Bài viết được chia sẻ bởi một người đã có kinh nghiệm 8 năm trong nghề telesales, hy vọng sẽ giúp bạn, đặc biệt là những người mới vào nghề có được cái nhìn đúng đắn và hành trang “đủ dùng” để có được cơ hội trải nghiệm những gì thú vị nhất của nghề “bán hàng qua điện thoại”. Lời mở đầu sẽ hơi “số hóa” một tí, mọi người hãy đọc và hình dung nhé! Bắt đầu thôi.
Chỉ số Turnover rate (Tỉ lệ nghỉ việc) trung bình của nhân sự telesales trong 3 tháng đầu tính từ khi bắt đầu làm việc là 48%, vậy trung bình cứ 2 nhân sự telesales thì sẽ có 1 nhân sự nghỉ việc trong vòng 3 tháng. Một con số không hề nhỏ nếu so với mặt bằng chung các công việc trên thị trường. Nguyên nhân nào dẫn đến việc này? Có rất nhiều nguyên nhân tác động đến tỉ lệ nghỉ việc. Nhưng dưới kinh nghiệm là một nhân sự lâu năm trong ngành, tôi đúc kết được 2 nguyên nhân chính yếu như sau:
- Thứ 1: Không chịu được áp lực công việc.
- Thứ 2: Mức lương không như kỳ vọng.
Trong đó, lý do về mức lương không như kỳ vọng ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên telesales. Nguyên nhân này ảnh hưởng từ kỳ vọng “đạt mức lương MAX” trong bản mô tả công việc mà công ty đăng tuyển (Thường thì các công ty đăng tuyển telesales sẽ mô tả mức lương của công việc này giao động từ X – > Y VNĐ/ tháng, và khoảng chênh lệch của X và Y là khá đáng kể, và đa số người làm telesales kỳ vọng mình sẽ đạt gần mức lương Y). Cũng phải đính chính rằng, dù công việc bán hàng qua điện thoại không đạt như mức lương mà bạn kỳ vọng, nhưng thực chất nó cũng không thua kém gì đối với nhiều công việc có trình độ tương đương trên thị trường. Phải chăng người làm telesales đang quá kỳ vọng vào số tiền mà mình kiếm được mỗi tháng, rồi từ đó nãy sinh sự bất mãn và nghỉ việc.
Tại sao nhân sự mới lại nghỉ việc nhiều?
Việc “newbie” nghỉ việc trong khoảng thời gian đầu không phải là điều bất ngờ đối với mọi công việc, tuy nhiên nó lại đáng báo động trong những công việc bán hàng, đặc biệt là bán hàng qua điện thoại. Họ kỳ vọng một mức lương “kha khá” trong khi bản thân lại chưa có được nhiều giá trị, kiến thức và kỹ năng để tự mang lại nguồn thu nhập cho chính mình. Cốt lõi vẫn ở khả năng của bản thân.
Vào năm 2016, tôi đã từng chứng kiến một đồng nghiệp của mình thu nhập lên đến 110tr/tháng, một con số to lớn mà bất kì nhân viên telesales nào cũng mong muốn, thậm chí chỉ phân nữa thôi cũng đủ thỏa mãn tôi lúc đó. Nhưng ngẫm lại, tại sao người đồng nghiệp lại được như thế? Tất cả là do giá trị mà họ mang lại. Giá trị bạn nhận được sẽ tương xứng với giá trị bạn cho đi. Nếu thu nhập không xứng đáng với giá trị bạn mang lại thì thế nào? – Thì rút lui thôi 🙂
Những chữ “Phải” trong telesales.
- Phải thật hiểu sản phẩm của mình.
- Phải khai thác insight khách hàng.
- Phải gọi điện đúng thời điểm.
- Phải có sự chuẩn bị (kịch bản) trước khi gọi
- Phải giữ mối quan hệ với khách hàng thường xuyên, kẻ cả những người không có nhu cầu.
- Phải biết lắng nghe và học hỏi.
Các phương pháp bán hàng qua điện thoại hiệu quả.
Trong bán hàng, việc bạn gọi cho nhiều khách hàng tiềm năng không quan trọng bằng việc bạn kết nối với một khách hàng trong bao nhiêu phút. Nếu bạn càng làm khách hàng hứng thú với câu chuyên của bạn kể trong một thời gian dài, càng chứng tỏ bạn là người có kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu họ – Ở đây chúng ta đang nói về việc thấu hiểu tâm lý khách hàng, đây là nghệ thuật. Nắm được thứ nghệ thuật này, bạn sẽ tăng hiệu quả bán hàng của mình lên đáng kể.
Việc nắm bắt được tâm lý, suy nghĩ của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Đối với bán hàng face-to-face thì mọi thứ có vẻ dễ hơn đôi chút khi bạn có thể đọc vị khách hàng qua biểu hiện bên ngoài, cử chỉ, ánh mắt, hành vi.. Tuy nhiên, đối với bán hàng qua điện thoại cần bạn phải khai phá được tâm hồn dựa trên các đặc điểm ngôn ngữ, thái độ của họ sau chiếc điện thoại. Sau đây là một số kỹ thuật giúp bạn nhận biết và đọc vị khách hàng qua giọng nói.
Kỹ thuật 1: Khơi gợi nhu cầu cho khách hàng.
Khách hàng không tự xác định nhu cầu của bản thân cho đến khi xuất hiện sự khơi gợi nhu cầu. Hãy tìm hiểu về thông tin khách hàng(Thường được lưu trên CRM của Call Center) để “nắm được cán” về hành vi và nhu cầu tiềm ẩn của họ trước khi thực hiện cuộc gọi, xem xét sở thích của họ là gì và bắt đầu dẫn dắt từ sở thích ấy sang vấn đề mà bạn đang muốn hướng tới. Hãy khiến họ khao khát được sở hữu thứ bạn cung cấp giống như việc bạn muốn sở hữu chiếc Iphone đời mới nhất.
Kỹ thuật 2: Bán mình trước khi bán sản phẩm.
Telesales không có được điều kiện giao tiếp tốt như bán hàng trực tiếp, để show ra cho khách hàng thấy được sự chân thành qua biểu hiện ngôn ngữ cơ thể. Bán hàng qua điện thoại cần kỹ năng thấu hiểu qua lời nói. Nói nghe có vẽ hoành tráng, thực ra bạn chỉ cần luôn chân thành, lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ. Đừng chỉ vì muốn chốt đơn hàng mà “đốt cháy giai đoạn”. Hãy cứ từ từ bày tỏ sự đồng điệu với khách hàng. Vì chỉ khi bạn hấp tấp, khách hàng dễ dàng nhận ra ngay rằng bạn chỉ muốn bán sản phẩm. Cách tốt nhất là chiếm cảm tình từ khách hàng bằng việc lắng nghe và đồng cảm với họ nhiều hơn.
Kỹ thuật thứ 3: Đừng quá chú trọng vào thứ bạn bán.
Rất nhiều nhân viên bán hàng luôn muốn chứng minh với khách hàng rằng sản phẩm mà mình cung cấp là tốt, vì thế họ cứ tập trung vào việc mô tả các thông tin, lợi ích sản phẩm một cách trôi chảy mà không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi nghe. Thực ra khách hàng đang phát chán mà họ không nói ra, khách hàng thời nay đủ thông minh để hiểu rằng sàn phẩm nào là tốt. Thay vì cố gắng làm cho khách hàng hiểu sản phẩm bằng cách diễn giải hàng loạt các thông tin sản phẩm một cách trôi chảy, hãy cứ chậm rãi để chờ xem phản ứng của khách hàng thế nào? họ có thắc mắc gì không? Thậm chí bạn cũng có thể thành thật về các nhược điểm của sản phẩm.
Kỹ thuật thứ 4: Cảm giác hóa sản phẩm/dịch vụ.
Hãy sử dụng các từ ngữ có khả năng miêu tả, tạo sự liên tưởng như từ tượng hình. tượng thanh. Chẳng hạn như: Mượt như tơ tằm, lấp lánh kim cương, Rắn chắc như đá tảng,… để tăng khả năng liên tưởng, cảm nhận của khách hàng khi không thể nhìn thấy sản phẩm thật.
For you: Cách xử lý từ chối của khách hàng
Technique 5: Make reasonable appointments.
Đừng vội vàng trong việc thiết lập cuộc hẹn. Hãy từ từ để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của bạn dành cho họ. Đừng quên cho khách hàng nhiều lần để hỏi thăm, chăm sóc họ, trước khi có cuộc hẹn chính thức (Trừ trường hợp khách hàng tự đề xuất một cuộc gặp mặt). Ngoài ra, cần hỏi thật rõ khách hàng về khung giờ và địa điểm mà khách hàng có thể gặp bạn.
For you: Thiết lập cuộc hẹn khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
Bạn cũng cần lưu ý rằng: Có rất nhiều trường hợp khách hàng vô tâm và đề xuất cuộc hẹn cho qua chuyện. Bạn cần lưu ý và phát hiện ra các dấu hiệu hời hợt bằng giọng nói. Nhiều trường hợp, khách hàng đồng ý với những câu trả lời như; OK, được, ukm,.. chỉ để giữ phép lịch sự.
Technique 6: Maintain regular contact.
Việc thường xuyên liên lạc với khách hàng là một chiến lược nuôi dưỡng cần được diễn ra hợp lý, kể cả sau khi khách hàng đã mua sản phẩm của bạn. Đây có thể là những lần hỏi thăm sức khỏe, chúc mừng ngày đặc biệt…nhưng nó sẽ làm khách hàng nhớ đến bạn hoài, và tăng khả năng tái mua hoặc giới thiệu sản phẩm của bạn đến với người quen.
