Chúng ta vẫn biết rằng Khách hàng là “Thượng đế”- tất cả quyền lực nằm trong tay của họ, dù bạn có thích hay không. Khách hàng có thể chọn thương hiệu của bạn và mang lại thành công cho công ty của bạn, hoặc họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Bạn mong muốn cái nào hơn? Câu trả lời phải rõ ràng nếu bạn đang muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với công ty mình.
Trong những thời điểm cạnh tranh cao, trải nghiệm của khách hàng đã thu hút khá nhiều sự chú ý. Nhiều chuyên gia tin rằng đây là lĩnh vực cạnh tranh tiếp theo. Sản phẩm và dịch vụ không còn chứng minh được tính cạnh tranh khác biệt cho các doanh nghiệp. Trọng tâm đã chuyển hướng sang trải nghiệm mà một thương hiệu có thể đưa tới khách hàng của họ trong toàn bộ hành trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
Bất chấp nhận thức rộng rãi về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng vẫn là một điều mà các doanh nghiệp gặp khó khăn. Và, chúng tôi không đổ lỗi cho họ – vì thật sự không dễ dàng để làm thế nào cung cấp đến khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời.
Khách hàng mong muốn được cá nhân hoá, kịp thời, dễ dàng và bổ ích trên tất cả các kênh. Họ không chỉ muốn có thể liên lạc với một công ty bất cứ khi nào họ muốn – họ còn mong muốn có thể tương tác với công ty trên bất kể thiết bị hoặc kênh tương tác mà họ đang sử dụng, và họ mong đợi nó ngay bây giờ.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại một Call Center
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại 1 Call Center có thể giống như khoa học tên lửa cho nhiều người, đó là lý do tại sao chúng tôi quyết định kết thúc bí ẩn xung quanh nó một lần và mãi mãi. Dưới đây là 13 cách chắc chắn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1. Hiểu rõ về khách hàng của mình
Chúng tôi đã đề cập đến về điều này rất nhiều lần – nếu bạn không biết chính xác khách hàng của bạn là ai thì làm sao bạn có thể biết được những gì họ cần và công ty của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ như thế nào?
2. Bạn phải có được ý tưởng tuyệt vời về trải nghiệm của khách hàng
Trước khi tạo chiến lược trải nghiệm của khách hàng, chúng tôi đã nói về những việc cần làm để cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tuyệt vời. Tìm ra những trải nghiệm lý tưởng của công ty bạn – làm thế nào bạn muốn khách hàng của mình cảm thấy thoải mái khi tương tác với công ty. Khi bạn đã quyết định phiên bản của mình về trải nghiệm khách hàng tốt nhất, hãy tập trung nỗ lực vào việc cung cấp trải nghiệm đó.
3. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng Omnichannel
Thay vì áp dụng cách tiếp cận đa kênh, hãy đi đến kênh nội vùng và cho phép khách hàng tương tác với bạn và được phục vụ qua bất kỳ kênh nào. Nó loại bỏ các hệ thống không liên kết và tương tác giữa các phòng ban khác nhau.
4. Phát triển chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng là một nghệ thuật quản lý, theo dõi và thiết kế tự tương tác của khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc để đáp ứng với những mong đợi của khách hàng và hơn thế nữa.
Chúng ta có thể liệt kê ra một vài lợi ích của việc quản lý trải nghiệm khách hàng như gia tăng mức độ trung thành của khách hàng và tiếp thị truyền miệng. Làm việc để phát triển chương trình quản lý khách hàng tích cực trong công ty của bạn để chủ động cải tiến trải nghiệm của khách hàng ở mọi bước đi dọc theo hành trình của khách hàng
5. Hãy để khách hàng chủ động với dịch vụ của bạn
Khách hàng hiện đại không muốn bạn giúp đỡ họ – họ muốn hình thức tự phục vụ. Theo Tạp chí CRM, 45% các công ty cung cấp dịch vụ tự phục vụ trên web hoặc di động báo cáo sự gia tăng lưu lượng truy cập trang web và giảm yêu cầu điện thoại.
Đăng tải những nguồn thông tin, sách báo và Các câu hỏi thường gặp trên trang web của công ty để giúp khách hàng tự tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Khi suy nghĩ về vấn đề nào đó, bạn nên làm gì – chờ đợi câu trả lời từ agent, hoặc tự truy cập vào trang web/diễn đàn để tìm câu trả lời?
6. Sử dụng sự đổi mới về hành trình trải nghiệm khách hàng để tăng lượng khách hàng trung thành và doanh thu công ty
Nhìn vào trải nghiệm của khách hàng tại Apple, Disney và Tesla – họ đang làm gì khác đi? Họ sử dụng sự đổi mới trong cách tiếp cận của họ trong trải nghiệm khách hàng để kết nối với khách hàng của họ và nổi bật so với các khách hàng khác. Các giải pháp sáng tạo không chỉ có tính xác thực và hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí.
7. Cải thiện hiệu quả của Call Center
Để thực sự đạt được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng, điều quan trọng là phải nâng cao hiệu suất của Call Center. Phân khúc khách hàng của bạn với dữ liệu phân tích, IVR và định tuyến cuộc gọi và tập trung vào KPIs và chỉ số hiệu suất kinh doanh tổng thể. Trao quyền cho các agent của bạn với nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh để cung cấp cho họ cái nhìn toàn diện về tất cả tương tác của khách hàng và tạo thuận lợi cho tương tác khách hàng thông minh và cải thiện năng suất của agent.
8. Phát triển Văn hoá Công ty tập trung vào Khách hàng
Không cố gắng tạo ra một nhóm duy nhất để quản lý trải nghiệm của khách hàng trong tổ chức của bạn. Để làm được điều này, cần phát triển nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong công ty.
9. Phân tích đòn bẩy trải nghiệm khách hàng
Với sự xuất hiện của trí thông minh nhân tạo và dữ liệu lớn, các công ty không thực sự gặp khó khăn trong việc thiết lập một số loại phân tích để biết họ liên hệ với ai. Sử dụng sức mạnh của phân tích trải nghiệm của khách hàng để đo lường các chỉ số kinh nghiệm khách hàng, nhân khẩu học và các khách hàng khác theo thời gian thực.
10. Cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty
Chúng tôi đã nói về các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn khi chúng tôi đưa ra cách xây dựng chiến lược đó.
Nếu bạn đã có chiến lược CX tại chỗ, cách tốt nhất để tiếp tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng là tối ưu hóa chiến lược đó. Hãy rõ ràng về các mục tiêu CX của bạn và những gì bạn định làm để đạt được nó. Xây dựng sự thân mật của khách hàng bằng cách cá nhân hoá các chào hàng của bạn đưa ra.
11. Phần thưởng cho khách hàng thân thiết
Khách hàng của bạn sẽ giữ được lòng trung thành nếu bạn gửi đến họ những phần thưởng của mình bằng cách đưa ra các ưu đãi như hướng dẫn, sách điện tử, giảm giá … Điều này sẽ cho phép bạn giữ lại những KH trung thành nhất cũng như truyền bá thương hiệu của mình một cách tích cực nhất.
12. Kết nối với khách hàng trên mạng xã hội
Cách tốt nhất để thu hút khách hàng của bạn là sử dụng các kênh truyền thông xã hội. Nếu họ theo bạn hoặc tham gia với bạn, có vẻ như họ thích những gì bạn cung cấp hoặc những gì bạn chọn để đứng vững. Sử dụng điều này để xây dựng mối quan hệ và có các cuộc trò chuyện thú vị với KH.
Một số thương hiệu thực sự cố gắng hết sức để thu hút người dùng theo cách vui nhộn. NASA’s Curiousity Rover có phương tiện truyền thông xã hội riêng của mình với hàng triệu người theo dõi, và thường xuyên chia sẻ các bài viết hài hước. Wendy’s, cũng vậy, chia sẻ những tin nhắn và tin nhắn lạ được đảm bảo để làm cho khách mỉm cười.
13. Cải thiện dịch vụ trải nghiệm khách hàng và phù hợp với thương hiệu của bạn
Họ nói rằng dịch vụ khách hàng bắt đầu khi khách hàng gặp sự cố. Chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn không được khác biệt với bất kỳ khía cạnh nào khác của hành trình khách hàng.
Để làm được điều này, điều quan trọng là phải áp dụng cách tiếp cận đa kênh để loại bỏ các xi lanh tương tác. Khách hàng của bạn có thể bắt đầu cuộc hành trình của mình trên một kênh và hoàn thành nó trong kênh khác mà không có bất kỳ sự can thiệp nào. Bởi vì, làm thế nào bạn có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng liền mạch mà không cần theo dõi các truy vấn của khách hàng trên tất cả các kênh cùng một lúc? Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn đưa ra một truy vấn trên phương tiện truyền thông xã hội, gửi email cho bạn và gọi cho bạn cùng một lúc? Bạn có thừa nhận tình trạng khẩn cấp của tình hình?
