Trước sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt ứng dụng vào công việc chăm sóc và kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, hệ thống call center không còn xa lạ với nhiều doanh nghiệp quốc tế. Tuy nhiên tại Việt Nam, Call Center dường như vẫn còn là một khái niệm xa lạ. Vậy Hệ thống Call center là gì? Những yếu tố nào quyết định thành công của hệ thống call center trong quá trình vận hành. Mời bạn cùng theo dõi ngay trong bài chia sẻ sau đây!
Hệ thống Call Center là gì?
Khái niệm Call Center
Call Center là một hệ thống chịu trách nhiệm tiếp nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi phân công cho nhân viên hay nói cách khác là tiếp nhận cuộc gọi vào và thực hiện phân bổ cuộc gọi ra. Call center được vận hành nhằm tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng và cũng được sử dụng cho mục đích telemarketing, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi khách hàng,..
Phân loại hệ thống call center
Có 2 loại call center đó là inbound Call center và Outbound Call center.
Inbound Call center
Được định nghĩa là việc tiếp nhận và xử lý thông tin từ ngoài hướng về Call center hay hiểu là việc khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp thông qua hệ thống Call Center. Inbound Call Center phù hợp với các công việc:
- Chăm sóc khách hàng.
- Tư vấn và giải đáp khách hàng.
- Hỗ trợ kỹ thuật.
- Bán hàng.
Outbound Call center
Được định nghĩa là việc Call center sẽ chủ động gọi ra cho khách hàng hay được hiểu là doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng thông qua hệ thống Call center. Outbound Call center thường phù hợp với các công việc:
- Chăm sóc khách hàng.
- TeleSales.
- Telemarketing
- Khảo sát
Xem thêm: Cách xây dụng và quản lý quy trình CSKH hiệu quả
Những yếu tố quyết định thành công của một Hệ thống Call center
Thành công của Hệ thống Call center chính là thông qua đó có thể giúp doanh nghiệp thực hiện các công việc tốt nhất, khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng tỷ lệ thành công trong các cuộc chốt sale. Vậy những yếu tố quan trọng nào quyết định đến việc thành công của hệ thống Call center?
Yếu tố con người
Con người chiếm đến 70% chi phí hoạt động của Call center do đó tối ưu nguồn lực chính là một trong những tiêu chí quan trọng dẫn đến thành công của Call center.
Trong một Call Center, đảm nhận việc tương tác trực tiếp với khách hàng chính là con người – những điện thoại viên (agent) chứ không phải là máy móc hay công nghệ. Vì thế cho nên, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng khi vận hành Call Center và cũng chiếm khá nhiều chi phí hoạt động. Đầu tư cho nhân viên những khóa đào tạo bài bản, chuyên nghiệp đồng thời chú trọng vào xây dựng kỹ năng cần thiết cho điện thoại viên là con đường ngắn nhất giúp doanh nghiệp thành công.
Ngoài nhân viên thì người quản lý call center cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng trong cả hệ thống. Không chỉ là người trực tiếp lên kế hoạch, điều phối, giám sát mà họ còn là người trực tiếp thúc đẩy nhân viên làm việc. Họ có vai trò đầu tàu chỉ huy tất cả hoạt động của Hệ thống Call center.
Giám sát cần thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát vì điện thoại viên chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.
Phân bổ nguồn lực
Thách thức lớn nhất cho những nhà quản lý khi sử dụng Hệ thống Call center chính là việc sắp xếp, phân bổ nguồn lực. Điều khiến công tác quản lý khó khăn là việc dự đoán để lên kế hoạch sắp xếp nhân sự phù hợp vào từng thời điểm có thể phát sinh nhiều cuộc gọi hay thời điểm không phát sinh cuộc gọi. Điều này đòi hỏi người quản lý cần quan sát tỉ mỉ, theo dõi số liệu từng giai đoạn, phối hợp với nhiều bộ phận khác như marketing, Pr, sản xuất,… để có kế hoạch phân bổ nguồn lực phù hợp.
Trong trường hợp dự đoán sai, sắp xếp nguồn lực không hợp lý có thể dẫn đến hệ quả thừa hoặc thiếu nhân viên trực, khách hàng phàn nàn hay thất thoát khách hàng. Tồi tệ nhất chính là mất lòng tin của khách hàng vào hệ thống hotline của doanh nghiệp, khiến họ phàn nàn, than phiền và không muốn quay lại.
Ví dụ:
– Trường hợp đội ngũ Marketing có một chiến dịch đẩy bán sản phẩm mới chắc chắn lượng khách hàng liên hệ với doanh nghiệp sẽ ra tăng, người giám sát cần phân bổ nguồn lực tăng cường trong thời gian diễn ra chiến dịch.
– Trường hợp sản phẩm doanh nghiệp bán theo mùa vụ hoặc những giai đoạn ít khách hàng, người giám sát cần cắt giảm nhân viên hoặc sắp xếp ca làm việc của nhân viên hợp lý nhằm cắt giảm ngân sách về nhân sự.
Chiến lược dài hạn
Khó khăn lớn nhất cho những nhà quản lý Call Center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (SL – Service Level) trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát.
Bất kỳ hoạt động nào trong doanh nghiệp cũng cần có một chiến lược dài hạn phù hợp với chiến lược chung của công ty và không bất đồng với những phòng ban khác, Hệ thống Call center cũng vậy. Do đó, người quản lý cần có cách thức phối hợp với các phòng ban và nắm bắt được chiến lược của công ty để đưa ra một kế hoạch dài hạn, cụ thể, rõ ràng cho hoạt động Hệ thống Call center. Kế hoạch này sẽ giúp bộ phận Call center làm việc đúng quy trình và thống nhất với chiến lược chung của công ty. Một kế hoạch chỉn chu cũng giúp cho người quản lý dễ dàng theo dõi, điều chỉnh khi có bất cứ phát sinh nào không mong muốn xảy ra.
Giải pháp Call Center tối ưu
Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu xây dựng một Hệ thống Call center chuyên nghiệp và thành công thì Dịch vụ Call center từ BellSystem24-Hoa Sao chính là giải pháp bạn đang tìm kiếm. Giải pháp hệ thống Call Center Bellsystem24-HoaSao được tích hợp trong một hệ quản trị khách hàng (CRM) duy nhất, từ đó giúp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.
Với vị thế chuyên gia trong lĩnh vực và hơn 13 năm kinh nghiệm cung cấp giải pháp cho nhiều Doanh nghiệp trong và ngoài nước, giải pháp Contact Center của Bellsystem24-HoaSao sẽ hỗ trợ Doanh nghiệp xuyên suốt quá trình kinh doanh: trước, trong và sau bán hàng. Đặc biệt, ngoài am hiểu về hệ thống, Bellsystem24-HoaSao còn hiểu rõ đặc thù và khó khăn của từng ngành nghề khác nhau, từ đó có thể đem đến giải pháp tối ưu cho các Doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực.
