Quy trình chuyên nghiệp, bài bản
Là doanh nghiệp tiên phong và dẫn đầu ngành Contact Center & BPO, Bellsystem24 Vietnamđã làm việc với hơn 200+ dự án, đúc kết thành công sự am hiểu và cách thức vận hành tối ưu nhất trong ngành Contact Center & BPO. Đồng thời, thiết lập một quy trình làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu quả cho đối tác.
Không chỉ triển khai giải pháp, Bellsystem24 Vietnam còn chú trọng vào việc tìm hiểu sâu vào các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, thông qua đa dạng hình thức khảo sát, phân tích và kinh nghiệm dày dặn.
Cam kết hiệu quả qua các chỉ số SLAs (Service-Level-Agreement), Productivity, …
Dựa trên các khảo sát, phân tích, thảo luận chuyên sâu về vấn đề, nhu cầu, mong muốn cũng như thực trạng doanh nghiệp, Bellsystem24 Vietnam sẽ thống nhất cùng đối tác các chỉ số rõ ràng, cụ thể để đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ, bám sát nhu cầu thực tiễn.
Ví dụ, với các dự án về Bán hàng qua Contact Center, chúng tôi sẽ có Chỉ số cam kết về năng suất (Productivity). Còn các dự án Contact Center về Dịch vụ khách hàng, Chăm sóc khách hàng sẽ có các Chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ SLA ( service level agreement).
Bellsystem24 Vietnam cũng cùng đối tác thiết lập các quy định cụ thể về nội dung và các bước để giải quyết vấn đề khi phát sinh, giải quyết các tranh chấp và bồi thường thiệt hại. Đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích đôi bên và mục tiêu chung.
Với mỗi lĩnh vực, doanh nghiệp khác thì sẽ có bộ chỉ số đánh giá, tiêu chuẩn về SLA khác nhau. Việc xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn SLA thường sẽ mất 1 khoảng thời gian từ việc đo lường, thống kê và cập nhật,… Song tại Bellsystem24 Vietnam, thời gian này sẽ được rút ngắn hơn nhiều, vì chúng tôi đã có kinh nghiệm dày dặn trong việc xây dựng, theo dõi và tối ưu hoá các chỉ số cho rất nhiều dự án.
Thiết lập SOP, KPI cụ thể cho các dự án
Sau khi thống nhất về các SLAs, Bellsystem24 Vietnam thiết lập các SOP và KPI cho dự án.
SOP (Standard Operating Procedure) được hiểu là quy trình hoạt động tiêu chuẩn. Đây là hệ thống các quy trình và các bước được thiết kế sẵn để có thể hướng dẫn nhân viên và cải thiện được hiệu suất công việc của họ. Nếu như tuân theo tiêu chuẩn SOP thì mọi công việc sẽ trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn rất nhiều.
KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc của dự án và của từng bạn nhân viên.
Tương ứng với các bộ SLAs khác nhau, mỗi dự án cũng có các SOPs và KPIs khác nhau. SOP thông thường là bộ tài liệu quy chuẩn để theo dõi, tối ưu hóa vận hành và đảm bảo việc vận hành dự án được diễn ra liền mạch, trơn tru và hiệu quả, bao gồm các yếu tố về:
- SOP liên quan đến tổ chức
- SOP liên quan đến mặt Nhân sự/Kỹ năng nhân sự
- SOP liên quan đến các bước quy trình
- SOP liên quan đến Hệ thống
- SOP liên quan đến cách thức vận hành quản lý
Tiêu chí KPI sẽ được xây dựng theo từng đội nhóm của dự án, đảm bảo KPI là phù hợp và tối ưu với hiệu suất hoạt động của từng đội nhóm. Hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, các KPI đều được theo dõi, giám sát bởi Project Managers giàu kinh nghiệm. Từ các real-time report chuyên biệt, và sự phân tích chuyên sâu của Bellsystem24 Vietnam, doanh nghiệp sẽ luôn có các phương thức cải thiện hiệu quả và tối ưu hóa chi phí, nguồn lực.
Chúng tôi có hệ thống real-time report, weekly/monthly/quarterly report chuyên sâu cho từng dự án.
Reference: Bí quyết đạt SLA 99% trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng
Chú trọng vào sự chuyên sâu và chất lượng
Thấu hiểu painpoint của các doanh nghiệp trong việc “chỉ có công cụ mà không tận dụng hết hiệu quả”, mỗi giải pháp của Bellsystem24 Vietnam đều được “may đo riêng” cho từng doanh nghiệp, bám sát với các yêu cầu của đối tác, đảm bảo chất lượng cao nhất cho cả dự án và cả theo từng giai đoạn.
Ví dụ về 1 sơ đồ quản trị chất lượng theo giai đoạn tại 1 dự án của Bellsystem24 Vietnam với một ngân hàng lớn.
Giai đoạn 1 là giai đoạn chuyển giao, triển khai vận hành. Sau khi triển khai và đạt được các mốc KPI đã đề ra, dự án sẽ được chuyển sang giai đoạn 2, là giai đoạn cải thiện các chỉ số về NPS (Net Promoter Score – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng), tối ưu hóa các chỉ số vận hành của hệ thống. Giai đoạn 3 sẽ giúp tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua các phương thức về Voice Recognition và Marketing.
Một trong những điều tự hào lớn của chúng tôi là hệ sinh thái sản phẩm – dịch vụ đa dạng, chuyên sâu và chất lượng. Hệ sinh thái này giúp chúng tôi trở thành one-stop-partner cho các nhu cầu của đối tác, giúp đối tác hoàn thiện quy trình, tinh gọn hóa và hiệu quả hóa chất lượng hoạt động.
Download Profile Bellsystem24 Vietnam tại This
Với nền tảng hệ thống và công nghệ hàng đầu, Bellsystem24 Vietnam có thể linh hoạt may đo các giải pháp chuyên biệt cho doanh nghiệp, tối ưu nhất với thực trạng doanh nghiệp. Ngay cả với các doanh nghiệp có khối lượng data khổng lồ, quy trình nghiệp vụ và phối hợp lớn hay phức tạp hay các doanh nghiệp Start-up, SMEs muốn có các giải pháp tăng trưởng doanh thu mà tiết kiệm chi phí, chúng tôi đều có thể đáp ứng. Bellsystem24 Vietnam cũng am hiểu chuyên sâu về từng ngành nghề, để luôn tìm tòi và triển khai các phương thức tối ưu tốt nhất cho quy trình của doanh nghiệp.
Reference:
Giải pháp BPO trong ngành Tài chính – Ngân hàng ; Giải pháp BPO cho ngành Logistics
Không chỉ đưa ra một giải pháp riêng biệt, Bellsystem24 Vietnam luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ triển khai các giải pháp bổ sung để tinh gọn hóa, hiệu quả hóa vận hành.
Contact us now!
