THÁCH THỨC VÀ BÀI TOÁN TỪ KHÁCH HÀNG
- Đa dạng kênh giao tiếp: Web, Facebook, Zalo, fanpage… thông tin phải đồng nhất
- Phản hồi tức thì & độ chính xác cao: AI phải trả lời đúng, rõ ràng, kịp thời
- Xử lý nội dung vượt ngoài phạm vi AI: Chatbot khi gặp câu hỏi lạ phải chuyển sang nhân viên
- Giữ kiến thức hệ thống cập nhật: Dữ liệu AI cần được cập nhật liên tục để phù hợp với thực tế
GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI
1. Triển khai kênh đôi ngoại (hướng tới khách hàng)
- Tích hợp Chat AI vào các kênh social chính thức của đối tác (Website, Fanpage, Zalo OA…).
- Giải đáp khách hàng về sản phẩm, cách chơi, kết quả, chương trình khuyến mãi, và các thông tin chung về đối tác.
- Đảm bảo phản hồi nhanh, chính xác, đồng nhất thông tin trên mọi kênh.
2. Triển khai kênh nội bộ (Xây dựng trợ lý ảo hỗ trợ nhân viên CSKH)
- Xây dựng giao diện Chat AI nội bộ riêng dành cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của đối tác.
- Cho phép nhân sự tra cứu nhanh các thông tin về sản phẩm, cách chơi, quy định pháp lý, quy trình xử lý tình huống…
- Hỗ trợ mô phỏng hội thoại giữa khách hàng và nhân sự, giúp nâng cao kỹ năng CSKH.
- Đóng vai trò như kho tri thức tập trung, cung cấp thông tin chính xác, thống nhất cho toàn hệ thống nội bộ.
3. Quy trình vận hành chat AI
Bước 1: Xây dựng kho dữ liệu KMS
Nhân sự Bellsystem24 Viêt Nam thực hiện tải lên hệ thống các dữ liệu gồm: kịch bản tư vấn, thông tin sản phẩm, văn bản pháp lý…
Đồng thời tiến hành cập nhật thường xuyên và kiểm tra liên tục tính chính xác của AI trong quá trình phản hồi khách hàng, đảm bảo câu trả lời luôn dựa trên nội dung chuẩn xác từ kho dữ liệu KMS.
Bước 2: Khách hàng tương tác từ đa kênh và chat AI phản hồi
Khách hàng có thể tương tác với chat AI qua nhiều kênh (Website, Zalo, Facebook…), Chat AI sẽ phản hồi dựa trên thư viện kiến thức KMS đã được khách hàng phê duyệt, sử dụng ngôn ngữ tự nhiên do Bellsystem24 Việt Nam thiết lập.
Hệ thống hỗ trợ trả lời các nội dung về dịch vụ của khách hàng
Lưu ý: Mọi câu hỏi vượt ngoài phạm vi dữ liệu chính thức sẽ không được chatbot tự động phản hồi mà sẽ được chuyển sang xử lý Bước 3
Bước 3: Chuyển tiếp cho agents
Khi chat AI không có dữ liệu hoặc khách hàng yêu cầu, tin nhắn sẽ được tự động chuyển sang agents để được hỗ trợ trực tiếp
Từ đó nhân viên hỗ trợ sẽ tiếp tục giải đáp và có thể cập nhật lại dữ liệu KMS nếu cần thiết.
Bước 4: Báo cáo và phân tích
Hệ thống ghi nhận toàn bộ tương tác
Thống kê: số lượng phiên chat, tỷ lệ tự động trả lời thành công, phiên được chuyển tiếp, chủ đề quan tâm…
KẾT QUẢ DỰ ÁN
- Dung lượng xử lý: 9.000 tin nhắn/tháng
- Trải nghiệm khách hàng được cải thiện rõ rệt
- Hiệu suất công việc tăng đáng kể – giảm tải cho tổng đài / nhân viên CSKH
- Tự động hoá kết hợp hỗ trợ con người khi cần tăng tính hệ thống linh hoạt và hiệu quả
