82% khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ nhưng họ không nói ra. Điều này khiến nhiều doanh nghiệp chủ quan, lầm tưởng rằng chất lượng dịch vụ của mình đang tốt. Vậy làm thế nào để biết được khách hàng thực sự được đối xử như thế nào?
Bellsystem24 Vietnam (BSV) là công ty cung cấp giải pháp khách hàng bí mật chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thực tế.
Khách hàng bí mật là gì?
Mystery shopping là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách cử những “khách hàng bí mật” (Mystery Shoppers) trải nghiệm dịch vụ như khách hàng thông thường, sau đó cung cấp báo cáo chi tiết về trải nghiệm thực tế. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp phát hiện các vấn đề tiềm ẩn từ thái độ nhân viên, quy trình phục vụ đến hiệu quả bán hàng.
Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Mystery Shopping của BSV:
- Có góc nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ khách hàng, quy trình kinh doanh, hiệu quả bán hàng và chất lượng nhân sự
- Nhận biết sức khỏe thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh, biết khách hàng đang nói gì về doanh nghiệp
- Phát hiện các sai phạm chủ quan và khách quan khiến khách hàng không hài lòng hoặc rời bỏ thương hiệu
- Nhận biết các điểm yếu trong quy trình kinh doanh và điều chỉnh kịp thời
- Tạo cơ sở thuyết phục để xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược kinh doanh và các quy trình nội bộ khác
- Đánh giá đồng bộ trên phạm vi đa kênh, toàn quốc.
Implementation process
BSV thực hiện dự án khách hàng bí mật qua 4 giai đoạn chính
Quy trình mẫu của một lượt đánh giá khách hàng bí mật
TẠI SAO NÊN CHỌN BSV?
Customer experience oriented
BSV is a customer care company, so the criteria we added to the list will focus on customer experience rather than just the usual yes/no criteria.
High quality mystery shopper team
Professional and competent Mystery shopper team. Members are well trained to ensure the most accurate and subtle understanding and perception of the assessment levels.
Flexible
Ability to deploy projects quickly. Flexibility to increase or decrease the number of staff and assessment areas at any given time.
Value report
Not only stopping at evaluation reports, but also helping to link quality management activities with other customer activities, helping businesses build a complete customer strategy framework.
Bắt đầu cải thiện chất lượng dịch vụ ngay hôm nay
Hãy để BSV giúp bạn:
- Phát hiện những vấn đề thực sự trong dịch vụ của doanh nghiệp
- Có cái nhìn khách quan từ góc độ khách hàng
- Đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả dựa trên dữ liệu thực tế
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu bền vững
Câu hỏi thường gặp
1. Mystery Shopping có khác gì so với khảo sát khách hàng truyền thống?
Mystery Shopping thu thập dữ liệu khách quan hơn vì trải nghiệm như khách hàng thật mà không tiết lộ mục đích đánh giá. Khảo sát truyền thống thường bị thiên kiến khi khách hàng biết mình đang được khảo sát, dẫn đến phản hồi không phản ánh chính xác trải nghiệm thực tế.
2. Thời gian triển khai một dự án Mystery Shopping mất bao lâu?
Tùy thuộc vào quy mô dự án. Một chiến dịch nhỏ có thể hoàn thành trong 2-3 tuần, trong khi dự án lớn đa chi nhánh, đa kênh có thể kéo dài vài tháng, hoặc diễn ra xuyên suốt cả năm. BSV cam kết triển khai nhanh chóng và linh hoạt theo nhu cầu khách hàng.
3. Doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng dịch vụ Mystery Shopping không?
Hoàn toàn có thể. BSV cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp. Ngay cả với ngân sách hạn chế, doanh nghiệp vẫn có thể bắt đầu với việc đánh giá một vài điểm bán hoặc kênh quan trọng nhất.
4. Mystery Shoppers của BSV có thể bị nhân viên nhận ra không?
Đội ngũ Mystery Shoppers của BSV được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng đóng vai, giao tiếp tự nhiên và quan sát tinh tế. Tỷ lệ bị phát hiện là rất thấp.
5. Báo cáo Mystery Shopping có thể sử dụng để đánh giá KPI nhân viên không?
Có. Nhiều doanh nghiệp sử dụng kết quả Mystery Shopping như một phần trong hệ thống đánh giá KPI nhân viên. Tuy nhiên, BSV khuyến nghị nên kết hợp với các chỉ số khác để có đánh giá toàn diện và công bằng.
6. BSV có thể triển khai Mystery Shopping cho kênh online không?
Có. BSV triển khai Mystery Shopping đa kênh bao gồm cả offline (cửa hàng trực tiếp) và online (website, live chat, hotline, fanpage, ứng dụng di động…). Chúng tôi hiểu rằng trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng cần được đánh giá đồng bộ trên tất cả các điểm tiếp xúc.
7. Dữ liệu từ Mystery Shopping có được bảo mật không?
BSV cam kết bảo mật tuyệt đối mọi thông tin và dữ liệu thu thập trong quá trình triển khai. Chúng tôi ký kết hợp đồng bảo mật (NDA) với khách hàng và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo vệ dữ liệu.
8. Có thể sử dụng Mystery Shopping để so sánh với đối thủ cạnh tranh không?
Có. Mystery Shopping là công cụ đắc lực để phân tích đối thủ cạnh tranh. BSV có thể cử Mystery Shoppers trải nghiệm dịch vụ của đối thủ để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ, chiến lược định giá, dòng sản phẩm và chiến thuật quảng cáo, giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm yếu so với đối thủ.
9. Tần suất thực hiện Mystery Shopping bao lâu một lần là hợp lý?
Tùy thuộc vào mục tiêu và ngành nghề. Nhiều doanh nghiệp thực hiện đánh giá định kỳ hàng quý để theo dõi xu hướng cải thiện. Ngành có tần suất thay đổi nhân sự cao hoặc yêu cầu chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt có thể đánh giá hàng tháng. BSV sẽ tư vấn chu kỳ phù hợp nhất cho từng doanh nghiệp.
10. BSV phục vụ những ngành nghề nào?
BSV có kinh nghiệm triển khai Mystery Shopping cho đa ngành nghề bao gồm: Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Thương mại điện tử & Bán lẻ, F&B, Logistics, Du lịch, Làm đẹp – Spa, Hàng không, Y tế – Chăm sóc sức khỏe, Dược phẩm, Xăng dầu, Viễn thông và nhiều lĩnh vực khác.
