Theo nghiên cứu của Zendesk, 61% khách hàng sẵn sàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh sau chỉ một trải nghiệm dịch vụ tệ. Và hơn nữa, 95% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác.
One quy trình CSKH được chuẩn hóa không chỉ giải quyết khủng hoảng, mà còn là điểm khác biệt giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng trung thành trong kỷ nguyên cạnh tranh khốc liệt.
Quy trình CSKH chuyên nghiệp mang lại ba lợi ích cốt lõi
- Tính nhất quán: Mọi khách hàng đều nhận được trải nghiệm dịch vụ tương đương, bất kể họ tương tác với nhân viên nào, kênh nào, thời điểm nào.
- Scalability: Khi doanh nghiệp phát triển, bạn có thể tuyển nhân viên mới nhanh chóng mà không lo chất lượng dịch vụ giảm sút.
- Đo lường được: Dễ dàng đo các chỉ số KPIs, phát hiện điểm nghẽn và cải tiến liên tục.
Bài viết này sẽ cung cấp phân tích chi tiết về các thành tố của một quy trình, các mẫu quy trình CSKH thực tiễn và hướng dẫn 6 bước để tự xây dựng quy trình CSKH từ A-Z.
Các Thành Tố Cốt Lõi Của Một Quy Trình CSKH Chuyên Nghiệp
1. Điểm Tiếp Xúc Khách Hàng
Đây là tất cả các kênh mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp: hotline, email, live chat, social media, app mobile, cửa hàng trực tiếp. Một quy trình chuyên nghiệp phải xác định rõ từng điểm chạm và cách xử lý tại mỗi điểm.
2. Phân Loại Và Ưu Tiên
Không phải yêu cầu nào cũng có độ ưu tiên như nhau. Quy trình cần có hệ thống phân loại theo:
- Độ khẩn cấp: Khẩn cấp , Cao, Trung bình , Thấp
- Loại vấn đề: Khiếu nại, thắc mắc sản phẩm, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, đề xuất ý tưởng.
- Giá trị khách hàng: VIP, khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
3. Kịch Bản Xử Lý
Với mỗi tình huống, cần có kịch bản chuẩn bao gồm:
- Cách chào hỏi và xác nhận vấn đề
- Các câu hỏi để thu thập thông tin
- Giải pháp hoặc hướng xử lý
- Cách kết thúc và follow-up
Kịch bản chăm sóc khách hàng không phải để nhân viên đọc máy móc, mà là khung tham chiếu để đảm bảo không bỏ sót bước quan trọng.
4. Quyền Hạn Và Phân Công Trách Nhiệm
Khi lên kế hoạch phân bổ công việc và xây dựng cơ cấu nhân sự, doanh nghiệp cần cần xác định rõ:
- Trách nhiệm: Ai xử lý loại yêu cầu nào
- Quyền hạn: Nhân viên level 1 có thể tự quyết định đến mức nào, khi nào cần chuyển yêu cầu lên cấp cao hơn.
- Service level: Thời gian phản hồi tối đa cho mỗi trường hợp hỗ trợ khách hàng.
5. Công Cụ Và Hệ Thống Hỗ Trợ
Quy trình làm việc hiện đại cần phải gắn liền với các công cụ cụ thể như:
- CRM để lưu trữ thông tin khách hàng
- Helpdesk để quản lý ticket
- Knowledge base để tra cứu nhanh
6. Đo Lường Và KPIs
Quy trình chuyên nghiệp luôn đi kèm với các chỉ số đo lường. Xem chi tiết: 10 Customer Experience Metrics
7. Cơ Chế Cải Tiến Liên Tục
Quy trình không phải bản thiết kế cố định, nó cần có các phương án để doanh nghiệp có cơ hội review, phân tích và đưa ra những cải tiến. Ví dụ như:
- Họp review định kỳ (tuần/tháng)
- Thu thập feedback từ khách hàng và nhân viên
- Phân tích dữ liệu để phát hiện điểm nghẽn.
- Chạy mẫu thử (Pilot test) các cải tiến trước khi áp dụng rộng rãi
Các Mẫu Quy Trình CSKH Chuyên Nghiệp
Dưới đây là 5 mẫu quy trình CSKH được thiết kế cho các ngành nghề khác nhau. Mỗi mẫu bao gồm lưu đồ logic và ghi chú thực tế.
Quy Trình CSKH Cơ Bản
Quy Trình CSKH B2B
Quy Trình CSKH Bán Lẻ
Quy Trình CSKH Beauty Spa
Quy Trình CSKH Giáo Dục
6 Bước Xây Dựng Quy Trình CSKH
Xem nội dung chi tiết: 6 bước xây dựng quy trình CSKH →
