Call center là gì? Những yếu tố nào quyết định thành công của hệ thống call center trong quá trình vận hành. Mời bạn cùng theo dõi ngay trong bài chia sẻ sau đây!
Call Center là gì?
Khái niệm
Call Center là tổng đài, có vai trò xử lý một lượng lớn cuộc gọi giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Kênh tương tác của call center: Kênh gọi thoại (Tiếp nhận / Gọi ra)
Để vận hành call center, có 3 thành phần chính:
- Con người: Đội ngũ tổng đài viên, quản lý call center
- Phần mềm call center: Phần mềm thao tác cuộc gọi, xử lý thông tin khách hàng,…
- Phần cứng: Server, máy tính, đường truyền mạng, đường truyền thoại,….
Phân loại call center
Dựa vào các nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp, có hai loại call center: Inbound Call center và Outbound Call center.
Inbound call center
Là tiếp nhận cuộc gọi từ bên ngoài đến Call center, hay hiểu là việc khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp. Inbound Call Center phù hợp với các công việc:
- Customer care
- Tư vấn và giải đáp khách hàng.
- Hỗ trợ kỹ thuật.
- Sell.
Outbound Call center
Là call center sẽ chủ động gọi ra cho khách hàng, hay được hiểu là doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng thông qua hệ thống Call center. Outbound Call center thường phù hợp với các công việc:
- Chăm sóc khách hàng chủ động.
- Telesales.
- Telemarketing
- Survey
See also: Cách xây dựng và quản lý quy trình CSKH hiệu quả
Những yếu tố quyết định thành công của hệ thống call center
Thành công của Hệ thống Call center là thông qua đó có thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu hoạt động, đó có thể là mục tiêu làm khách hàng hài lòng, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu. Vậy những yếu tố quan trọng nào quyết định đến việc thành công của hệ thống Call center?
Yếu tố con người
Con người chiếm đến 70% chi phí hoạt động của Call center do đó tối ưu nguồn lực chính là một trong những tiêu chí quan trọng dẫn đến thành công của Call center.
Trong Call Center, khách hàng chủ yếu tương tác chính với điện thoại viên (agent) chứ không phải là máy móc hay công nghệ. Vì thế đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng, đồng thời cũng chiếm phần lớn chi phí hoạt động. Đầu tư cho nhân viên kiến thức về sản phẩm, chú trọng vào xây dựng kỹ năng cần thiết cho điện thoại viên là con đường ngắn nhất giúp doanh nghiệp thành công.
Ngoài tổng đài viên thì người quản lý call center cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng. Không chỉ là người trực tiếp lên kế hoạch, điều phối, giám sát mà họ còn là người trực tiếp thúc đẩy nhân viên làm việc. Họ có vai trò đầu tàu chỉ huy tất cả hoạt động của Hệ thống Call center.
Giám sát cần thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát.
Sự ổn định và tối ưu của hệ thống
Một trong những ưu tiên hàng đầu của Call center là đảm bảo tính xuyên suốt, luôn có sẵn mỗi khi khách hàng cần. Hệ thống call center (phần cứng, phần mềm) được thiết kế tối ưu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những sự cố gây gián đoạn dịch vụ, giúp vận hành ổn định, từ đó gia tăng sự hài lòng khách hàng.
See also: Giải pháp may đo Call center cho doanh nghiệp
Phân bổ nguồn lực
Thách thức lớn cho những nhà quản lý Call center chính là việc sắp xếp, phân bổ nguồn lực. Điều khiến công tác quản lý khó khăn là việc dự đoán để lên kế hoạch sắp xếp nhân sự phù hợp vào từng thời điểm, đòi hỏi người quản lý cần quan sát tỉ mỉ, theo dõi số liệu từng giai đoạn, phối hợp với nhiều bộ phận khác như marketing, Pr, sản xuất,… để có kế hoạch phân bổ nguồn lực phù hợp.
Trong trường hợp dự đoán sai, sắp xếp nguồn lực không hợp lý có thể dẫn đến hệ quả thừa hoặc thiếu nhân viên trực, khách hàng phàn nàn hay thất thoát khách hàng. Tồi tệ nhất chính là mất lòng tin của khách hàng vào hệ thống hotline của doanh nghiệp, khiến họ phàn nàn, than phiền và không muốn quay lại.
For example:
– Trường hợp đội ngũ Marketing có một chiến dịch đẩy bán sản phẩm mới chắc chắn lượng khách hàng liên hệ với doanh nghiệp sẽ ra tăng, người giám sát cần phân bổ nguồn lực tăng cường trong thời gian diễn ra chiến dịch.
– Trường hợp sản phẩm doanh nghiệp bán theo mùa vụ hoặc những giai đoạn ít khách hàng, người giám sát cần cắt giảm nhân viên hoặc sắp xếp ca làm việc của nhân viên hợp lý nhằm cắt giảm ngân sách về nhân sự.
Chiến lược dài hạn
Thách thức lớn cho những nhà quản lý Call Center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (SL – Service Level) trong những điều kiện không thuận lợi.
Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong vân hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát.
Bất kỳ hoạt động nào trong doanh nghiệp cũng cần có một chiến lược dài hạn phù hợp với chiến lược chung của công ty và không bất đồng với những phòng ban khác, Do đó, người quản lý cần có cách thức phối hợp với các phòng ban và nắm bắt được chiến lược của công ty để đưa ra một kế hoạch dài hạn, cụ thể, rõ ràng. Kế hoạch này sẽ giúp bộ phận Call center làm việc đúng quy trình và thống nhất với chiến lược chung của công ty. Một kế hoạch chỉn chu cũng giúp cho người quản lý dễ dàng theo dõi, điều chỉnh khi có bất cứ phát sinh nào không mong muốn xảy ra.
Giải pháp Call Center tối ưu
Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu xây dựng một Hệ thống Call center chuyên nghiệp, dịch vụ Call center từ BellSystem24 Vietnam chính là giải pháp bạn đang tìm kiếm. Giải pháp hệ thống Call Center Bellsystem24-Vietnam được tích hợp trong một hệ quản trị khách hàng (CRM) duy nhất, từ đó giúp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.
Với vị thế chuyên gia trong lĩnh vực và hơn 18 năm kinh nghiệm cung cấp giải pháp cho nhiều Doanh nghiệp trong và ngoài nước, giải pháp Call center của Bellsystem24 Vietnam sẽ hỗ trợ Doanh nghiệp xuyên suốt quá trình kinh doanh: trước, trong và sau bán hàng. Đặc biệt, ngoài am hiểu về hệ thống, Bellsystem24-Vietnam còn hiểu rõ đặc thù và khó khăn của từng ngành nghề khác nhau, từ đó có thể đem đến giải pháp tối ưu cho các Doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực.
