OBJECTIVE, ACCURATE, DETAILED
Dịch vụ khách hàng bí mật (mystery shopping) là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách cử người đóng vai khách hàng thực, trải nghiệm toàn bộ hành trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ mà không để nhân viên biết. Sau đó, tổng hợp dữ liệu, phân tích và trình bày trong báo cáo chi tiết.
BSV triển khai mystery shopping theo quy trình chuẩn hóa với ba giai đoạn cốt lõi.
1. Trải nghiệm thực tế
Mystery shopper của BSV được đào tạo bài bản để quan sát và đánh giá chính xác từng điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ cửa hàng vật lý, phòng giao dịch, đến các kênh online (hotline, chat, fanpage). Mọi tương tác đều được ghi lại bằng hình ảnh, video, ghi âm và checklist chi tiết.
2. Đánh giá trải nghiệm đa chiều
- Không dừng ở checklist có/không thông thường, BSV bổ sung các tiêu chí đánh giá cảm nhận của khách hàng tại từng bước (mức độ thân thiện, khả năng xử lý tình huống, sự chủ động tư vấn, và cảm giác tổng thể khi rời khỏi điểm bán).
3. Báo cáo phân tích
Kết quả cuối cùng là báo cáo trực quan thể hiện thực trạng từng chi nhánh, so sánh giữa các điểm bán, và chỉ ra cụ thể những lỗ hổng cần cải thiện. BSV không chỉ đưa ra điểm số mà còn tư vấn hướng xử lý phù hợp với từng vấn đề phát hiện.
Phạm vi đánh giá
Kết quả doanh nghiệp nhận được
Sau khi hoàn thành một dự án mystery shopping với BSV, doanh nghiệp có được bức tranh đầy đủ và khách quan về thực trạng vận hành:
- Hiểu rõ chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng thực thụ, bao gồm cả những điểm tốt cần duy trì và những lỗ hổng cần khắc phục.
- Xác định được khoảng cách giữa tiêu chuẩn và thực tế tại từng điểm bán, từng kênh tiếp xúc, làm cơ sở để đưa ra quyết định đào tạo, điều chỉnh quy trình hoặc thay đổi tiêu chuẩn vận hành có bằng chứng cụ thể.
- So sánh vị thế so với đối thủ cạnh tranh thông qua đánh giá bên thứ ba về trải nghiệm khách hàng, từ đó biết được doanh nghiệp đang đứng ở đâu trong ngành.
- Đồng bộ hóa chất lượng phục vụ trên toàn chuỗi.
- Xây dựng nền tảng cho chiến lược khách hàng: dữ liệu mystery shopping khi kết hợp với các chỉ số vận hành và trải nghiệm khách hàng sẽ tạo thành bộ insight toàn diện cho việc hoạch định chiến lược CX dài hạn.
TẠI SAO NÊN CHỌN BSV?
Nền tảng CX chuyên sâu
BSV có hơn 20 năm vận hành dịch vụ khách hàng cho hơn 300 đối tác tại Việt Nam. Điều này có nghĩa là đội ngũ mystery shopper của chúng tôi không chỉ ghi nhận những gì nhìn thấy, họ hiểu sâu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng theo từng ngành, từ đó đánh giá chính xác hơn những gì quan trọng thực sự với trải nghiệm của người mua.
High quality mystery shopper team
Hơn 4.000 nhân sự cùng mạng lưới cộng tác viên mystery shopper trải rộng toàn quốc. Trước mỗi dự án, shopper được huấn luyện riêng theo bộ tiêu chí và đặc thù ngành của từng khách hàng, đảm bảo đánh giá nhất quán và đáng tin cậy.
Flexible
Ability to deploy projects quickly. Flexibility to increase or decrease the number of staff and assessment areas at any given time.
Value report
Not only stopping at evaluation reports, but also helping to link quality management activities with other customer activities, helping businesses build a complete customer strategy framework.
Giải pháp may đo theo từng doanh nghiệp
BSV thiết kế bộ tiêu chí đánh giá riêng cho từng dự án, phù hợp với đặc thù ngành, quy mô chuỗi và mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp muốn đo lường.
The difference
- # Aims at customer experience
- # May đo giải pháp
- # In-depth report
- # Nationwide
- # Flexible
- # Bảo mật tuyệt đối
CASE STUDY
PARTNER
Mystery shopper solutions for all industries
- Finance, Banking
- Retail chain
- Automotive
- F&B
- Beauty, spa
- Fashion
- Healthcare
- Pharmaceuticals
- Telecommunications, television
- E-commerce
FAQs
Nhân viên có thể nhận ra mystery shopper không?
Shopper của BSV được tuyển chọn và đào tạo để hành xử như khách hàng thực tế, không để lộ danh tính trong suốt quá trình tác nghiệp. Profile shopper cũng được lựa chọn phù hợp với nhóm khách hàng điển hình của doanh nghiệp để giảm thiểu khả năng bị nhận ra. Trong quá trình vận hành BSV còn “xoay tua” Shopper, tránh để một Shopper đi một cửa hàng hoặc một vùng nhiều lần.
Doanh nghiệp có thể tự thiết kế bộ tiêu chí đánh giá không?
Có. Doanh nghiệp có thể cung cấp toàn bộ bộ tiêu chí theo tiêu chuẩn nội bộ, hoặc BSV có thể tư vấn và thiết kế bộ tiêu chí dựa trên đặc thù ngành, kịch bản phục vụ thực tế và mục tiêu đánh giá. Thông thường, đây là quá trình phối hợp giữa hai bên để đảm bảo bộ tiêu chí vừa đúng tiêu chuẩn vận hành vừa phản ánh được cảm nhận thực tế của khách hàng.
Báo cáo mystery shopping gồm những gì?
Báo cáo bao gồm:
- Tài liệu đánh giá chi tiết
- Điểm số tổng hợp và chi tiết theo từng tiêu chí
- Bằng chứng trực quan (hình ảnh, video, file ghi âm)
- So sánh kết quả giữa các chi nhánh hoặc điểm bán
- Phân tích xu hướng (với dự án theo dõi định kỳ), và khuyến nghị cải tiến cụ thể theo từng vấn đề phát hiện.
Ngoài ra, BSV có thể điều chỉnh báo cáo theo nhu cầu của doanh nghiệp.
What measures does BSV take to ensure the safety and security of our data?
We understand that data security is a top priority. We are committed to fully protecting your data through:
- BSV's operating processes are certified to ISO/IEC 27001:2022
Non-Disclosure Agreement (NDA): NDAs are signed with both the client and all staff involved in the project.
Secure infrastructure: High-security servers, data encryption, and virtual private network (VPN) systems.
Strict access control: Role-based data access permissions, ensuring only authorized personnel can access the data.
Secure office: Work areas under 24/7 security control, with personal storage devices (USB drives, phones) not permitted.
Dịch vụ mystery shopping có thể triển khai trên kênh online không?
Có. Ngoài đánh giá tại cửa hàng vật lý, BSV triển khai Online Mystery Shopping trên các kênh như hotline, live chat, fanpage, website và ứng dụng. Đây là phương pháp phù hợp với các doanh nghiệp có tỷ trọng tương tác khách hàng lớn trên môi trường số.
What languages can BSV support?
Multilingual. In addition to Vietnamese, we have staff already working on projects in English, Japanese, Chinese, Korean, Thai, Russian, French, Italian, and more.
Chi phí dịch vụ được tính như thế nào?
Chi phí phụ thuộc vào số lượng điểm đánh giá, tần suất triển khai, độ phức tạp của bộ tiêu chí, kênh đánh giá (offline/online) và khu vực địa lý. BSV cung cấp hai hình thức báo giá:
- Theo lượt visit
- Trọn gói dự án.
Liên hệ đội ngũ tư vấn để nhận báo giá phù hợp với quy mô và nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Professional mystery shopping service
- Objective
- Exactly
- In-depth
68%
Customers leave the brand because of unprofessionalism from service staff.
Is your business facing the following problems?
Customers do not return to the store
Asynchronous operating procedures between branches
Unable to control all processes and employees
Let mystery shopper service help you!
Bell24VN does this by acting as a customer to experience and evaluate the business's touch points from the perspective of a real customer, then synthesizing and analyzing to point out the 'gaps' that the business can improve. The solution will help businesses have an objective and accurate view of the quality of service, business processes, and quality of human resources they possess.
TRANSLATE withEnglish
EMBED THE SNIPPET BELOW IN YOUR SITE
Evaluation factors
- Evaluate staff's skills, expertise, and attitude
- Assess employee compliance with work procedures
- Evaluate the landscape, layout, and cleanliness of the store
- Other reviews upon customer request
Scope
- Multi-channel: Offline at stores and transaction offices. Online channels
- Location: Nationwide
- Number of reviews: Unlimited
Bank
Retail chain
Automotive
F&B
Beauty, spa
Medical, pharmaceutical
6 strengths that make us the top in Mystery Shopping
Nationwide deployment
Over 4,000 employees and a network of Mystery shopper collaborators are capable of operating nationwide.
Deep understanding
Experience in implementing for hundreds of partners, multi-channel, multi-industry, in-depth knowledge
Tailored solutions
Tailored solutions for each business
Real report
Record real evidence with videos, pictures, checklists
Accurate and objective results
File reporting the current situation, analysis & comparison between points of sale
Cost optimization
Competitive price. Diverse pricing methods (Price per visit, total project price, etc.)
6 different results
After using Bell24VN's Mystery Shopping service
Get advice1
Have an objective perspective on: Customer Service, Business Processes, Sales Efficiency, Human Resource Quality
2
Recognize brand health compared to competitors, know what customers are saying about the business
3
Detect subjective and objective errors that cause customers to be dissatisfied/leave the brand, recognize shortcomings in business processes, and make timely corrections.
4
Know how good your business's customer service is. Create a compelling basis for building customer strategies, business strategies, and other internal processes.
5
Synchronize quality between points of sale in the chain
6
Professional and cost-effective survey and evaluation
Implementation process
1
Determine input needs
Determine business criteria. Consult and complete evaluation criteria.
2
Select and train personnel
Agree on the detective team for the campaign. Detective training
3
Deployment
Operations and information synthesis
4
Evaluation and Development
Data collection, analysis and evaluation. Report submission. Improvement consultation
Our partners
Case Studies
Improve Restaurant Chain Business Efficiency With Secret Service Solutions
Evaluate the current business performance of the P restaurant chain through a survey of customer service experience from the time of booking a table to the end of the meal, evaluate after-sales customer care, thereby providing visual reports and consulting appropriate solutions.
See details Other case studies
Featured News
How to calculate customer satisfaction score (CSAT)
10 Customer Experience Metrics You Need to Know
Necessary skills of market research staff
When we experience, we are customers. When we judge, we are experts.
Let B24VN Help You Understand Better Through 1:1 Consulting
Fill out the form Hotline
