR tốt là bao nhiêu?
- CRR trên 20-30% là mức CRR tốt
- CRR dưới 20% là mức chưa tốt. Doanh nghiệp cần cải thiện quy trình, kịch bản telesale và cách chăm sóc khách hàng.
6. Sự hài lòng của khách hàng – CSAT
Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
CSAT là một chỉ số định lượng, thường được thu thập thông qua khảo sát khách hàng. Một CSAT cao cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn.
Một chỉ số CSAT tốt thường phụ thuộc vào ngữ cảnh và ngành nghề cụ thể, dưới đây là chỉ số tham khảo:
- Trên 80% là mức độ hài lòng rất tốt và cho thấy khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của bạn.
- 70% – 80% là mức hài lòng chấp nhận được, tuy nhiên vẫn có cơ hội để cải thiện.
- Dưới 70% có thể chỉ ra rằng có vấn đề nghiêm trọng, cần xem xét lại chiến lược và quy trình để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Để đo lường CSAT trong hoạt động telesale, có một số cách sau:
- Khảo sát cuộc gọi
- Thu thập phản hòi
- Phân tích kết quả
Các chỉ số đánh giá hiệu quả tổng thể
Revenue
Doanh thu là chỉ số đơn giản nhất để đánh giá độ hiệu quả tổng thể của hoạt động telesales, giúp xác định mức độ thành công của các cuộc gọi trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định (ngày, tuần, tháng).
Doanh nghiệp có thể đo lường các loại doanh thu như:
- Doanh thu tổng kênh telesale
- Doanh thu theo sản phẩm, dịch vụ (Revenue per product line)
- Trung bình doanh thu theo khách hàng (Average revenue per customer)
- Doanh thu tái tục hợp đồng
Tỉ lệ P&L
P&L (Báo cáo lãi lỗ) là chỉ số tài chính quan trọng để đánh giá hiệu quả mang lại lợi nhuận từ kênh telesale.
- Profit (Lợi nhuận): Được tính bằng cách lấy tổng doanh thu từ các cuộc gọi telesales thành công, trừ đi tổng chi phí để triển khai hoạt động telesales.
- Loss (Tổn thất): Là khoản chi phí vượt quá lợi nhuận kiếm được, tức là khi chi phí cho hoạt động telesales cao hơn so với doanh thu tạo ra.
Tỷ lệ P&L trong telesales thường được sử dụng để xem xét liệu một chiến dịch telesales có mang lại lợi nhuận hay không. Tỷ lệ P&L = Tổng lợi nhuận telesales / Tổng chi phí triển khai telesale
- Nếu tỷ lệ P&L > 1, nghĩa là chiến dịch có lợi nhuận
- Nếu tỷ lệ < 1, nghĩa là chiến dịch đang lỗ.
Chi phí bỏ ra để vận hành một đội ngũ telesales bao gồm tiền lương, chi phí cơ sở vật chất, chi phí cước thoại, phần mềm quản lý khách hàng, phí đào tạo và các chi phí hành chính khác.
Doanh nghiệp muốn xây dựng đội sales agent chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản, thực hiện Telemarketing, Telesale đến khách hàng mục tiêu, liên hệ ngay đến hotline 1900 1739 hoặc email contact@bell24vietnam.vn
