Doanh nghiệp hiện nay thường bỏ ra một nguồn chi phí khổng lồ để tìm khách hàng mới mà không biết rằng khách hàng cũ mới chính nhân tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tăng sales và doanh thu. Dưới đây là 4 chiến lược giúp bạn giữ chân khách hàng cũ hiệu quả:
1. Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
Theo báo cáo “the 2021 Getting to Know Your Customers” từ Khoros , 68% khách hàng sẽ tăng chi tiêu của họ với một Doanh nghiệp mà họ cảm thấy hiểu họ và đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ. Bởi vì cho dù là mối quan hệ bên mua – bên bán, khách hàng đều muốn mình được chia sẻ, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu thực sự, chứ không phải giao tiếp với chiếc máy bán hàng.
Trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng của bạn bắt đầu trước khi họ liên hệ với Doanh nghiệp, tiếp tục trong suốt toàn bộ tương tác của họ với công ty của bạn và thậm chí có thể kéo dài sau khi tương tác của họ kết thúc.
Ví dụ về doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa thành công – Amazon:
Amazon biết rất nhiều về khách hàng của họ dựa trên lịch sử mua hàng của họ, vì vậy họ cá nhân hóa và cung cấp cho khách hàng những ưu đãi đặc biệt dựa trên lợi ích của khách hàng. Loại hình cá nhân hóa này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự trung thành và mua hàng lặp đi lặp lại. “Đặt khách hàng lên hàng đầu. Phát minh. Và hãy kiên nhẫn. ” – Jeff Bezos, Giám đốc điều hành của Amazon cho biết.
Theo nghiên cứu, hơn một nửa số người mua sắm trực tuyến tin rằng các nhà bán lẻ cá nhân hóa các ưu đãi của họ sẽ cung cấp một dịch vụ có giá trị. Điều thú vị là, 45% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm trên trang web với các ưu đãi được cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Trong thời đại công nghệ bùng nổ, DN cần chú trọng chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Bởi khách hàng không còn đứng yên một chỗ để doanh nghiệp tiếp cận họ. Mà họ sẽ tương tác với doanh nghiệp bằng nhiều cách. Nhiều hình thức và nhiều công cụ khác nhau. Nếu doanh nghiệp không nhận ra và thích ứng với điều đó thì cơ hội sẽ trao cho đối thủ.
Cụ thể, thực tế cho thấy người dùng có thể bắt đầu hành trình mua hàng của họ ở các kênh khác nhau, sau đó di chuyển từ kênh này sang kênh khác. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nắm bắt được nhu cầu khách hàng ở kênh này ra sao, sang kênh kia thì nhu cầu thay đổi như thế nào? Họ còn đang lưỡng lự mua hàng ở kênh nào? Gặp rắc rối ở kênh nào? rời bỏ ở kênh nào và mua hàng ở kênh nào?. Từ đó dễ dàng đưa ra các giải pháp cải thiện, giải quyết khiếu nại kịp thời – chính xác, thực hiện các chiến dịch Remarketing (Ví dụ như: Quảng cáo bám đuổi), và quan trọng nhất là thấu hiểu được hành vi và insights khách hàng.
Tìm hiểu thêm cách triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh HERE
Hotline, VideoCall, Website, mạng xã hội Facebook, Zalo, tin nhắn SMS, Chat, Email… là những kênh phổ biến ở Việt Nam mà DN nên đồng bộ hỗ trợ khách (ít nhất là 3 kênh).
3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Đây chính là chiến lược cho phép doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những ưu đãi kịp thời dựa trên thói quen mua hàng trước đây của họ. Chăm sóc khách hàng thân thiết tốt chính là phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng thấy hài lòng thì khách hàng cũng sẽ có những đánh giá tốt về sản phẩm dịch vụ và cả về doanh nghiệp của bạn.
Công việc chăm sóc khách hàng thân thiết tưởng chừng đơn giản nhưng lại đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Đây là hoạt động nhằm hướng vào các đối tượng khách hãng cũ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng lại tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng mới tiềm năng.
Một số gợi ý về các chương trình khách hàng thân thiết: Tích điểm, Đổi điểm – Đổi quà, Tặng quà sinh nhật/dịp lễ, Sự kiện tri ân, Coupon/voucher, Gamification…
4. Lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng
Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng lại rất quan trọng. Để có thể lắng nghe và ghi nhớ được tường tận mọi mong muốn của khách hàng và đưa ra tư vấn thông minh thì không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện tốt. Doanh nghiệp cần có được sự nhạy bén cũng như dự đoán được phản ứng của khách hàng khi giải pháp/sản phẩm đó được đề xuất để thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng. Việc đồng cảm, thấu hiểu giúp quá trình xác định Pain Point – nỗi đau khách hàng có tỉ lệ chính xác cao, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đúng thời điểm.
Một số phương pháp thu thập thông tin phản hồi của khách hàng hiệu quả hiện nay, doanh nghiệp có thể tham khảo:
- Customer Survey
- Quan sát, tìm hiểu tại sao khách hàng mua – hoặc không mua – sản phẩm của bạn
- Đóng vai khách hàng bí mật, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và đội ngũ tại điểm bán
- Chăm sóc khách hàng: tương tác thường xuyên và hiểu sâu khách hàng
- Thu thập feeback từ phương tiện truyền thông xã hội – phương thức thu thập thông tin phản hồi của khách hàngnhanh chóng và dễ dàng
Customer Feedback – Doanh nghiệp nên có hoạt động tiếp nhận ý kiến từ khách hàng
Việc chiếm được lòng tin và thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ cũng chính là chìa khóa quan trọng để tìm ra những khách hàng mới. Không có lời quảng cáo nào chân thật và đáng tin cậy hơn là từ chính những khách hàng đã mua và dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trong nhiều cách để tăng doanh thu, tăng danh tiếng trên thị trường thì đây được xem là cách “marketing truyền miệng” cực kỳ hiệu quả, không mất chi phí mà nhiều doanh nghiệp ao ước có được. Hy vọng 4 chiến lược trên giúp doanh nghiệp có thêm ý tưởng để triển khai chăm sóc khách hàng cũ!
